服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程

服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程是一門實(shí)用性極強(qiáng)的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹服務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識(shí)技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得服務(wù)效能的更大提升。

一、 如何建立職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)？

1、 態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美

2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止

3、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

示例：人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

二、如何打造職業(yè)化服務(wù)人員視覺形象？

1、面容修飾及其誤區(qū)

2、男士著裝形象

3、男士著裝搭配技巧

1）日常場(chǎng)合著裝搭配

2）宴會(huì)場(chǎng)合著裝搭配

3）談判/簽約場(chǎng)合著裝搭配

4）服務(wù)場(chǎng)合著裝搭配

4、女士著裝搭配技巧

1）女士服務(wù)形象

示例：女士服務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：女士職業(yè)妝容打造

示例：女士服務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

2）首飾配飾搭配技巧

5、商務(wù)交往儀態(tài)禁忌

6、員工自我形象掃描

示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點(diǎn)和待提升之處

三、職業(yè)化服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有什么樣的行為舉止？

1、有效的見面禮節(jié)

1）致意：老顧客/新顧客

2）稱謂：放大身份和尊嚴(yán)

3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度

4）寒暄：必要但適可而止

5）介紹：不僅表達(dá)尊與次

6）名片：方寸世界的藝術(shù)

2、顧客接待禮儀

1）客戶接待前的了解

2）接待及細(xì)節(jié)的安排

3）迎三送七、三聲三到

4）客戶接待的行為協(xié)助

●陪同引導(dǎo)中方位要求

●引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門

5）接待中如何照顧全體

6）陪同中講解介紹禮儀

7）如何安排座位？

●會(huì)議位次安排禮儀

示例：不同會(huì)議場(chǎng)合的位次安排

示例：位次安排的注意事項(xiàng)

●乘車禮儀

示例：各種車輛乘車位次的安排

示例：乘車位次的禁忌

8）接待中如何得體送客

9）客戶接待中常見禁忌

3、顧客拜訪禮儀

1）顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)

2）何時(shí)到達(dá)時(shí)機(jī)要求

3）拜訪有效的開場(chǎng)白

4）如何使用接近語言

5）人際關(guān)系黃金距離

6）拜訪中告辭的時(shí)機(jī)

7）顧客拜訪禁忌行為

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模擬拜訪現(xiàn)場(chǎng)

四、小餐桌大交際，你了解餐桌上的交際藝術(shù)嗎？

1、邀約時(shí)機(jī)與藝術(shù)

2、點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)

3、餐桌敬酒的要求

4、餐桌話題的藝術(shù)

5、與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求

6、作客的餐桌禮節(jié)

五、什么樣的溝通語言能讓你獲得客戶**的認(rèn)可？

1、交談溝通藝術(shù)

1）獲取好感的法則

2）了解客戶/選擇話題

3）如何用客戶語言說話

4）客戶拒絕的處理藝術(shù)

5）客戶交談溝通的禁忌

6）表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的喜愛

7）客戶交談溝通的障礙

8）溝通特殊情況的處理

9）交談溝通的微表情

示例：小組練習(xí)溝通中的微表情

10）商務(wù)溝通中的忌語

2、內(nèi)部交往溝通

1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

●隨和并非可以隨意

●匯報(bào)的時(shí)機(jī)與禮節(jié)

2）尊重同事是本分

●團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情

●換位思考/積極配合

六、職業(yè)化服務(wù)人員遇到?jīng)_突怎么處理？

1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”

1）顧客投訴的價(jià)值

●顧客的投訴是禮物

●顧客投訴的信息是寶貴資源

●顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)

2）顧客投訴的**反饋

●現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

●讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

●充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

●收集信息——了解問題所在

●再次征求顧客意見——提出解決方案

3）顧客投訴的原因分析

4）顧客投訴的解決方案建議

5）投訴正是忠誠(chéng)用戶的一大特征

6）顧客投訴的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

2、顧客投訴“現(xiàn)場(chǎng)處理”技巧

1）更好解決問題的技巧

●為顧客提供選擇

●誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾

●適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜

2）投訴用戶的情緒引導(dǎo)

●發(fā)生歧義時(shí)不要爭(zhēng)論

●不要一一回答，把握重點(diǎn)

●適當(dāng)提問分散用戶注意力

3）認(rèn)同顧客的感受

●正確歸類顧客的表現(xiàn)

●換位思考

●響亮的告訴用戶你理解他

4）明確立場(chǎng)，學(xué)會(huì)和顧客說“不”

5）“聽”的技巧

●適時(shí)回應(yīng)

●適時(shí)重復(fù)

●培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完

6）提問的技巧

●開放式的提問

●封閉性的提問

●引導(dǎo)性的提問

7）對(duì)付難纏顧客的技巧

●威嚇型

●發(fā)牢騷型

●否定型

●無所不知型

●拖延型

8）顧客的無禮要求如何處理

●看看顧客的“無禮要求”有沒有共性

●使用適合的表達(dá)技巧

七、這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會(huì)使用嗎？

1、電話禮儀

1）電話三要素

2）撥打和接聽準(zhǔn)備

2、手機(jī)禮儀

1）不同場(chǎng)景下的手機(jī)使用

2）短信如何得體的發(fā)送

3、微信禮儀

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事項(xiàng)

3）朋友圈三準(zhǔn)則

4、電子郵件禮儀

1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在

2）關(guān)于稱呼與問候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重

3）郵件中的格式禮儀