寧波電力客戶投訴培訓(xùn)

“怎么又有客戶來(lái)投訴了？”這個(gè)可能是企業(yè)經(jīng)常聽(tīng)到的話語(yǔ)，那么你真的明確了客戶為什么頻繁的過(guò)來(lái)投訴嗎？可能有的企業(yè)能夠很好的處理這個(gè)問(wèn)題，但是有的企業(yè)只會(huì)適得其反。那么我們企業(yè)在處理客戶投訴抱怨問(wèn)題的時(shí)候，如何做到讓客戶既滿意又感動(dòng)呢？如何針對(duì)不同的性格的客戶進(jìn)行有效溝通交流呢？很多聰明的企業(yè)會(huì)選擇經(jīng)過(guò)培訓(xùn)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行能力的提升，也能夠快速的掌握一些客戶抱怨處理技巧和方法。

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、學(xué)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的客訴的應(yīng)對(duì)方法；

3、掌握客訴處理的關(guān)鍵技巧：聽(tīng)／說(shuō)／提問(wèn)；

4、學(xué)會(huì)根據(jù)不同類型的客戶迅速調(diào)整處理技巧；

5、掌握職場(chǎng)中自我情緒管理和壓力釋放的方法。

第 一部分：新時(shí)代的服務(wù)理念

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

1、從“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”中看客戶投訴

2、總“危機(jī)意識(shí)”中看客戶投訴

3、客戶服務(wù)中的角色定義

4、經(jīng)營(yíng)中投訴的價(jià)值

二、明確客戶服務(wù)人員的職責(zé)與要求

1、客服人員的崗位職責(zé)

2、客服人員的工作重點(diǎn)

3、客服人員的工作難點(diǎn)

4、陽(yáng)光心態(tài)的作用

5、享受你的工作

三、構(gòu)建一流的服務(wù)體系

1、什么是客服體系

2、以客戶為中心的客服體系

3、完善投訴管理

四、提升客服的工作能力

1、能力代表素質(zhì)

2、喚醒工作意識(shí)

3、打造優(yōu)質(zhì)客戶

第二部分：如何處理客戶投訴

一、投訴原因分析

1、三大根源

2、背后訴求

3、目的動(dòng)機(jī)

二、處理投訴的心態(tài)

1、對(duì)待客戶的態(tài)度就是處理投訴的態(tài)度

2、大家好才是真的好

三、處理投訴技巧

1、原因分析

2、標(biāo)準(zhǔn)流程

3、經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

4、基本原則

5、跟蹤管理

四、防患于未然——如何減少投訴

1、重視預(yù)防

2、提高服務(wù)細(xì)節(jié)

3、完善流程

4、前瞻性培訓(xùn)

第三章：樹立品牌

一、滿意度與忠誠(chéng)度管理

1、滿意度分析

2、提升滿意度的要素

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

4、如何建立紐帶

5、提升忠誠(chéng)的方法

二、打造卓越客服團(tuán)隊(duì)

1、量身定做

2、合作營(yíng)銷

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經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。