窗口服務人員培訓

在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開始在競爭中用服務定奪市場，服務禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是成為了提高企業(yè)利潤的重要途徑。此課程針對窗口服務人員服務意識、服務禮儀標準化、規(guī)范化的實訓訓練，讓窗口服務人員在實踐禮儀的過程中內(nèi)化于心，外化成行，而后成禮，在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮，從而提升工作效率、客戶滿意度及企業(yè)對外的品牌形象。

第 一講 ：服務禮儀中的儒家五常

一、禮儀素養(yǎng)永遠是企業(yè)的**形象

1.服務中的“關(guān)鍵時刻”

2.儒家五常在服務禮儀中的運用

3.服務意識的培養(yǎng)

視頻解析：某事政務大廳工作6小時

現(xiàn)場研討：給我們發(fā)工資的人是誰？

二、服務禮儀踐行的五心原則

案例解析：鄧小平訪美

1.積極心態(tài)

2.包容心態(tài)

3.主動心態(tài)

4.雙贏心態(tài)

5.慈悲心態(tài)

案例解析：三顧茅廬

三、服務意識與服務禮儀的結(jié)合運用

圖片解析：主持人與禮儀培訓師的錯誤動作

第二講：建立良好的窗口服務形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、建立良好的窗口職業(yè)行為

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

三、日常接待行為禮儀

1.遞接禮儀

2.電梯禮儀

3.迎送禮儀

4.位次禮儀

5.鞠躬禮儀

6.指引禮儀

7.握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

第三講：窗口服務人員高情商溝通技巧

一、卓越溝通DISC的運用

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”

1. 危機事件發(fā)展的四個階段

2. 投訴的價值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

三、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：窗口服務的環(huán)境管理

一、環(huán)境帶來的體驗

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例：破窗效應

二、環(huán)境現(xiàn)場管理

1. 大廳服務管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、服務環(huán)境優(yōu)化建議