天津酒店服務人員形象禮儀培訓

服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范。如何樹立強烈的服務意識，為服務對象留下良好的形象？如何提高服務人員的服務品質？如何激發(fā)服務潛能、維持服務熱忱，促進服務質量的提高？如何呈現星級酒店服務的高端品質，帶給客戶好的、滿意的、快樂的服務體驗，建立客戶較好口碑，提高酒店品牌、美譽度？如何使酒店各崗位員工從服務規(guī)范性到服務價值化實現？本次培訓將有的放矢地給出解決方案。

●打開員工固化的服務思維，在服務的過程找到成就感和價值感

●引導員工探索服務的智慧，能夠為顧客提供有溫度的服務體驗

●讓員工理解形象的重要性，能夠主動塑造形象的視覺服務美感

●能夠學會專業(yè)的服務行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務行為量化標準

●讓員工在溝通中傳遞服務，用悅耳的聲音和職業(yè)用語傳播專業(yè)

●能夠發(fā)現客戶的服務需求，讓員工在關鍵時刻提供及時的服務。

第一章：酒店服務禮儀總論

一、禮儀概述

(一)禮儀的含義

(二)禮儀的特性

(三)禮儀的原則

二、酒店服務禮儀概述

(一)酒店服務禮儀的基本原則

(二)酒店接待人員的基本素質要求

第二章：酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造

一、酒店從業(yè)人員的儀容禮儀

(一)面容修飾

1.化妝的原則

2.化妝的步驟與技巧

3.酒店工作者化妝的注意事項

4.發(fā)部修飾

5.其他肢部修飾

二、酒店從業(yè)人員的儀表禮儀

(一)服飾的基本原則

(二)男士西裝禮儀

(三)女士職業(yè)裝禮儀

(四)酒店行業(yè)制服禮儀規(guī)范

(五)飾品禮儀

第三章 酒店從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范

一、酒店從業(yè)人員的站姿

1.酒店從業(yè)人員正確的站姿

2.酒店從業(yè)人員站姿禁忌

二、酒店從業(yè)人員的坐姿

1.酒店從業(yè)人員落座的方法

2.酒店從業(yè)人員坐姿的方式

3.酒店從業(yè)人員坐姿要求

4.酒店從業(yè)人員坐姿禁忌

5.不同場合的坐姿

三、酒店從業(yè)人員的走姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的走姿

2.酒店從業(yè)人員走姿的特點

3.酒店從業(yè)人員走姿禁忌

四、酒店從業(yè)人員的蹲姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿

2.酒店從業(yè)人員蹲姿禁忌

五、酒店從業(yè)人員的眼神

1.酒店從業(yè)人員眼神的運用

2.酒店從業(yè)人員眼神禁忌

六、酒店從業(yè)人員的微笑

1.酒店從業(yè)人員微笑的作用

2.微笑的訓練方法

七、酒店從業(yè)人員的手勢

1.酒店從業(yè)人員的手勢語言

2.酒店從業(yè)人員應用手勢的禮儀

3.酒店從業(yè)人員的手勢禁忌

八、酒店從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范

(一)禮貌語言的四個要素

1.以客人為中心

2.態(tài)度要真誠

3.用詞要準確

4.語氣要溫和

(二)禮貌語言的五個要求

1.聲音優(yōu)美

2.表達恰當

3.表情自然

4.舉止優(yōu)雅

5.口氣清新

(三)常用“五聲”服務用語

(四)服務禁忌用語

第四章 酒店接待與服務禮儀

一、酒店前廳接待服務禮儀

(一)迎賓接待服務中禮儀要點及訓練

(二)總臺接待服務中禮儀要點及訓練

(三)大堂副理接待服務中禮儀要點及訓練

二、酒店客房接待服務禮儀規(guī)范

(一)迎客接待服務中禮儀要點及訓練

(二)住宿接待服務中禮儀要點及訓練

三、酒店餐廳接待服務禮儀規(guī)范

(一)餐廳領位服務禮儀

(二)值臺服務禮儀

(三)西餐服務禮儀

第五章：酒店從業(yè)人員商務禮儀

一、名片禮儀

(一)名片交換的細節(jié)與禁忌

(二)遞送名片的次序

(三)索取名片的方法

二、握手禮儀

(一)握手的時機

(二)握手的順序

(三)握手的要領

(四)握手的禁忌

視頻分享：明星握手的尷尬

三、介紹禮儀

(一)稱呼的學問

(二)自我介紹的原則和方法

(三)介紹他人的順序、方法、禁忌

四、進出乘電梯禮儀

五、位次禮儀

(一)行進位次禮儀（陪同引導、上下樓梯）

(二)會議、會見、談判座次禮儀

(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀

六、送別禮儀

第六章  酒店從業(yè)人員溝通禮儀

一、言談禮儀

(一)有效溝通的3A法則

(二)有效溝通的4大法寶

(三)商務交往六不談

(四)私人交往五不問

(五)言談禮儀四大禁忌

二、與不同層級人的溝通技巧

(一)與上級的溝通技巧

(二)與下級的溝通技巧

(三)與同級的溝通技巧

三、電話溝通禮儀

(一)電話的5W1H原則

(二)接打電話的技巧

(三)移動電話的禮儀

第七章、酒店從業(yè)人員投訴處理禮儀

一、投訴風險分析

二、投訴原因分析

(一)客戶投訴三大根源

(二)客戶投訴背后的期望

(三)客戶投訴目的與動機

三、投訴處理的基本原則

(一)積極主動原則

(二)客觀公正原則

(三)高效專業(yè)原則

(四)合規(guī)謹慎原則

四、投訴處理的八步驟

(一)處理投訴前的自我心態(tài)調整

(二)迅速隔離客戶

(三)仔細傾聽，理解抱怨

(四)表示同情理解，安撫客戶情緒

(五)分析原因，掌握客戶真實需求

(六)提出公平化解方案

(七)獲得認同，立即執(zhí)行

(八)跟進實施，及時反饋

五、投訴處理七種技巧

(一)有效傾聽技巧

(二)積極引導技巧

(三)情緒控制技巧

(四)適當致歉技巧

(五)語言表達技巧

(六)問題處理技巧

(七)分析總結技巧

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1.站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。

3.雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

5.男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

6.站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

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