杭州售后服務人員課程培訓

企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果，當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，企業(yè)的競爭就變成了服務的競爭。產(chǎn)品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。

1、了解售后服務的重要性

2、掌握售后服務的工作流程

3、掌握主動售后、投訴處理等售后服務工作方法。

一、客戶滿意度對售后的影響

1、新市場環(huán)境下客戶需求的變化

2、客戶滿意度與品牌建設

二、售后服務的分類

1、主動售后服務

2、被動售后服務

三、主動售后服務

1、主動售后服務的價值

2、客戶滿意度調查的流程

3、主動營銷型售后服務流程

四、被動售后服務——客戶投訴的處理

1、客戶投訴處理的原則——GETTING MORE（獲取更多）

2、客戶投訴的原因分析

3、電話投訴的處理策略

4、店面客戶投訴的處理策略

5、投訴處理的流程

五、售后服務標準化與流程化

1、案例分享海爾的售后服務流程設計

2、售后服務中的傾聽技巧

3、售后服務中的溝通技巧

4、安慰客戶的技巧

5、處理無理投訴的技巧

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一天的培訓，讓我對售后基礎業(yè)務以及相關售后處理技巧有了整體的了解，作為企業(yè)的基層管理人員，自身的能力提高尤為重要，培訓給予的是思路，工作給予的是實踐，而我們也應在實際工作只不斷的應用，在積累中進步，在自我總結中不斷成長，讓我們的**發(fā)揮服務的價值，為公司的蓬勃發(fā)展貢獻力量！

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。