杭州售后服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，企業(yè)的競爭就變成了服務(wù)的競爭。產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。

1.強化優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)理念與服務(wù)禮儀

2.掌握客戶售后思維分析，快速理解、快速響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求

3.掌握客戶售后服務(wù)溝通技能、投訴技能，提高整體服務(wù)質(zhì)量

4.使全體員工售后工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升全員服務(wù)意識，提高售后工作效率。

導(dǎo)言：服務(wù)營銷之概述

●何為服務(wù)營銷

●服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別

●服務(wù)營銷成功案例分享

●網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷策略

一、 用心服務(wù)，贏得客戶

1、 服務(wù)意識的重要性

蘋果售后服務(wù)點的遭遇

海爾售后服務(wù)案例分享

格力空調(diào)服務(wù)案例分享

2、 創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之關(guān)鍵

某制造企業(yè)沒落的警示

紅領(lǐng)集團的成功之路

二、客戶市場細分與客戶檔案管理

1、誰是我們的“客戶”?.

●確定**客戶群—產(chǎn)品定位

●確定**客戶群—市場細分、細分、再細分

2、客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵

3、大客戶與一般客戶的差異

4、細分后的客戶關(guān)心什么

5、細分后的客戶管理

三、服務(wù)營銷推廣與有效溝通

一） 整合與關(guān)系營銷階段

1.知己知彼，百戰(zhàn)不怠

2.把握關(guān)鍵市場

3.大數(shù)據(jù)市場營銷

4.平衡營銷活動

5.改善程序與系統(tǒng)

6.加強與合作商的互動

7.增進對終端客戶的了解

8.科學(xué)的績效管理

二） 業(yè)務(wù)洽談中的有效溝通

1.何為有效溝通

2.溝通中的看、問、聽、說

A 看看別人------什么？看懂什么？

●察顏觀色，洞察情緒

●解讀各種身體語言傳遞的含義

●如何運用自己的身體語言引到溝通？

B 問------怎么問？達成什么目的？

●重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定

●開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

游戲：問的技巧練習(xí)

C 聽-----怎么聽？

●“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？

●傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

●傾聽過程中的積極呼應(yīng)

D 說------說什么？

●交際禮貌用語

●真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

●多用正面的字眼

●使用對方易懂的詞語

●宜談的、忌談的主題

E 說對------方更在乎您“怎么說”

●語音、語速、語調(diào)、音量的把握.

●四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔

●有效溝通之結(jié)構(gòu)化表達

●如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

●如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

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首先，非常榮幸能參與此次公司組織的培訓(xùn)，能第一批參與對我們每個人來說都非常光榮，課程從理論知識，到實操學(xué)習(xí)，每一天的內(nèi)容都非常貼近我們的實際工作，讓我感覺非常充實。通過本次培訓(xùn)，讓我在服務(wù)運營管理和客戶滿意度方面又有了更大的提升。在以后的工作中，我們會做到將心比心，真誠細致為客戶服務(wù)，去創(chuàng)造更加美好的未來。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。