營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)世界，卓越的服務(wù)禮儀是樹立品牌形象、吸引顧客的關(guān)鍵。我們的課程將幫助您提升專業(yè)素養(yǎng)，掌握獨(dú)特技巧，成為令人難忘的服務(wù)行業(yè)精英。

在這個(gè)培訓(xùn)中，我們將為您帶來全新的視角和洞察力，讓您深入了解現(xiàn)代顧客的需求，并學(xué)習(xí)如何從容應(yīng)對(duì)各種情境。我們的專業(yè)導(dǎo)師將與您分享實(shí)用的技巧，例如如何建立親切的客戶關(guān)系、如何處理疑難問題以及如何有效溝通，從而優(yōu)化您的服務(wù)表現(xiàn)。

第 一 講、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、什么是五星級(jí)服務(wù)？什么是客戶體驗(yàn)

2、客戶體驗(yàn)的第一把金鑰匙：六大文明禮貌用語

3、客戶體驗(yàn)的第二把金鑰匙：舒心的問候

4、客戶體驗(yàn)的第三把金鑰匙：軟墊式言辭

5、五星級(jí)服務(wù)的致勝法寶

第二講 、表情服務(wù)

1、為什么需要微笑服務(wù)

2、怎樣做到微笑服務(wù)

3、怎樣做到發(fā)自內(nèi)心的微笑

4、目光禮儀與禁忌

實(shí)踐訓(xùn)練：微笑與眼神—完美表情訓(xùn)練

第三講、 營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象塑造

1、妝容尺度與化妝技巧示范

2、發(fā)型要求及示范

3、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

4、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

案例研討：不適當(dāng)?shù)闹b與搭配示例評(píng)析

第四講、 營業(yè)廳服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、營業(yè)廳客人引領(lǐng)禮儀

2、營業(yè)廳服務(wù)站姿

3、營業(yè)廳服務(wù)坐姿

4、營業(yè)廳服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

5、營業(yè)廳服務(wù)蹲姿

6、營業(yè)廳手位指引與物品遞接

7、營業(yè)廳送別客戶禮儀

實(shí)踐訓(xùn)練： 營業(yè)廳服務(wù)人員專用手語訓(xùn)練

第五講、 柜面接待禮儀

1、舉手招迎

2、溫馨詢問

3、業(yè)務(wù)辦理

4、推薦產(chǎn)品

5、確認(rèn)禮儀

6、禮貌送別

實(shí)踐訓(xùn)練：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行角色的演練

第六講、客戶中心電話禮儀

1、聲音溝通的魅力：

案例：語氣、語調(diào)、音量齊上陣

2、撥電化禮儀

（1）問候，告知姓名

（2）稱呼、確認(rèn)

（3）確認(rèn)對(duì)方是否方便接電話

（4）電化內(nèi)容

（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束

案例：對(duì)話腳本

3、接電話禮儀

（1）三聲內(nèi)接起電弧

（2）問候，報(bào)姓名

（3）確認(rèn)來電事宜

（4）答疑、排除、告知

（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束

（6）用戶掛機(jī)后，再掛機(jī)

案例:對(duì)話腳本

第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧

1、什么是溝通

互動(dòng)：撕紙游戲（思考單項(xiàng)溝通與雙向溝通的效果）

2、溝通的過程模式

3、溝通的障礙克服

案例：客戶溝通

4、客戶投訴的表現(xiàn)形式

5、問題處理的技巧

6、給出解決方案

7、征求客戶意見

8、后續(xù)跟蹤服務(wù)

案例互動(dòng): 投訴處理案例分析