服務意識提升課程
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時間：2022-06-24
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中**直接與客戶接觸，**直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中**直接與客戶接觸，**直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能**程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產生信賴感。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓課程內容
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、信息時代下的服務特征
1. 優(yōu)質客戶服務的五要素
2. 良好服務意識和表現(xiàn)
3. 服務中的角色定位
4. 站在客戶的角度做服務
5. 影響客戶滿意度的5個維度
案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例
二、提升服務的三大核心競爭力
1. 受肯定的服務能力
2. 練就服務客戶的功力
3. 服務客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內部需要服務意識嗎？
第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導
一、情感智商是優(yōu)質服務的重要保障
1. 服務質量與服務人員的情商之間的關系
2. 情緒在服務工作中的運用
n 心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
3. 從原生家庭環(huán)境來解讀我們現(xiàn)在的行為風格
二、情緒壓力管理的有效方法
1. 修煉積極情緒，轉化不良情緒
2. 自我調節(jié)工作中負面情緒的有效方法
3. 如何尋找心理平衡
4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒
n 工具：情緒管理ABC法則
第三模塊：應訴有道——高情商投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。
一、 建立連接、同頻共振
1. 承接客戶的情感需求
2. 平息客戶怒氣的法寶
3. 會共情的超級魔力
4. 移情的五種方法
二、 高效溝通，破解需求
1. “剝洋蔥”法慧眼識人
2. 撥開投訴溝通的神秘面紗
3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、 進退有度，利他引導
1. 投訴處理的五大經典戰(zhàn)術
2. 有效引導客戶的三種方法
3. 有效驅動客戶的技巧
4. 結構化引導提問的技巧
5. 話術表達的關鍵
四、 提供方案，達成共識
1. 影響客戶期望值五大因素
2. 客服人員對客戶期望值的判斷
3. 引導客戶期望值的藝術
4. 安撫客戶的落差心理
5. 因情而異，個人魅力在投訴中的應用
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