通信行業(yè)投訴處理培訓(xùn)

客戶投訴對(duì)企業(yè)而言是“困難”與“機(jī)遇”并存，所謂良藥苦口，忠言逆耳，客戶的投訴不單是就發(fā)泄自己對(duì)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的不滿，對(duì)企業(yè)而言，更是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的一種鞭笞。如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度成為企業(yè)不得不考慮的問(wèn)題。

模塊一：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代投訴特征梳理及分析案例：通信行業(yè)投訴危機(jī)

1：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴特征分析

1）網(wǎng)絡(luò)詐騙類型分析

●身份冒充類詐騙崛起、木馬短信增多

●虛假購(gòu)物漫延至社交關(guān)系網(wǎng)

●短信成為電商類詐騙新手段

●盜號(hào)類詐騙手段變化多樣

●手機(jī)丟失后遭詐騙短信套取icloud賬號(hào)

2）手機(jī)信息安全事件分析

●手機(jī)信息安全事件主要類型

●騷擾詐騙類手機(jī)信息安全事件

●信息泄露類手機(jī)信息安全事件

●惡意軟件類手機(jī)信息安全事件

●病毒木馬類手機(jī)信息安全事件

●公共Wi●Fi風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

●二維碼風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

●偽基站風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

3） 自媒體強(qiáng)盛，信息傳播的路徑發(fā)生了翻天覆地的變化

●任何微小的服務(wù)瑕疵都可能轉(zhuǎn)化為大的群體性服務(wù)事件

●客戶尤其會(huì)抓住解釋口徑的時(shí)機(jī)及內(nèi)容的漏洞，并且喜歡放大

2、4G環(huán)境下客戶投訴類型分析

●投訴具體成因

●非正常投訴成因解析：社會(huì)環(huán)境&組織環(huán)境

●泄憤型、炒作型、訛詐型、攻擊型

3、疑難客戶投訴的需求和動(dòng)機(jī)解讀

●物質(zhì)利益型投訴

●非物質(zhì)利益型投訴

●發(fā)泄的心理

●尊重的心理

●補(bǔ)救的心理

模塊二：常見(jiàn)典型投訴場(chǎng)景及案例深度解析

1、典型投訴場(chǎng)景

●計(jì)費(fèi)類：4G流量計(jì)費(fèi)

●寬帶類：寬帶故障類

●網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問(wèn)題

●條款類：不接受約定條款

2、六類投訴服務(wù)處理方法

●基礎(chǔ)服務(wù)類

●基于客戶真實(shí)需求尋找替代性方案

●套餐計(jì)費(fèi)類

●按“就近套餐”計(jì)費(fèi)

●分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)**惠套餐

●營(yíng)銷優(yōu)惠類

●尋找類似優(yōu)惠方案替代

●直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救

●業(yè)務(wù)使用類

●尋找能滿足客戶使用（暫時(shí)性或*性）的類似方案

●業(yè)務(wù)辦理類

●尋找其他受理渠道

●提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案

●系統(tǒng)支撐類

●解釋為主（作為建立提交）

●提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案

3、五個(gè)典型投訴案例場(chǎng)景全面解讀

●1）流量劫持和偷流量的定性差別

●2）高額賠償類的客戶訴求呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)

●3）基站信號(hào)類已成為現(xiàn)階段投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

●4）流量提醒延遲是否能成為客戶不履行義務(wù)的理由

●5）星級(jí)評(píng)定時(shí)，服務(wù)規(guī)則的調(diào)整帶來(lái)的利與弊

模塊三：客戶投訴應(yīng)對(duì)原則以及投訴管控

1、常態(tài)客戶投訴處理應(yīng)對(duì)流程

●鼓勵(lì)客戶發(fā)泄   案例：視頻學(xué)習(xí)

●充分道歉

●抓住要害，引導(dǎo)客戶

●承擔(dān)責(zé)任

●跟蹤服務(wù)

2：非正常投訴處理原則和方法

●專人處理

●固定證據(jù)

●強(qiáng)弱分明

●有法可依

●升級(jí)遞減

3：升級(jí)投訴之控制機(jī)制

●投訴公開(kāi)機(jī)制的建立

●特殊客戶服務(wù)機(jī)制

●投訴客戶溝通機(jī)制

●投訴客戶的期望值管理

4：基于互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的投訴管控模型

工具：管控模型解讀

5：常見(jiàn)投訴標(biāo)準(zhǔn)與法律應(yīng)對(duì)

●是否是有權(quán)投訴人

●公司是否有責(zé)任

●違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任

●服務(wù)瑕疵

●通知、告知義務(wù)

●舉證責(zé)任

●是否屬于免責(zé)條款

●事件是否免責(zé)

●事件是否免責(zé)

●承擔(dān)責(zé)任的模式

●返還財(cái)產(chǎn)

●回復(fù)原狀

●賠禮道歉

●賠償損失

●急促履行

●補(bǔ)救舉措

●賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

●直接損失

●間接損失

●對(duì)人身?yè)p害賠償

●雙倍返還

附：投訴處理的相關(guān)法律和法規(guī)深度解讀