客戶關(guān)系管理培訓(xùn):向華為學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-01-31
華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強的標桿意義,客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力,也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ),系統(tǒng)性的解決以上困惑,幫忙企業(yè)構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系,支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。
客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山,是市場成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題:
●客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點,怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關(guān)系?怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護城河并形成不可替代的同盟關(guān)系?
●業(yè)務(wù)嚴重依賴個別“能人”,企業(yè)如何擺脫人才瓶頸,形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?
●面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人,有哪些攻心策略能**切入,占據(jù)決策人心智
●在復(fù)雜的決策局面下,如何識別決策人的角色和態(tài)度,并有針對性的進行關(guān)系拓展
以上問題在多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐中并沒有得到重視和解決,造成客戶關(guān)系薄弱,不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。原因在于狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和**的個人感情維系活動,沒有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義,也沒有科學(xué)的客戶管理的策略和工具,無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。
華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強的標桿意義,客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力,也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ),系統(tǒng)性的解決以上困惑,幫忙企業(yè)構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系,支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程介紹
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)內(nèi)容
一、什么是立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理?
1. 深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵
為什么做客戶關(guān)系很難?
討論:什么是客戶關(guān)系?做客戶關(guān)系跟交朋友有什么差別?
客戶關(guān)系有哪些特點?
案例討論:這三個客戶哪個關(guān)系更好?
2. 什么樣的客戶關(guān)系是好的客戶關(guān)系?
3. 華為立體客戶關(guān)系管理
華為客戶關(guān)系管理的3個層次(關(guān)鍵/組織/普遍客戶關(guān)系)相關(guān)工具
●華為權(quán)力地圖
4. 華為縱深客戶關(guān)系管理
華為6維度5層次評估客戶關(guān)系深度
華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具
5. 華為客戶關(guān)系例行、閉環(huán)、量化管理
場景演練1:參考華為權(quán)力地圖,請畫出適合本企業(yè)的關(guān)鍵客戶權(quán)力地圖
場景演練2:華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具如何刷新才能適合本企業(yè),請寫出具體的標準
二、如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系,構(gòu)筑客戶關(guān)系的護城河?
1. 討論:你認為與不同類型不同層級領(lǐng)導(dǎo)打交道的要領(lǐng)是什么?
2. 華為關(guān)鍵客戶關(guān)系“知”“連”“信”“用”經(jīng)典方法論
3. 知己知彼1:你足夠了解你的客戶嗎?請給你的客戶畫像
做關(guān)系就像談戀愛,相知才能相愛,必須熟知客戶的業(yè)務(wù)、關(guān)注點和痛點
討論:你是否經(jīng)常了解公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的上任時間?上任時間意味著什么?
4. 知己知彼2:了解客戶性格特征和溝通風(fēng)格
案例討論:跟強勢客戶如何談工作?
5. 建立連接1:建立連接的方式有哪些?
6. 建立連接2:什么是好的連接?
讓亮點成為記憶的焦點,讓價值成為信任的起點
案例討論:是管理報表弄丟了訂單嗎?你怎么看?
7. 建立連接3:華為提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施
了解并發(fā)現(xiàn)客戶需求
各層次了解關(guān)鍵客戶需求
與客戶公關(guān)的邊界
分享:如何拓展“難點”客戶? 哪一次連接讓你實現(xiàn)了突破?
或者請分享下2年以內(nèi)仍讓你的客戶記憶深刻的關(guān)鍵連接?
8. 建立連接4:如何持續(xù)高效連接?
每一次連接,都是“做人”“做事” 兩個方面的呈現(xiàn)
見一次客戶并不困難,難的是持續(xù)連接并獲得客戶認可
9. 積累信任1:如何理解信任?
案例討論:見客戶過于積極,欲速不達,問題出在哪里?
10. 積累信任2:如何不斷推進信任的深度?
●由淺入深,拉近與客戶的心理距離
●不斷積累工作信任,并向個人信任過渡,兩者相互促進
●建立個人信任---有用、有心、有料
●建立個人信任需要循序漸進 創(chuàng)造并把握機會 找到個人信任的突破點
●我們的態(tài)度和行為表現(xiàn)決定了客戶信任的深度
11. 積累信任3:如何把握尺度和邊界
分享:分享您積累信任的成功故事及失敗教訓(xùn)
12. 積累信任4:麥肯錫信任公式 與 信任建設(shè)十條軍規(guī)
13. 施加影響1:客戶關(guān)系的根本在于信任,沒有信任難以施加影響
14. 施加影響2:不敢使用 VS 過度使用
分享:什么樣的人是合格的coach?
如何發(fā)展coach?
好不**發(fā)展的coach,你通常讓他從哪些方面幫你?
15. 施加影響3:客戶關(guān)系為用而建,如何讓客戶愿意幫你
16. 施加影響4:使用客戶關(guān)系,就像使用信用卡,常用常還
17. 華為關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)方法論小結(jié)
第一天課后作業(yè)(提前布置便于學(xué)員,以練促學(xué)):
基于第一天學(xué)習(xí)的內(nèi)容及第二天打印課件自學(xué),以你當前拓展的一個重要客戶為藍本,畫出權(quán)力地圖(含對當前客戶關(guān)系進行評估)及做出相應(yīng)的客戶關(guān)系規(guī)劃,第二天分小組陳述(助教第二天一早收作業(yè))
三、普遍客戶關(guān)系運作,如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
1. 重視普遍客戶關(guān)系,是華為獨特的致勝法寶
2. 普遍客戶關(guān)系的價值
情報網(wǎng)
品牌忠誠度
評標**
3. 華為普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法
分享:普遍客戶關(guān)系,在貴司是否得到了足夠的重視,有無成功案例分享?
四、組織客戶關(guān)系管理,如何塑造公司影響力,支撐大份額拿單?
1. 組織客戶關(guān)系的價值
建立品牌,讓兩個組織慢慢信任
案例:組織客戶關(guān)系案例分享
2. 組織客戶關(guān)系建設(shè)要點
3. 組織客戶關(guān)系深化發(fā)展的四個階段
4. 華為組織客戶關(guān)系深化推進的常用方法
5. 華為贊助人制度
6. 高層客戶拓展過程中的三大障礙
7. 公司在客戶公關(guān)中發(fā)揮的價值
8. 把客戶關(guān)系建設(shè)在組織
9. 華為如何使用高層贊助人
五、如何閉環(huán)量化執(zhí)行,構(gòu)建立體化客戶關(guān)系?
1. 客戶關(guān)系規(guī)劃四步法
●以市場目標為輸入
●現(xiàn)狀評估
●目標與措施
●規(guī)劃執(zhí)行與監(jiān)控
2. 客戶關(guān)系規(guī)劃要點
●明確活動類型、預(yù)算管理、與項目進展相匹配
●沿著業(yè)務(wù)決策階段進行攻關(guān),同時要有一定的提前量
3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃要點
●不能在客戶的決策鏈當中挑出競爭對手的強烈支持者作為你的公關(guān)對象
●與競爭對手在客戶關(guān)系層級上不能居于明顯的劣勢
●關(guān)注圈子和隱形決策鏈
4. 普遍客戶規(guī)劃的要點
●廣覆蓋
●關(guān)注明日之星
六、客戶關(guān)系規(guī)劃常見問題
1. 分享與討論:
權(quán)力地圖,你如何理解全覆蓋?
全覆蓋**出現(xiàn)什么問題?如何解決?
2. 摸清反對者,從容應(yīng)對
3. 華為差異化的客戶關(guān)系提升計劃
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)師推薦
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陳元方
陳老師曾經(jīng)用一年時間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧問。早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年,其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè),主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作...
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蒿淼
蒿老師擁有15年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理及運營工作經(jīng)驗。曾是“阿里鐵軍”TOP10銷售、前程無憂首位銷售管理空降兵。從基層執(zhí)行人員一路向上直至高層管理,積累了豐富的營銷、團隊管理及公司運營等實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾管理超過500人銷售團隊...
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李大志
十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司,歷任銷售經(jīng)理,市場總監(jiān),培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位,積累了豐富的營銷管理實戰(zhàn)和理論...
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