投訴應(yīng)對技巧培訓(xùn)

當(dāng)今社會服務(wù)業(yè)發(fā)展日趨完善，競爭日趨激烈，從客戶利益出發(fā)，切實(shí)客戶著想的經(jīng)營理念，已經(jīng)被業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)人士所認(rèn)同。但是在客服人員對客服務(wù)的過程中，仍不可避免地要面對顧客的投訴。而且客戶投訴所涉及問題之廣泛，對產(chǎn)品、服務(wù)之挑剔都使客服人員感到客戶越來越難以應(yīng)對。這是因?yàn)榭蛻舻男枨鬅o論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上客戶需求的變化，特別是欠缺客戶心理的深層次解析。所以，必然會引起客戶的不滿，他們會利用各種方式來表達(dá)他們的意見和要求，產(chǎn)生投訴。如何認(rèn)真了解客戶心理對并妥善應(yīng)對客戶投訴，對于不斷提高客服人員服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好公眾形象，有著十分重要的作用，而正確分析引起客戶投訴的原因及客戶投訴心理發(fā)展過程，又是妥善應(yīng)對和處理投訴的重要前提。

本課程從心理學(xué)的角度，幫助客戶服務(wù)人員，改善認(rèn)知，增強(qiáng)內(nèi)在力量，減少心理防御，了解客戶情緒管理和性格特征，系統(tǒng)性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應(yīng)對模式，提升投訴處理水平，從而在工作中贏得客戶更多的理解與合作。課程內(nèi)容突破只講理論不講工具方法的瓶頸，真實(shí)還原客服人員面對的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，用發(fā)生在身邊的實(shí)際案例分析現(xiàn)象，用心理學(xué)原理剖析現(xiàn)象背后的規(guī)律，用心理學(xué)工具解決實(shí)際問題，幫助客服人員一解惑、二看清、三應(yīng)用，真正意義實(shí)現(xiàn)心理賦能，成長為更具備較高溝通水平的客戶服務(wù)精英。

一、 客戶情緒問題的心理解析

1、客戶情緒問題的潛在需求解析              

2、客戶情緒問題的深層心理訴求解析

3、騷擾型客戶的心理解析            

4、疑難問題客戶的心理解析

5、低文化低素質(zhì)客戶的心理解析

6、客戶情緒疏導(dǎo)的具體方法

心理學(xué)工具（一）：*冰山理論在客戶心理分析中的應(yīng)用

案例：客戶因服務(wù)不及時(shí)產(chǎn)生情緒問題，客服人員**積怨化解與解壓談話幫助客戶釋放情緒，并練就了自身在電話溝通中的情緒覺察力

二、 客戶性格解析

1、現(xiàn)場性格測試              

2、各性格類型的特點(diǎn)和溝通方式

3、客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝

4、優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，知己知彼，接納自己，包容

5、客戶性格的快速識別

6、人格缺陷的類型和快速識別

心理學(xué)工具（二）：現(xiàn)場DISC測試與分析

案例：面對不同性格特質(zhì)的溝通對象，如何識別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

三、 客戶投訴應(yīng)對關(guān)鍵點(diǎn)剖析

1、投訴現(xiàn)狀剖析

客戶投訴現(xiàn)狀

更高－－期望值更高

更快－－脾氣來得更快

更強(qiáng)－－ 維權(quán)意識更強(qiáng)

投訴處理現(xiàn)狀

忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q，息事寧人

盲－－信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確

茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用指導(dǎo)方法，被客戶牽著鼻子走

2、客戶投訴處理的目標(biāo)剖析

從簡從快 VS 又好又快

轉(zhuǎn)怒為喜 VS 變訴為金

執(zhí)行面 & 流程面

提升客戶滿意度 & 提升員工滿意度

3、疑難投訴處理者勝任力模型

積極思維能力

自我情緒管理能力

情景再現(xiàn)能力

需求理解能力

渙然冰釋能力

問題解決能力

4、 投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

遇到投訴客戶，不想解決問題，急于解決客戶

把客戶說出來的當(dāng)成想要的

機(jī)械重復(fù)缺乏隨機(jī)應(yīng)變

情感安撫不到位，把解釋等同于同理心

態(tài)度與專業(yè)度的缺失，導(dǎo)致客戶的不安和不信任

抬高了客戶的期望值

信息收集不完整、不真實(shí)，自我臆斷客戶的需求

5、換人風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

期望值提升

上一受理人的忽略與擴(kuò)大，導(dǎo)致不實(shí)的『真』相

情緒無法同步

業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴

6、后臺回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

客戶滿意與否不重要，在規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶才重要

慣性思維，冷漠機(jī)械

容易被一線工單信息左右

缺乏進(jìn)一步核實(shí)、收集信息，及時(shí)調(diào)整解決方案的能力

不是信息的加工廠，而是信息的搬運(yùn)工

信息查證的目的單純認(rèn)為只是界定責(zé)任，解決問題

追求當(dāng)下滿意，而非長久滿意

心理學(xué)工具（三）：決定溝通效果的三個(gè)重要能力模型

案例：某位客服人員一味追求急于解決問題，經(jīng)過培訓(xùn)和磨練靈活多了，得給自己成長空間，莫急于求成

四、 客戶投訴應(yīng)對具體策略

1、投訴分析的三個(gè)維度

客戶：需求VS需要

投訴處理者：怎么想VS怎么做

企業(yè)：流程面&執(zhí)行面

2、投訴分析的四面鏡子

平面鏡

顯微鏡

放大鏡

望遠(yuǎn)鏡

3、化解客戶疑難投訴化解十大工具

魚缸理論

峰終定律

行為促成行為

3二3三法則

冰山需求理論

三種自我

顧客成本

1－10－100理論

奔馳模型

同頻共振技術(shù)

4、四解法化解客戶投訴

了解

理解

解釋

解決

5、 基于客戶心理的同頻共振技術(shù)

投訴客戶的三大頻道

三大頻道的行為表現(xiàn)

三大頻道的主導(dǎo)需求分析

三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)

同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)

6、同頻共振的級別

高低同頻不同表現(xiàn)

覺察自己，覺察他人

心理學(xué)工具（四）：依戀理論在投訴應(yīng)對中的應(yīng)用

案例：某位客服人員是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點(diǎn)和問題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，觸發(fā)了更嚴(yán)重的對抗和情緒問題。

五、 如何應(yīng)對客戶無理投訴

1、面對棘手投訴應(yīng)思考的問題

2、將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法

3、投訴變?yōu)閮A訴的方法

4、應(yīng)對疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶的利益

5、疑難投訴應(yīng)對路徑導(dǎo)圖

前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場）

過程：理解 ---- 同理心（因?yàn)槎?，所以慈悲?

原則：理性分析三原則：

澄清發(fā)生的問題和沖突，確認(rèn)沖突到底是什么？

厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么?

列出可以滿足的，又好又快滿足的措施

6、疑難投訴情景案例和具體應(yīng)對策略分享

客戶想要的你給不了，你給的他不想要

客戶不給說話的機(jī)會怎么辦

如何有效安撫客戶的憤怒情緒，釋放洪荒之力

客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說*也不行

客戶是錯(cuò)的或客戶提出的要求是達(dá)不到的，如何回復(fù)客戶

心理學(xué)工具（五）：正向心理暗示的作用

案例：某位客服人員是擅長用正向反饋與客戶打交道,減少了很多不必要的沖突和對抗