大型活動(dòng)接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

企業(yè)舉辦大型活動(dòng)和重要的接待，對(duì)組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動(dòng)及接待工作的執(zhí)行，細(xì)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財(cái)力，更應(yīng)該注重接待團(tuán)隊(duì)工作者是否具備應(yīng)有的禮儀修養(yǎng)，從而保證能夠提供卓越品質(zhì)的接待服務(wù)。

同時(shí)活動(dòng)細(xì)節(jié)、管理體系也需要進(jìn)行細(xì)致周到的考慮和設(shè)計(jì)，對(duì)于承辦負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有處理好，不僅不能優(yōu)化品牌和公共關(guān)系，反倒容易導(dǎo)致誤解甚至導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。

導(dǎo)入：大型活動(dòng)接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)是怎樣打造的？

討論：工作人員要做好此次服務(wù)，需要在哪些方面進(jìn)行提升？

總結(jié)：組織名片——大型活動(dòng)及重要接待工作人員的角色認(rèn)知

第 一講：價(jià)值百萬(wàn)——禮儀服務(wù)中的作用

一、禮儀的核心應(yīng)用價(jià)值

二、禮文化對(duì)個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的影響

三、禮儀的三種境界

四、禮儀提升個(gè)人能力增值人生

五、為什么說(shuō)禮儀是企業(yè)提升績(jī)效的一劑良藥

六、接待人員服務(wù)認(rèn)知升級(jí)

1、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)

2、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

3、服務(wù)六力

1）基礎(chǔ)工作能力

2）待人親和能力

3）溝通協(xié)調(diào)能力

4）禮儀應(yīng)用能力

5）環(huán)境感知能力

6）改善升級(jí)能力

第二講：接待團(tuán)隊(duì)的服務(wù)形象——打造個(gè)人職場(chǎng)品牌形象

一、商務(wù)精英形象修煉——給客戶(hù)美好的**印象

互動(dòng)：**印象——客戶(hù)眼中的你

1、印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

2、職場(chǎng)IP形象的高效影響力

二、形象修煉——展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀

1、個(gè)人形象代表著企業(yè)形象

2、干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣

3、整齊，服裝配飾按要求穿戴

4、精致，適度修飾發(fā)型妝容

5、注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等

三、形象修煉——不同場(chǎng)合的穿衣之道

1、普通職場(chǎng)的著裝與差旅著裝？

2、大型活動(dòng)及社交場(chǎng)合如何穿？

3、正式場(chǎng)合如何穿？

四、得體的眼神和表情

1、溝通中正確的眼神接觸

2、溝通中眼神的使用范圍

3、微笑為橋梁

練習(xí)：眼神與微笑

五、得體的儀態(tài)和舉止

1、站姿：日常使用與禮賓姿勢(shì)

2、坐姿有講究：交談、貴賓簽到處

3、蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如合影、服務(wù)

4、手勢(shì)的應(yīng)用：指引與示意

練習(xí)：如何指人/物；如何引導(dǎo)

六、得體的聲音使用

1、令人舒適的聲調(diào)

2、注意表達(dá)的語(yǔ)速

3、接待服務(wù)中的語(yǔ)氣

4、禮貌雅語(yǔ)的使用

第三講：必備的商務(wù)社交禮儀——張弛有度的待客風(fēng)度

一、商務(wù)會(huì)面

案例分析+情景演練+頭腦風(fēng)暴

● 專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

● 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

1、見(jiàn)面問(wèn)候禮儀：專(zhuān)業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度

練習(xí)：1分鐘精準(zhǔn)自我介紹

2、介紹禮儀——要懂得優(yōu)先介紹誰(shuí)

練習(xí)：雙方多人或多方多人的介紹

3、名片的使用

二、時(shí)間管理

案例分析：時(shí)間的顆粒度

1、時(shí)間顆粒度——一個(gè)人的職業(yè)化程度

2、時(shí)間管理能力

三、同行的禮儀

1、與他人同行時(shí)讓對(duì)方走在哪里更合適？

2、引導(dǎo)人員應(yīng)該怎樣操作更得體？

3、進(jìn)出電梯的次序和禮儀

4、進(jìn)出房間的次序和禮儀

5、上下樓梯的次序和禮儀

四、與車(chē)輛相關(guān)的禮儀

1、乘車(chē)的位次

2、上下車(chē)的順序與操作

3、女性上下車(chē)的注意要點(diǎn)

4、讓客人更舒適的車(chē)輛服務(wù)準(zhǔn)備

練習(xí)：與客人一起上下車(chē)和乘車(chē)位次

五、接送機(jī)的禮儀

1、提前的對(duì)接與準(zhǔn)備

2、團(tuán)隊(duì)的分工

3、**時(shí)間的接待讓客人賓至如歸

六、入住酒店的禮儀

1、快捷入住——團(tuán)隊(duì)服務(wù)的VIP待遇

2、開(kāi)夜床服務(wù)——讓人感覺(jué)更貼心的酒店服務(wù)

3、客人入住時(shí)的叮囑

4、根據(jù)行程確認(rèn)是否設(shè)置叫醒服務(wù)

5、讓客人入住服務(wù)更貼心：接待團(tuán)隊(duì)要提前準(zhǔn)備些什么

七、會(huì)務(wù)禮儀

1、會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的位次安排

2、會(huì)場(chǎng)的物品擺放規(guī)則

3、會(huì)場(chǎng)的硬件配置要求

4、會(huì)場(chǎng)的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備

6、開(kāi)會(huì)過(guò)程中工作人員如何做更得體？

7、必要的會(huì)后跟進(jìn)

八、慶典儀式的禮儀

1、承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？

2、呈送獎(jiǎng)品/獎(jiǎng)牌/證書(shū)等的禮儀人員該如何操作？

3、頒獎(jiǎng)儀式的站位

九、微信的禮儀

1、自媒體--展現(xiàn)自己的**方式

2、如何利用自媒體打造個(gè)人品牌，提升個(gè)人與企業(yè)影響力

第四講：餐飲接待禮儀禮規(guī)

一、重視赴宴前的準(zhǔn)備

1、宴請(qǐng)形式與參與人員

1）認(rèn)清自己的角色

2）確定宴請(qǐng)的形式

3）宴請(qǐng)的時(shí)間：什么時(shí)間邀約？如何邀約？宴請(qǐng)的時(shí)間為多長(zhǎng)

4）宴請(qǐng)需要遵循的原則

5）環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂(lè)、鮮花、*等

2、服務(wù)接接待人員的準(zhǔn)備

1）自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著裝

2）規(guī)范的行為儀態(tài)：站立行走要得體

二、客人到達(dá)后的禮儀

1、迎接與指引服務(wù)

2、幫客人存放衣物、酒水等

3、餐具的擺放

三、中餐席間用餐禮儀

1、座次如何安排皆大歡喜

2、恭請(qǐng)點(diǎn)菜服務(wù)

互動(dòng)：不同客戶(hù)類(lèi)型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)

3、餐具使用及撤換禮儀

4、敬酒、勸酒、拒酒禮儀

5、餐桌社交那些事——**容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣

四、結(jié)賬/簽單服務(wù)禮儀

五、用餐突發(fā)事件應(yīng)急處理

1、菜不合口味

2、客人醉酒

六、送客的禮儀

散席時(shí)如何安排

七、禮品饋贈(zèng)禮儀

第五講：接待中的高效溝通

一、禮貌用語(yǔ)的使用

1、使用正確而親切的稱(chēng)呼

2、使用凝練的詞語(yǔ)

3、使用禮貌的語(yǔ)言

練習(xí)：?jiǎn)柡虻难啪幢磉_(dá)

練習(xí)：歉意的雅敬表達(dá)

練習(xí)：謝意的雅敬表達(dá)

4、使用專(zhuān)業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言

二、常見(jiàn)的溝通現(xiàn)象

1、溝通者雙方意不合發(fā)生沖突

2、尬聊---一開(kāi)口就聊成句號(hào)

3、對(duì)方*善辯，我方無(wú)言以對(duì)

三、談?wù)勀切┎蛔鹬氐臏贤ǚ绞?

1、“貼標(biāo)簽”式的溝通

2、“回避責(zé)任”的溝通

3、“強(qiáng)人所難”的溝通

四、如何讓傾聽(tīng)者喜歡你

1、自信真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)他人

2、讓對(duì)方感受到自己受重視

五、如何進(jìn)行高效的電話溝通

1、選擇合適的通話時(shí)間

2、選擇合適的通話場(chǎng)地

3、選擇合適的通話狀態(tài)

4、電話溝通三步法

5、電話溝通的禮儀

6、掛電話之前的再確認(rèn)

六、特殊場(chǎng)景的禮貌應(yīng)對(duì)

1、遭遇情緒化場(chǎng)面——非暴力溝通

1）溝通情感讓對(duì)方收到

2）確認(rèn)且兼顧雙方的需求

3）給出解決方案

4）溝通確認(rèn)達(dá)成目標(biāo)

2、其他特殊情況下的溝通技巧

1）犯錯(cuò)后的溝通技巧

2）被誤會(huì)的溝通技巧