銀行投訴處理培訓(xùn)

鑒于銀監(jiān)會(huì)對(duì)客戶投訴越來(lái)越重視，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實(shí)施，需要我們金融行業(yè)員工必須了解相關(guān)法律知識(shí)，同時(shí)注重客戶抱怨引起的連鎖反應(yīng)。未雨綢繆，學(xué)會(huì)把客戶抱怨化解的技巧對(duì)于一線員工非常重要。轉(zhuǎn)客戶投訴為傾訴，防止投訴，升級(jí)達(dá)到雙贏。

第 一 講：投訴處理危機(jī)分析

業(yè)績(jī)模型：1+1+1+……=一萬(wàn)小時(shí)成功推理

投訴模型：100-1=0 or負(fù)數(shù)

結(jié)論分析：投訴的危機(jī)

案例說(shuō)訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份證證明不了我是誰(shuí)》《某國(guó)有行94歲的人臉識(shí)別》

第二講：投訴產(chǎn)生模型分析

一、投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析

1、同業(yè)更多有選擇性

2、認(rèn)知與期望值提高

3、客戶維權(quán)意識(shí)提升

4、銀行處置方式引導(dǎo)

案例研討：《“后疫情時(shí)代”投訴率為什么上升》《自媒體時(shí)代服務(wù)宣傳》《+1取整的自挖坑》

二、投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析

1、銀行內(nèi)部基礎(chǔ)因素

1）業(yè)務(wù)技能問(wèn)題

2）廳堂聯(lián)動(dòng)問(wèn)題

3）員工意識(shí)問(wèn)題

4）硬件設(shè)施問(wèn)題

5）三方引發(fā)問(wèn)題

案例圖片：XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率

2、內(nèi)部管理因素分析

1）態(tài)度問(wèn)題——就訴論訴急于息事寧人

2）意識(shí)問(wèn)題——逃避責(zé)任恐慌應(yīng)對(duì)

3）技能問(wèn)題——沒(méi)有流程及應(yīng)對(duì)技巧

4）定位問(wèn)題——借客戶投訴反推責(zé)任

案例研討：《XX農(nóng)商行業(yè)務(wù)聰明反被聰明誤》《“你問(wèn)他，我不是這個(gè)崗位的”》

3、客戶外部因素

原因：咨詢建議、批評(píng)發(fā)泄、業(yè)務(wù)辦理、吃瓜……

訴求：尊重、重視、解決問(wèn)題、補(bǔ)償、黒詐……

案例分析：《XX金融公司代客戶投訴銀行授信書(shū)違規(guī)，提額就撤訴》《海南旅游XX銀行快速安檢權(quán)益咨詢變投訴》《“身份證證明不了我？”輿情還原》

第三講：客戶投訴化解流程與技巧

投訴處理流程：八仙過(guò)海法

一、悟空搬兵法

1、明確3W1H

1）他是誰(shuí)？

2）什么事？

3）想干嘛？

4）怎么辦？

案例解析：《XX營(yíng)業(yè)部，兒媳代取利息損失誰(shuí)來(lái)補(bǔ)？》《XX銀行代印身份證，客戶索賠40萬(wàn)》

2、處理技巧總結(jié)

1）還原事實(shí)真相

2）摸清客戶底細(xì)

3）確定處理思路

二、唐僧念經(jīng)法

1、三字真經(jīng)

案例解析：《”我會(huì)賴你錢(qián)嗎？私房存折一大把！”》

2、處理技巧總結(jié)：

1）真心致歉不推托

2）守底線原則不改

3）耐心安撫不著急

三、紅孩兒定身法

1、細(xì)節(jié)定成敗

1）摸底細(xì)

2）拉近乎

3）拼勢(shì)力

4）找救兵

5）送臺(tái)階

案例解析：《XX銀行員工多匯10萬(wàn)，短款怎么要？》《大爺銷(xiāo)網(wǎng)銀，大堂經(jīng)理巧轉(zhuǎn)粉》

2、處理技巧總結(jié)：

1）心細(xì)

2）膽大

3）應(yīng)變快

四、將計(jì)就計(jì)懲惡法

1、惡性歸類(lèi)

1）專業(yè)牟利

2）貪小便宜

案例解析：《XX農(nóng)商行代授信，招黑扎機(jī)構(gòu)》《以訴牟利“慣犯“求原諒》

2、處理技巧總結(jié)

1）嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)計(jì)

2）嚴(yán)抓內(nèi)控

第四講：投訴預(yù)防的基本技巧

1、協(xié)同處理機(jī)制

2、法律防范意識(shí)

3、格局4℃原則

4、情商聯(lián)動(dòng)原則

第五模塊：突發(fā)事件與非標(biāo)案件處理（案例解析）