民航服務(wù)管理培訓(xùn)

民航服務(wù)質(zhì)量受制于“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”，**設(shè)計服務(wù)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程來提高服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)質(zhì)量全流程管控的基礎(chǔ)。以旅客需求為導(dǎo)向，以旅客體驗為指引，針對服務(wù)組織內(nèi)外部資源結(jié)構(gòu)，科學(xué)制定服務(wù)各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，合理優(yōu)化服務(wù)配置，再造服務(wù)流程，以提高企業(yè)服務(wù)效率和效益，提升民航服務(wù)品質(zhì)，改善旅客出行體驗，提高旅客滿意度和獲得感。

**部分：工作中為什么要提升執(zhí)行力？

職場升級的四個方向

職業(yè)定位

職業(yè)態(tài)度

職業(yè)行為

職業(yè)生涯

小組練習(xí)：你認(rèn)為的“工作重點”是什么？

什么是執(zhí)行力

個人執(zhí)行力與企業(yè)執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)

為什么工作中要有執(zhí)行力

小組研討：發(fā)現(xiàn)我們工作中的執(zhí)行不力事件

第二部分：提升工作執(zhí)行力的心態(tài)

責(zé)任意識

主動意識

習(xí)慣性無能

習(xí)慣性無助

規(guī)則意識

兩個世界理論

個人競爭優(yōu)勢分析

做事有目標(biāo)

小組討論：是什么在影響目標(biāo)實現(xiàn)？

目標(biāo)設(shè)定的５Ｗ２Ｈ原則

事前有計劃

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢

計劃的核心五要素

小組討論：時間要如何進(jìn)行分配？

事后有結(jié)果

堅決執(zhí)行，沒有借口

案例研討：態(tài)度不是結(jié)果、職責(zé)不是結(jié)果、任務(wù)不是結(jié)果

遇事有溝通

小組討論：影響溝通的五大因素

行動學(xué)習(xí)：如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

遇阻有方法

不做問題的搬運工

不置疑原有的方法和原則

問題分析與解決的基本方法

第三部分：做好服務(wù)，從“聽懂”情緒開始

小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？

“聽”“問”反饋模型

認(rèn)識不等于了解，１個人，２個維度、４種特質(zhì)

從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第四部分：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知升級

什么是服務(wù)４．０時代的服務(wù)本質(zhì)？

服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)客服

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：

服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

案例研討：

服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：

第五部分：客戶溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

積極心態(tài)的作用

壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

壓力的心理學(xué)實質(zhì)

壓力的自我測量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

正確地調(diào)適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

第六部分：客戶溝通中的異議處理技巧

使溝通富有親和力

“角色”溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

什么叫情緒同頻？

生理狀態(tài)同步？

語言文字同路？

具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測試

第七部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

１、投訴處理溝通黃金法則

先處理心情，再處理事情

先明確問題，再處理問題

因人而異，不同策略

訴戰(zhàn)速決，把握時機(jī)

２、投訴溝通七個步驟

仔細(xì)聆聽

真誠道歉

了解事實

找出根源

采取行動

進(jìn)行補(bǔ)救

跟蹤服務(wù)

３、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴**重要的策略

時機(jī)把握的技巧

當(dāng)我們無法滿足客戶需求時應(yīng)對話術(shù)

替代方案法

誠意打動法

巧妙轉(zhuǎn)移法

虛心請教法

第八部分：四種不同的行為傾向旅客溝通的方式

搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法