電力行業(yè)客戶服務(wù)技能提升課程

在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營(yíng)業(yè)廳綜合柜員、95598、裝表收費(fèi)、檢修搶修等既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。

通過對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營(yíng)銷窗口單位整體服務(wù)水平。

第 一講：服務(wù)意識(shí)的提升

什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）營(yíng)銷窗口人員服務(wù)角色定位

2）建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)

3）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）營(yíng)銷窗口人員服務(wù)角色定位

2）建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)

3）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

4）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)等與態(tài)度加速度

6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開始

服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語

2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

第二講：營(yíng)銷窗口客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

營(yíng)銷窗口客戶關(guān)懷服務(wù)

1）傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

2）客戶對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)

3）滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

4）超越客戶滿意的方法

5）營(yíng)銷窗口的滿意服務(wù)

6）案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

營(yíng)銷窗口客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

1）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

2）營(yíng)銷窗口積極的真理瞬間

3）營(yíng)銷窗口消極的真理瞬間

4）營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

5）營(yíng)銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理

第三講：營(yíng)銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

營(yíng)業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳新能源業(yè)務(wù)的服務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳充電樁業(yè)務(wù)的服務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程

第四講：營(yíng)銷窗口服務(wù)用語規(guī)范

基本服務(wù)用語規(guī)范

語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用

報(bào)裝受理服務(wù)用語規(guī)范

查詢受理服務(wù)用語規(guī)范

建議受理服務(wù)用語規(guī)范

投訴受理服務(wù)用語規(guī)范

舉報(bào)受理服務(wù)用語規(guī)范

報(bào)修受理服務(wù)用語規(guī)范

第五講：營(yíng)銷窗口情感溝通技巧

一、如何進(jìn)行高情商溝通

1.主動(dòng)溝通

1）傾聽溝通對(duì)象

2）保持積極的態(tài)度

3）聚焦優(yōu)勢(shì)策略

4）穩(wěn)定彼此情緒

5）創(chuàng)造溝通價(jià)值

6）決策對(duì)話現(xiàn)狀

2.高情商的四種必備能力

1）覺察力

2）自控力

3）共情力

4）影響力

小組分享，工作中高情商人和事

3.高情商溝通的四個(gè)關(guān)鍵要素

1）傾聽

2）回應(yīng)

3）氣氛

4）沖突化解

4.高情商溝通修煉課堂討論：

1）由于客戶原因引起的客戶不滿的溝通技巧

2）由于我方原因引起客戶不滿的溝通技巧

3）由于政策原因?qū)е驴蛻舨粷M的溝通技巧
5. 情商修煉，四步搞定
第一步 認(rèn)知情緒
第二步 修煉自己
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
1) 淡定交談
2) 弄清事實(shí)
3) 同理互換
4) 贏得理解
5) 協(xié)商解決

6. 基于DISC性格密碼解析的高情商溝通