寧波客戶服務(wù)理念和宗旨培訓(xùn)

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中蕞直接與客戶接觸，蕞直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能蕞大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。

2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求

3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握對(duì)客溝通中的情緒管理，從容應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)過程中的難點(diǎn)問題。

引子：

1、服務(wù)，利己則生，利他則久。

2、服務(wù)績效，我們靠什么生存？

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1、服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價(jià)值

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3、良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

二、服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場訓(xùn)練

1、“五心”服務(wù)--用心留客客心留

2、服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。

3、用真心去主動(dòng)服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂

4、以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

三、積極情商服務(wù)“心”思維

1、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

2、讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步

3、情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

4、現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理

5、積極情商的自我修煉

二、有效識(shí)別客戶類型，提升服務(wù)素養(yǎng)

1、知己知彼—性格測(cè)試

指揮型性格—老虎特質(zhì)

互動(dòng)型性格—孔雀特質(zhì)

謹(jǐn)慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)

支持型性格—無尾熊特質(zhì)

2、了解自己的性格特點(diǎn)及在客戶關(guān)系中的科學(xué)運(yùn)用

3、根據(jù)不同性格類型客戶的服務(wù)技巧

第二模塊：關(guān)鍵服務(wù)力技巧訓(xùn)練

一、設(shè)計(jì)精準(zhǔn)服務(wù)藍(lán)圖

1、服務(wù)藍(lán)圖模型

2、服務(wù)藍(lán)圖的作用

3、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)要注意的六大問題

4、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的六個(gè)步驟

二、卓越高效服務(wù)溝通技巧

1、打造專業(yè)的職業(yè)化服務(wù)影響力

職業(yè)化的形象

獲得客戶信任的禮儀規(guī)范

2、服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造

1）看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

2）聽---用心而不是用耳

用心聆聽的意義

傾聽的三個(gè)原則

聆聽的三個(gè)階段

有效傾聽的技巧

傾聽過程中蕞大的障礙

有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)

尋找關(guān)鍵意思

擺脫注意力分散

你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

3）笑---你的微笑價(jià)值百萬

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓(xùn)練

4）行---用行動(dòng)向客戶表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)化禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動(dòng)性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠贊美客人的藝術(shù)

給客人留足面子

5）說---精準(zhǔn)表達(dá)八步階梯訓(xùn)練法

語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

服務(wù)禁忌語言

精準(zhǔn)表達(dá)能力訓(xùn)練

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

提問的藝術(shù)

封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比

提問的技巧分享

一般性問題技巧

探索性問題技巧

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從吳文巍老師的課堂上，我看到了我們員工目前存在的不足，而您的課程非常實(shí)用，是目前我們非常需要的，希望以后有機(jī)會(huì)再聽老師講課。

培訓(xùn)對(duì)象：一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲(chǔ)備干部、管理干部等

培訓(xùn)費(fèi)用：699元/人（直播） 299元/人（錄播）3600元/人（線下面授）

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。