貴陽(yáng)酒店客戶關(guān)系訓(xùn)練營(yíng)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2020-12-02
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)導(dǎo)讀在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?,客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源,是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)導(dǎo)讀
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤(rùn)之源,是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第 一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌,要求以蕞專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并經(jīng)過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
本課程經(jīng)過(guò)對(duì)銷售終端的全面考察和診斷,圍繞著門店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié),以VIP顧客的開(kāi)發(fā)與維護(hù)單店為軸線,針對(duì)影響VIP顧客購(gòu)買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析,從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度出發(fā),將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績(jī)提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中,并以此為綱領(lǐng)才會(huì)企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動(dòng)新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量,讓老顧客給我們帶來(lái)蕞大利潤(rùn),無(wú)成本或蕞低成本提高店鋪銷售業(yè)績(jī)。企業(yè)的終極目的是贏利,而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本。
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握關(guān)鍵客戶價(jià)值區(qū)分方法,真正找到蕞優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行培育
2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面,規(guī)范全員關(guān)系管理行為
3、掌握滿意度提升、忠誠(chéng)度再造,組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧
4、掌握客戶關(guān)系管理的成功路徑、核心方法,關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具
5、統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶價(jià)值認(rèn)知,凝聚共識(shí),提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力
課程要素
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程大綱
第 一講:培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1.服務(wù)的概念
2.對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
1)S-Smile:為每一位顧客提供微笑服務(wù)
2)E-Excellent:出色完成每個(gè)服務(wù)流程
3)R-Ready:隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
3)V-Viewing:將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
3.服務(wù)三大問(wèn)題
1)共性服務(wù)——100%要滿足
2)個(gè)性類型——迅速判斷
3)個(gè)性服務(wù)——設(shè)法滿足
4.服務(wù)四個(gè)層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)超值服務(wù)
4)難忘服務(wù)
5.主動(dòng)服務(wù)三重境界
1)把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中
2)把額外的服務(wù)做足——意料之外,情理之中
3)把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外,情理之外
6.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
第二講:構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1.客戶服務(wù)體系的框架
2.優(yōu)化客戶服務(wù)流程
3.提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2)我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
4.客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
1)客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理
2)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
第三講:客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1.產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
2.質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量
3.價(jià)格
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1.客戶挽留策略
2.建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3.忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
1)要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍
2)要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)
3)企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本
4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人
5)每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人)
6)提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%
4.客人忠誠(chéng)度的重要性
1)90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
2)80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司
3)20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢
4)回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)
第四講:VIP客戶管理與維護(hù)
一、VIP招募與推廣
1.什么是VIP?
1)非常重要的人體現(xiàn)在那方面?
2.VIP客戶的特點(diǎn)
3.VIP客戶管理對(duì)銷售的重要性
1)顧客價(jià)值的公式
2)無(wú)形的宣傳廣告
4.VIP分類,留住核心顧客
5.如何建立VIP客戶管理
1)搜集VIP客戶的背景心理資料
2)分類、分級(jí)及建立模式
3)規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)
4)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合
6.如何推廣和招募VIP會(huì)員
7.做好VIP客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段
二、VIP客戶的管理與維護(hù)
1.VIP維護(hù)常用工具
1)軟件使用店鋪
2)電腦使用店鋪
3)表格手工使用店鋪
2.VIP的日常維護(hù)——日常維護(hù)五步
3.VIP增值服務(wù)項(xiàng)目
4.建立完善的VIP檔案
5.VIP的回饋與回訪
6.VIP的情感溝通
7.VIP維護(hù)案例
第五講:客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴、抱怨處理方法與技巧
1.應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
1)同理心
2)客戶是對(duì)的
3)調(diào)整心態(tài)
2.處理抱怨、投訴的步驟(流程)
1)掌控情緒
2)收集客戶信息
3)掌握客戶類型
4)溝通技巧
二、平息客戶怒火5技巧
1.讓客戶發(fā)泄
2.真心為客戶著想
3.真誠(chéng)道歉
4.引導(dǎo)思路
5.迅速解決問(wèn)題
三、客服人員情緒壓力管理
1.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1)贏者心態(tài)訓(xùn)練
2)調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
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吳文巍-資深服務(wù)技巧培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士(MBA)、國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家經(jīng)濟(jì)師、國(guó)家高級(jí)業(yè)務(wù)師、國(guó)家QC(質(zhì)量管理)診斷師、獲得中華人民共和國(guó)人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格、世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。擁有17年世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、銷售、運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。
企業(yè)客戶評(píng)價(jià)
吳文巍老師博學(xué)強(qiáng)識(shí)、眼界開(kāi)闊,授課方式新穎獨(dú)特、語(yǔ)言詼諧幽默、表情豐富有趣,案例通俗易懂、切合理論,課堂氛圍活躍。善于把握成人的認(rèn)知規(guī)律,鼓勵(lì)學(xué)員參與,引導(dǎo)學(xué)員思考,使學(xué)員在**愉悅的課堂中學(xué)習(xí)職業(yè)技能。
諾達(dá)**服務(wù)流程
諾達(dá)**介紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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