員工服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

疫情期間，如何用“看不見”的微笑服務(wù)客戶？

疫情期間，如何讓柜面８＋８更有溫度？

疫情期間，如何做好大客戶的服務(wù)管理？

疫情期間，如何做好服務(wù)動(dòng)線與關(guān)鍵時(shí)刻？

疫情期間，如何在特殊時(shí)期建立“口碑營(yíng)銷”？

本課程將從積極心理學(xué)、客戶體驗(yàn)價(jià)值的角度出發(fā)，結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景案例進(jìn)行講解，對(duì)員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整以及工作效能提升等方面進(jìn)行實(shí)操學(xué)習(xí)。

第 一 單元：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變

“客我關(guān)系”的定位——你們ＶＳ　我們

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了ＶＳ做好

“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外ＶＳ份內(nèi)

“服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言ＶＳ服務(wù)語言

“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”ＶＳ“心甘情愿”

“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽ＶＳ善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑ＶＳ融入客戶情境

第二單元：探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說話

第三單元：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

１、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

２、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

（１）視覺型

（２）聽覺型

（３）觸覺型

（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略

１、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

２、贊美中的三個(gè)層次

（１）０級(jí)反饋

（２）?級(jí)反饋

（３）∥級(jí)反饋

３、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

（１）二級(jí)反饋模型

（２）ＢＩＣ反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

１、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

２、問題的種類

３、如何用問挖掘需求

４、如何用問解決痛點(diǎn)

５、如何用問解除異議

６、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

１、迎合與引導(dǎo)的技巧

２、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

３、知己解彼的關(guān)鍵步驟

４、吸引對(duì)方的聲音形象塑造

三、四種不同的行為傾向的溝通方式

搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何更好的理解焦躁不安的他？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何給左右為難的他更多支持？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法