寧波電力網(wǎng)絡(luò)投訴培訓(xùn)

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第 一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌。

但是有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否經(jīng)過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

1、將服務(wù)禮儀的知識(shí)全面貫穿至大堂引導(dǎo)員的工作流程中，便于針對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行改進(jìn)，真正起到“學(xué)以致用”的效果。

2、將服務(wù)營銷的理念貫穿于整個(gè)課程中，超出傳統(tǒng)的偏重于儀態(tài)訓(xùn)練的“禮儀”課程，致力于提升大堂引導(dǎo)員的職業(yè)化素養(yǎng)和職場(chǎng)魅力，同時(shí)改善工作質(zhì)量及業(yè)績(jī)。

3、經(jīng)過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)，高效的溝通技巧營造良好的口碑。

4、了解客戶投訴的原因和學(xué)習(xí)處理投訴的技巧，提高客戶的滿意度，讓客戶獲得更好的體驗(yàn)，增加客戶的忠誠度，為企業(yè)樹立品牌，贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。

第 一模塊：投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路

一、投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析

客戶更多的選擇性，是客戶投訴關(guān)鍵

客戶期望值提高

客戶維權(quán)意識(shí)提升

客戶需求多樣化

二、投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析

外因：

業(yè)務(wù)辦理不順暢

客戶等候時(shí)間多久

服務(wù)人員態(tài)度問題

設(shè)備設(shè)施問題

其它不可抗因素

內(nèi)因：

求解決問題

求物質(zhì)補(bǔ)償

求發(fā)泄不滿

三、目前處理投訴問題分析

態(tài)度方面問題——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)

意識(shí)方面問題——不主動(dòng)面對(duì)，不了解客戶需求

技能方面問題——沒有科學(xué)方法，徒勞無功，客戶不滿

案例分析——員工為什么被打？

分析問題產(chǎn)生原因

演練您怎么委婉溝通

第二模塊：客戶投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗

一、投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼

客戶投訴處理五問

投訴處理心理準(zhǔn)備

投訴處理——『天龍八步』

化干戈話術(shù)

投訴案例分析

第三模塊：客戶投訴化解技巧————特別愛特別他

各類疑難投訴處理話術(shù)

無理取鬧型

暴力傾向型

有備而來型

宣傳擴(kuò)大型

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服

感謝諾達(dá)**能夠給我匹配到那么好的課程，也匹配了一個(gè)優(yōu)秀的老師—包亮。面對(duì)公司接到的投訴問題，我們的服務(wù)人員都沒有很好的去處理，有沒有什么技巧。這次聽了包亮老師的培訓(xùn)課程，大家對(duì)課程的反饋非常好。都說學(xué)到了很多實(shí)用的技巧和方法。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。