銷(xiāo)售話術(shù)工具

產(chǎn)品話術(shù)和工具，如果只是從理論模型中總結(jié)出的，確實(shí)實(shí)踐檢驗(yàn)。最實(shí)戰(zhàn)的是直接來(lái)源于日常優(yōu)秀員工的成功案例，分析萃取銷(xiāo)售人員運(yùn)用的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。既可以豐富優(yōu)化原有的話術(shù)、工具和模型，又可以通過(guò)成功案例和遺憾案例對(duì)比，讓銷(xiāo)售工具更加講解更豐滿。本課程基于**工作實(shí)踐，萃取方法套路、提煉話術(shù)工具、編撰成冊(cè)，便于傳播推廣。

第 一部分 客群場(chǎng)景設(shè)計(jì)

(一) 厘定客群

1. 共創(chuàng)目標(biāo)客戶群

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】客戶群有哪些？ 

2. 篩選核心客戶群

【篩選活動(dòng)】核心客戶群是哪些？

【人物畫(huà)像】

人物特點(diǎn)素描

【討論輸出】核心客戶群分類(lèi)，及典型人物特點(diǎn)素描

(二) 分析客戶不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景維度

【小組討論】不同客群的不同場(chǎng)景階段

 

第二部分 案例萃取與撰寫(xiě)

(一) 解讀案例

1. 什么是案例、經(jīng)驗(yàn)、萃取

2. 經(jīng)驗(yàn)萃取對(duì)自身的價(jià)值

a) 自身階段性的總結(jié)；

b) 對(duì)近幾年工作的自檢與思考，從而提升自身能力；

c) 自我展示的平臺(tái)，個(gè)人榮譽(yù)感提升；

3. 行為、思維與驅(qū)動(dòng)

? 案例的三個(gè)層面

4. 關(guān)鍵案例

? 導(dǎo)入：“花言巧語(yǔ)四步法”（案例）

? 總結(jié)：“EOAC服務(wù)意識(shí)”（案例）

? 練習(xí)：“海爾集團(tuán)競(jìng)標(biāo)”（案例）

5. 拆解案例結(jié)構(gòu)

? 整體結(jié)構(gòu)：題目與摘要、案例主體、附加信息

? 案例主體

a) 導(dǎo)入：陳述案例價(jià)值

b) 情景：描述事件過(guò)程（STAR）

c) 引導(dǎo)：分析關(guān)鍵行動(dòng)

d) 結(jié)論：呈現(xiàn)**經(jīng)驗(yàn)

6. 案例開(kāi)發(fā)全流程

? 尋找礦場(chǎng):收集案例素材

? 提煉金子:萃取有效經(jīng)驗(yàn)

? 加工造型:建立易記模型

(二) 萃取經(jīng)驗(yàn)

1. 尋找礦石 精選主題

? 案例的選材、選題與選人

e) 選材：典型事件 提煉傳承

f) 選題：貼近一線 廣泛應(yīng)用

ü 重點(diǎn)：戰(zhàn)略、績(jī)效、高頻

ü 熱點(diǎn)：新品、新策、熱門(mén)

ü 痛點(diǎn)：難點(diǎn)、錯(cuò)點(diǎn)、坑點(diǎn)

g) 選人：關(guān)鍵人物 有效萃取

? 收集案例素材

h) “精萃四法”

? 素材漏斗分析評(píng)價(jià)

【工作坊練習(xí)】確定選題

? 選題審查

【工作坊練習(xí)】素材收集1

2. 提煉金子 深度萃取

? 找整體的路徑圖

ü “應(yīng)急情況處理”（案例）

i) 對(duì)比分析：找共性、看差異、做對(duì)比

j) 找關(guān)鍵環(huán)節(jié)

? 關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓四步

ü “應(yīng)急情況處理”（案例）

? 具體場(chǎng)景問(wèn)六何

ü “公園買(mǎi)蜜餞”（案例）

【工作坊練習(xí)】素材收集2

3. 加工造型 干貨建模

? 結(jié)論建模

? 歸納三五

? 結(jié)構(gòu)工整

? 細(xì)化干貨

【工作坊練習(xí)】：完成建模

? 模型審查

(三) 撰寫(xiě)故事

1. 故事的敘述結(jié)構(gòu)：STAR法

? S：背景

? T：挑戰(zhàn)

? A：方案

? R：結(jié)果

2. 故事的情節(jié)設(shè)計(jì)：“英雄之旅”

? 平靜生活、遭遇困惑、迎頭作戰(zhàn)、險(xiǎn)中取勝、封官進(jìn)爵

3. 技巧

? STAR如何表意明確、清晰

【工作坊練習(xí)】案例撰寫(xiě)

4. 案例題目設(shè)計(jì)撰寫(xiě)

? 題目一名驚人的通用結(jié)構(gòu)

【工作坊練習(xí)】題目?jī)?yōu)化

5. 案例引言部分撰寫(xiě)

? SCQA經(jīng)典框架

【工作坊練習(xí)】引言概述撰寫(xiě)

6. 案例提問(wèn)部分撰寫(xiě)（能否啟發(fā)、引導(dǎo)學(xué)員思考，是案例教學(xué)成敗的關(guān)鍵因素）

? “灰姑娘”引導(dǎo)提問(wèn)（案例）

? 四種思維角度提問(wèn)ORID

? 四種觀察點(diǎn)角度提問(wèn)

【工作坊練習(xí)】思考題撰寫(xiě)

 

 

第三部分 不同場(chǎng)景下話術(shù)工具常見(jiàn)模型

【小組分享】回顧以前學(xué)過(guò)的銷(xiāo)售模型/套路

互助啟發(fā)：結(jié)合案例尋找成熟的模型/套路

(一) 提升客戶財(cái)富管理觀念（前期客戶教育）

1. 為什么要提升客戶財(cái)富管理知識(shí)

ü 思考題：和日常產(chǎn)品相比，理財(cái)產(chǎn)品有何獨(dú)特屬性？

2. 客戶成熟度分析

ü 討論：如何識(shí)別客戶的理財(cái)規(guī)劃能力？

ü 思考題：客戶能分享敏感財(cái)務(wù)信息嗎？

ü 情景案例：除了教客戶“你不理財(cái)，財(cái)不理你”還能教啥？

3. 需求探詢：了解客戶生涯安排、資產(chǎn)構(gòu)成、財(cái)富觀、投資偏好、決策權(quán)

ü 討論：如何理解客戶的投資偏好、他們是合適且穩(wěn)定的嗎？

4. 建議呈現(xiàn)：提供適時(shí)優(yōu)化的理財(cái)規(guī)劃

5. 觀念影響：對(duì)客戶實(shí)施持久的投資偏好、財(cái)富觀影響計(jì)劃

6. 影響客戶理財(cái)觀念的技巧

ü 情景案例：太專(zhuān)業(yè)，聽(tīng)不懂怎么辦？

ü 用生活化的語(yǔ)言講解

ü “Pitch Book”原則

ü 口頭教育成本太高，還有哪些有效的方法？

【工作坊練習(xí)】風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠的客戶，應(yīng)該如何溝通

【工作坊練習(xí)】風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)過(guò)于謹(jǐn)慎的客戶，應(yīng)該如何溝通

(二) 發(fā)掘客戶需求：提問(wèn)技巧常見(jiàn)技巧

1. KYC法則挖掘需求的三個(gè)角度

ü 觀察

ü 詢問(wèn)

ü 傾聽(tīng)

2. 如何提問(wèn)獲取信息

1) 收集客戶信息三種途徑

情景案例一：開(kāi)口就問(wèn)收益的客戶

2) 對(duì)客戶提問(wèn)的三個(gè)原則

3) 客戶信息敏感度分類(lèi)

情景案例二：客戶抗拒不開(kāi)口

4) SPIN提問(wèn)技巧四類(lèi)問(wèn)題

案例三：遇到挑戰(zhàn)，客戶不感興趣

5) 保持親和力和回應(yīng)的技巧

ü 為什么客戶很多時(shí)候表現(xiàn)出不愿意回答你的問(wèn)題？

ü 兩個(gè)建立親和力的技巧

6) 追問(wèn)深究的技巧

案例視頻：閑聊，不瞎聊

案例視頻：收集提煉要點(diǎn)

3. 進(jìn)階技巧——聊天的真諦

ü 對(duì)誰(shuí)有用——站在什么角度

ü 情感上認(rèn)同、專(zhuān)業(yè)上幫助

【工作坊練習(xí)】提煉話術(shù)

(三) 產(chǎn)品介紹階段常見(jiàn)技巧

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的評(píng)估

· 勾得住、聽(tīng)得懂、看得明、信得過(guò)、記得牢、問(wèn)的巧

2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵要素

· 有利益（與客戶利益掛鉤）

· 有類(lèi)比（用淺顯易懂的生活化語(yǔ)言）

· 有工具（借助輔助的營(yíng)銷(xiāo)工具）

· 有證據(jù)（多使用具體的數(shù)據(jù)與案例）

· 有框架（條例式說(shuō)明）

· 有互動(dòng)（與客戶互動(dòng)的評(píng)論性反問(wèn)）

【工作坊練習(xí)】提煉話術(shù)

(四) 處理客戶異議（Improve Objection）

1. 為什么說(shuō)異議即興趣

2. 辨識(shí)真實(shí)異議和虛假異議

3. 異議處理五步法：LSCPA

4. 異議處理技巧

【工作坊練習(xí)】提煉話術(shù)

(五) 工具設(shè)計(jì)

情景案例：看不懂的X基金

情景案例：看不懂的產(chǎn)品宣傳單

1. 營(yíng)銷(xiāo)有哪些輔助工具

· 理財(cái)觀念DM

· 產(chǎn)品說(shuō)明DM

· 一頁(yè)紙助力**銷(xiāo)售

2. 思維導(dǎo)圖幫助記憶

【工作坊練習(xí)】?jī)?yōu)化話術(shù)、工具設(shè)計(jì)

（學(xué)員討論優(yōu)缺點(diǎn)，老師拔高式點(diǎn)評(píng)）

 

第四部分 編寫(xiě)案例手冊(cè)

1. 框架結(jié)構(gòu)四部分

· 客群場(chǎng)景

· 案例分析

· 分析套路

· 話術(shù)工具

【工作坊練習(xí)】結(jié)構(gòu)化內(nèi)容

2. 手冊(cè)的制作流程

· 設(shè)計(jì)框架

· 選定模板

· 內(nèi)容頁(yè)面

· 輔助頁(yè)面

· 美化排版

【工作坊練習(xí)】匯編成冊(cè)