寧波房地產(chǎn)投訴處理管理培訓(xùn)

近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

1、正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；

2、了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；

3、掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識；

4、掌握服務(wù)中客戶投訴處理的一般流程；

5、學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)；

6、進(jìn)過投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)。

第 一講：認(rèn)識客戶投訴

一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢

1、投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2、不同銀行投訴量差異較大

3、四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

4、三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

二、投訴處理的重要意義

1、投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2、避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

3、防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機(jī)

4、亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講：預(yù)防客戶投訴

一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

三、提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴

四、培養(yǎng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)水平

五、有效管理客戶期望值

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1、市場環(huán)境原因

2、銀行流程原因

3、服務(wù)技巧原因

4、客戶自身原因

二、客戶投訴的目的與應(yīng)對

1、獲得合理解釋

2、盡快解決問題

3、問題不再發(fā)生

4、發(fā)泄心中不爽

5、占便宜求補(bǔ)償

三、客戶投訴的需求分析

1、服務(wù)需求

2、情感需求

3、心理需求

四、客戶投訴的期望分析

1、希望得到重視

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解決

五、客戶類型的性格分析

1、平和型性格

2、活潑型性格

3、完美型性格

4、力量型性格

第四講：處理客戶投訴

一、投訴處理成功的關(guān)鍵

1、投訴有門是前提

2、人人都是責(zé)任人

3、救火關(guān)鍵是速度

4、輕重緩急要分清

5、部門支持是關(guān)鍵

二、投訴處理流程

1、真誠接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、澄清問題原因

4、給出解決方案

5、與客達(dá)成一致

6、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

三、平息客戶怒火技巧

1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2、真誠道歉

3、引導(dǎo)思路

4、迅速解決問題

四、降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

五、投訴處理高效話術(shù)

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

第四講：處理客戶投訴

一、投訴處理成功的關(guān)鍵

1、投訴有門是前提

2、人人都是責(zé)任人

3、救火關(guān)鍵是速度

4、輕重緩急要分清

5、部門支持是關(guān)鍵

二、投訴處理流程

1、真誠接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、澄清問題原因

4、給出解決方案

5、與客達(dá)成一致

6、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

三、平息客戶怒火技巧

1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2、真誠道歉

3、引導(dǎo)思路

4、迅速解決問題

四、降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

五、投訴處理高效話術(shù)

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

六、如何拒絕客戶過高要求

1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2、擺事實(shí)講道理按法規(guī)

3、避免節(jié)外生枝激化矛盾

4、說服客戶接受現(xiàn)有方案

5、學(xué)會運(yùn)用冷處理的技巧

七、難纏客戶的應(yīng)對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執(zhí)己見者

4、有備而來者

5、有宣傳能力者

6、無理取鬧者

第五講：投訴案例分析

一、銀行服務(wù)投訴案例分析

二、銀行營銷投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

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經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。