客戶關(guān)系管理培訓(xùn)：向華為學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山,是市場成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題:

●客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點,怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關(guān)系?怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護城河并形成不可替代的同盟關(guān)系?

●業(yè)務(wù)嚴重依賴個別“能人”,企業(yè)如何擺脫人才瓶頸,形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?

●面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人,有哪些攻心策略能**切入,占據(jù)決策人心智

●在復(fù)雜的決策局面下,如何識別決策人的角色和態(tài)度,并有針對性的進行關(guān)系拓展

以上問題在多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐中并沒有得到重視和解決,造成客戶關(guān)系薄弱,不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。原因在于狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和**的個人感情維系活動,沒有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義,也沒有科學(xué)的客戶管理的策略和工具,無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。

華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強的標桿意義,客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力,也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ),系統(tǒng)性的解決以上困惑,幫忙企業(yè)構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系,支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。

一、什么是立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理?

1. 深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵

為什么做客戶關(guān)系很難?

討論:什么是客戶關(guān)系?做客戶關(guān)系跟交朋友有什么差別?

客戶關(guān)系有哪些特點?

案例討論:這三個客戶哪個關(guān)系更好?

2. 什么樣的客戶關(guān)系是好的客戶關(guān)系?

3. 華為立體客戶關(guān)系管理

華為客戶關(guān)系管理的3個層次(關(guān)鍵/組織/普遍客戶關(guān)系)相關(guān)工具

●華為權(quán)力地圖

4. 華為縱深客戶關(guān)系管理

華為6維度5層次評估客戶關(guān)系深度

華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具

5. 華為客戶關(guān)系例行、閉環(huán)、量化管理

場景演練1:參考華為權(quán)力地圖,請畫出適合本企業(yè)的關(guān)鍵客戶權(quán)力地圖

場景演練2:華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具如何刷新才能適合本企業(yè),請寫出具體的標準

二、如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系,構(gòu)筑客戶關(guān)系的護城河?

1. 討論:你認為與不同類型不同層級領(lǐng)導(dǎo)打交道的要領(lǐng)是什么?

2. 華為關(guān)鍵客戶關(guān)系“知”“連”“信”“用”經(jīng)典方法論

3. 知己知彼1:你足夠了解你的客戶嗎?請給你的客戶畫像

做關(guān)系就像談戀愛,相知才能相愛,必須熟知客戶的業(yè)務(wù)、關(guān)注點和痛點

討論:你是否經(jīng)常了解公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的上任時間?上任時間意味著什么?

4. 知己知彼2:了解客戶性格特征和溝通風(fēng)格

案例討論:跟強勢客戶如何談工作?

5. 建立連接1:建立連接的方式有哪些?

6. 建立連接2:什么是好的連接?

讓亮點成為記憶的焦點,讓價值成為信任的起點

案例討論:是管理報表弄丟了訂單嗎?你怎么看?

7. 建立連接3:華為提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施

了解并發(fā)現(xiàn)客戶需求

各層次了解關(guān)鍵客戶需求

與客戶公關(guān)的邊界

分享:如何拓展“難點”客戶? 哪一次連接讓你實現(xiàn)了突破?

或者請分享下2年以內(nèi)仍讓你的客戶記憶深刻的關(guān)鍵連接?

8. 建立連接4:如何持續(xù)高效連接?

每一次連接,都是“做人”“做事” 兩個方面的呈現(xiàn)

見一次客戶并不困難,難的是持續(xù)連接并獲得客戶認可

9. 積累信任1:如何理解信任?

案例討論:見客戶過于積極,欲速不達,問題出在哪里?

10. 積累信任2:如何不斷推進信任的深度?

●由淺入深,拉近與客戶的心理距離

●不斷積累工作信任,并向個人信任過渡,兩者相互促進

●建立個人信任---有用、有心、有料

●建立個人信任需要循序漸進 創(chuàng)造并把握機會 找到個人信任的突破點

●我們的態(tài)度和行為表現(xiàn)決定了客戶信任的深度

11. 積累信任3:如何把握尺度和邊界

分享:分享您積累信任的成功故事及失敗教訓(xùn)

12. 積累信任4:麥肯錫信任公式 與 信任建設(shè)十條軍規(guī)

13. 施加影響1:客戶關(guān)系的根本在于信任,沒有信任難以施加影響

14. 施加影響2:不敢使用 VS 過度使用

分享:什么樣的人是合格的coach?

如何發(fā)展coach?

好不**發(fā)展的coach,你通常讓他從哪些方面幫你?

15. 施加影響3:客戶關(guān)系為用而建,如何讓客戶愿意幫你

16. 施加影響4:使用客戶關(guān)系,就像使用信用卡,常用常還

17. 華為關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)方法論小結(jié)

第一天課后作業(yè)(提前布置便于學(xué)員,以練促學(xué)):

基于第一天學(xué)習(xí)的內(nèi)容及第二天打印課件自學(xué),以你當前拓展的一個重要客戶為藍本,畫出權(quán)力地圖(含對當前客戶關(guān)系進行評估)及做出相應(yīng)的客戶關(guān)系規(guī)劃,第二天分小組陳述(助教第二天一早收作業(yè))

三、普遍客戶關(guān)系運作,如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1. 重視普遍客戶關(guān)系,是華為獨特的致勝法寶

2. 普遍客戶關(guān)系的價值

情報網(wǎng)

品牌忠誠度

評標**

3. 華為普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法

分享:普遍客戶關(guān)系,在貴司是否得到了足夠的重視,有無成功案例分享?

四、組織客戶關(guān)系管理,如何塑造公司影響力,支撐大份額拿單?

1. 組織客戶關(guān)系的價值

建立品牌,讓兩個組織慢慢信任

案例:組織客戶關(guān)系案例分享

2. 組織客戶關(guān)系建設(shè)要點

3. 組織客戶關(guān)系深化發(fā)展的四個階段

4. 華為組織客戶關(guān)系深化推進的常用方法

5. 華為贊助人制度

6. 高層客戶拓展過程中的三大障礙

7. 公司在客戶公關(guān)中發(fā)揮的價值

8. 把客戶關(guān)系建設(shè)在組織

9. 華為如何使用高層贊助人

五、如何閉環(huán)量化執(zhí)行,構(gòu)建立體化客戶關(guān)系?

1. 客戶關(guān)系規(guī)劃四步法

●以市場目標為輸入

●現(xiàn)狀評估

●目標與措施

●規(guī)劃執(zhí)行與監(jiān)控

2. 客戶關(guān)系規(guī)劃要點

●明確活動類型、預(yù)算管理、與項目進展相匹配

●沿著業(yè)務(wù)決策階段進行攻關(guān),同時要有一定的提前量

3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃要點

●不能在客戶的決策鏈當中挑出競爭對手的強烈支持者作為你的公關(guān)對象

●與競爭對手在客戶關(guān)系層級上不能居于明顯的劣勢

●關(guān)注圈子和隱形決策鏈

4. 普遍客戶規(guī)劃的要點

●廣覆蓋

●關(guān)注明日之星

六、客戶關(guān)系規(guī)劃常見問題

1. 分享與討論:

權(quán)力地圖,你如何理解全覆蓋?

全覆蓋**出現(xiàn)什么問題?如何解決?

2. 摸清反對者,從容應(yīng)對

3. 華為差異化的客戶關(guān)系提升計劃