安檢人員服務意識培訓

隨著時代的發(fā)展，民航服務表現(xiàn)隨著當前空防形式的日益嚴峻，有些人片面強調安全，忽視服務質量、無視旅客需求、粗暴對待旅客等現(xiàn)象也時有發(fā)生，嚴重影響了民航安檢的整體形象和服務宗旨。而安檢工作既有檢查的嚴肅性，又有服務的文明性。什么是真正意義上的服務？什么又是服務意識？在民航服務與旅客需求現(xiàn)狀發(fā)生沖突時，是改變我們的服務，還是轉變旅客的需求？在服務中接受服務對象、改變服務觀念、調整服務心態(tài)、尋找旅客滿意的方式去解決問題的努力還是微乎其微。

安檢人員成年累月地工作與各國各界各地旅客交往，一言一行影響著民航形象。服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。因此想要提高安檢員的服務意識及水平其根本就是要樹立正確的服務意識。每個安檢員要自覺擺正安全檢的服務意識。

每個安檢員要自覺擺正安全檢查與文明執(zhí)勤服務的關系，擺正個人形象與國家聲譽的關系，堅決糾正粗魯、生硬等不文明的檢查行為，要以滿腔熱情，對待工作，以主動熱情、誠懇周到、寬容耐心的服務態(tài)度對待旅客，反對冷漠麻木、高傲、野蠻的惡劣於態(tài)度，想旅客所想，憂旅客所憂，樹立旅客至上的行業(yè)新風。

**講：服務創(chuàng)造價值的本質

一、客戶為中心的意義

１、　什么是卓越的客戶服務

２、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務的預期

客戶對服務的感知

客戶的滿意度衡量標準

客戶滿意的六個維度

３、機場安檢服務實操訓練

人、機、料、法、環(huán)的５Ｓ管理

服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

服務意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

服務意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

服務意識之——預期管理

行為背后的動機

情緒的鏡像理論

第二講：四種不同的行為傾向客戶的溝通方式

搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第三講：工作中的心態(tài)調節(jié)與壓力管理

積極心態(tài)的作用

壓力解析——認清壓力真面目

壓力的心理學實質

壓力的自我測量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關系

如何積極看待客戶服務工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標

正確地調適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

第四講：客戶抱怨或投訴處理的方法及話術

１、投訴處理溝通黃金法則

先處理心情，再處理事情

先明確問題，再處理問題

因人而異，不同策略

訴戰(zhàn)速決，把握時機

２、投訴溝通七個步驟

仔細聆聽

真誠道歉

了解事實

找出根源

采取行動

進行補救

跟蹤服務

３、“訴”戰(zhàn)“速”決！——投訴**重要的策略

時機把握的技巧

當我們無法滿足客戶需求時應對話術

替代方案法

誠意打動法

巧妙轉移法

虛心請教法