服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)走向卓越的根本。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很**在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中圍繞企業(yè)用戶的體驗(yàn)需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能。

本課程通過服務(wù)認(rèn)知、客戶認(rèn)知、服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升企業(yè)員工對(duì)客戶的重視度，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。

第 一講：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值

案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？

1. 服務(wù)可以贏得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤

4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競爭力

案例分析：海底撈如何通過服務(wù)做到上市

二、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人

客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動(dòng)講解

客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解

客戶的需求是什么？案例解析：品牌方的投訴

客戶體驗(yàn)金字塔

需求滿足

便捷性

愉悅性

案例講解：胖東來如何做客戶體驗(yàn)

三、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五一意識(shí)

一張笑臉相迎

一聲問候暖心

一杯熱茶端上

一個(gè)手勢(shì)指引

一副解決問題的熱心腸

第二講：建立服務(wù)系統(tǒng)

一、服務(wù)質(zhì)量五維度

可靠性

響應(yīng)性

保證性

有形性

移情性

建立服務(wù)系統(tǒng)

規(guī)范化服務(wù)

1、服務(wù)接待黃金法則

凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

互動(dòng)：大家來找碴

服務(wù)形象規(guī)范

整潔：發(fā)型管理

干凈：面部修飾

自然：女性妝容

大方：手部展示

得體：崗位著裝

合規(guī)：其他配飾

工具：形象禮儀操，全員練習(xí)

服務(wù)態(tài)勢(shì)規(guī)范

服務(wù)中的目光訓(xùn)練——視線與眼神+案例講解

服務(wù)中的表情管理——微笑價(jià)值+微笑禮儀操

服務(wù)中的手勢(shì)傳情——規(guī)范與禁忌+四種常用手勢(shì)禮儀操

服務(wù)中的人際空間——原則與例外+案例講解

工具：微笑禮儀操、手勢(shì)禮儀操全員練習(xí)

案例分析+互動(dòng)體驗(yàn)+工具解析+角色扮演

服務(wù)語言規(guī)范

禮貌用語規(guī)范

稱呼用語規(guī)范

效率用語規(guī)范

解答用語規(guī)范

語氣語調(diào)規(guī)范

案例分析+互動(dòng)體驗(yàn)+頭腦風(fēng)暴+角色扮演

個(gè)性化服務(wù)

案例：海底撈的服務(wù)創(chuàng)新模式

互動(dòng)：創(chuàng)新意識(shí)

個(gè)性化服務(wù)案例解析

高端寫字樓的個(gè)性化服務(wù)案例解析

網(wǎng)紅茶顏悅色的個(gè)性化服務(wù)案例解析

星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)案例解析

個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟

服務(wù)機(jī)會(huì)

服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)流程

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練

課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)

第三講：服務(wù)思維篇——案例+工具

用戶思維

理解認(rèn)知：以用戶獲得和用戶滿足為目標(biāo)

案例講解：迪士尼的用戶思維

工具使用：用戶畫像

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組自定用戶類型進(jìn)行用戶畫像及需求分析，講師點(diǎn)評(píng)

全場景思維

理解認(rèn)知：思考用戶現(xiàn)在所處的具體情境

案例講解：排隊(duì)等候的用戶滿意度提升

工具使用：用戶同理圖

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組自定用戶情景，進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)改善，講師點(diǎn)評(píng)

三、全鏈路思維

理解認(rèn)知：思考用戶在享受整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及他的困難和挑戰(zhàn)，問題解決的整條路徑

案例講解：亞朵酒店的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計(jì)

工具使用：繪制用戶體驗(yàn)地圖

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組繪制用戶體驗(yàn)地圖，講師點(diǎn)評(píng)

第四講：服務(wù)技巧篇——高情商溝通技巧

一、語言的價(jià)值與力量

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說話的語氣，掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常**，工作將變得更加高效！

二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力

常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……

思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？

三、高情商表達(dá)——學(xué)會(huì)贊美

學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

初見客戶，如何**贊美拉近距離

掌握贊美的**公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方

掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣

課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

四、服務(wù)過程中常見問題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通？

需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？

制止客戶不當(dāng)行為，該如何溝通？

工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）