網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效培訓(xùn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷(xiāo)效能。

**模塊：角色認(rèn)知與角色定位

１、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

１）銀行改變一一人工Ｖｓ智能柜員機(jī)

２）智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員今員工轉(zhuǎn)変一一業(yè)務(wù)操作Ｖｓ客戶營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系維護(hù)

綜合技能提升

３）習(xí)慣的改變一一從原來(lái)關(guān)注業(yè)務(wù)ｖｓ關(guān)注客戶的感覺(jué)

２、銀行服務(wù)崗位認(rèn)知

１）崗位挑戰(zhàn)

２）客戶升級(jí)與客戶認(rèn)識(shí)

３）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五大必備技能

第二模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)”——現(xiàn)場(chǎng)管理體系

１、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
１）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

２）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)

２、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

３、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是**的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
１）眼看
２）鼻聞
３）聽(tīng)聲
４）提問(wèn)
５）體驗(yàn)
６）目視＋走動(dòng)管理

４、網(wǎng)點(diǎn)７４３模型

１）每天七件事

２）每周四件事

３）每月三件事

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

• 發(fā)型禮儀

  發(fā)型與頭型結(jié)合

  發(fā)型彌補(bǔ)臉型

  銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

  銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

• 面部與手部修飾禮儀

  面部清潔流程

  面部修飾五法則

  職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

• 穿著?。裕校希遥汀≡瓌t

• 找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

• 怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

• 服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

• 銀行服務(wù)中男士?jī)x表

  上裝與褲裝穿著規(guī)范

  職業(yè)裝穿著禁忌

  鞋襪搭配規(guī)則

  細(xì)節(jié)決定成敗

• 銀行服務(wù)中女士?jī)x表

  上裝與褲裝穿著規(guī)范

  職業(yè)裝穿著禁忌

  鞋襪與飾品

  絲巾的佩戴法則

  小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

• 商務(wù)正裝ＶＳ商務(wù)休閑裝

• 男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

  商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

  商務(wù)領(lǐng)帶

  著西裝時(shí)扣子的禁忌

  商務(wù)配飾

• 女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

  商務(wù)套裙——專業(yè)性、**感的象征

  商務(wù)形象配飾

  現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

第五模塊：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

• 儀態(tài)與微表情

  眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

  表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

  工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——１５度用于傾聽(tīng)、３０度用于感謝、４５度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第六模塊：廳堂面對(duì)面服務(wù)儀規(guī)——提升意識(shí)，關(guān)細(xì)節(jié)

１、柜面規(guī)范服務(wù)１１步法（實(shí)操講解）

２、大堂規(guī)范７步法（實(shí)操講解）

３、客戶接待業(yè)務(wù)演練（實(shí)操講解）

情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何指號(hào)操作？

情二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，寧愿排隊(duì)也要到柜面辦理。

情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？

情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？

情景五：ＶＩＰ客戶來(lái)接待？

４、對(duì)公客戶經(jīng)理規(guī)范服務(wù)５大要點(diǎn)（實(shí)操講解）

第七模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“ＷＡＲＭ”系統(tǒng)

（一）Ｗｅｌｃｏｍｅ熱情歡迎

１、被歡迎——熱情面對(duì)

（１）服務(wù)中的聲音形象塑造

（２）服務(wù)中的微表情的植入

２、被尊重——情感關(guān)注

（１）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（２）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言

３、被關(guān)注——接一待二顧三

４、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ＡＳＫ探尋需求

１、聆聽(tīng)中的四部曲

文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）

非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言＋聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型

探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

２、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量

３、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求

４、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

５、６＋１締結(jié)法則——如何快速促成成交

６、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏

（三）Ｒｅｓｐｏｎｄ主動(dòng)回應(yīng)

１、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

２、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用

３、如何滿足客戶的預(yù)期

（１）完整

（２）實(shí)際

４、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）

５、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

（四）Ｍｅｅｔ滿足需求

１、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

２、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

３、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（１）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（２）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

第八模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)

１、廳堂客戶抱怨處理原則

１）客戶抱怨原因分析

２）現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則

３）廳堂客戶投訴處理步驟——天龍八步

２、客戶投訴處理轉(zhuǎn)化

不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛(ài)給特別的他

客戶抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴

３、客戶投訴處理演練

情景一：客流量大，客　戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴？

情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？

情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒后投訴？

情景四：機(jī)器故障，遠(yuǎn)程授權(quán)時(shí)間長(zhǎng)客戶投訴

情景五：密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶不滿投訴？