客戶投訴索賠談判課程

我們都知道，當(dāng)客戶投訴索賠出現(xiàn)在你面前時(shí)，這可能是一個(gè)非常棘手的局面。但不要擔(dān)心，因?yàn)槲覀儗槟峁┮婚T獨(dú)特而富有吸引力的課程，讓您成為應(yīng)對(duì)客戶投訴索賠談判的高手！

在這門課程中，您將學(xué)習(xí)到一系列專業(yè)技巧和策略，幫助您更好地處理和解決各種投訴索賠問(wèn)題。我們的講師將與您分享他們寶貴的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，讓你成為解決客戶投訴索賠的專家！

第 一單元：客戶投訴與索賠的特點(diǎn)及給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1、某保險(xiǎn)客戶投訴視頻解析

2、客戶滿意=期望值-客戶體驗(yàn)

3、從某保險(xiǎn)事件談多媒體時(shí)代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、微博、微信、政府熱線、大v等

4、Vuca時(shí)代，客戶的投訴是給到企業(yè)**的禮物

第二單元：客戶投訴需求深入解析

1、從客戶對(duì)理賠條款不滿意談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國(guó)家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能

1、故事圓圈：小組成員之間回顧過(guò)去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學(xué)員一般會(huì)總結(jié)：聆聽(tīng)、認(rèn)同、同理心）

2、演練：聆聽(tīng)的五個(gè)層次及聆聽(tīng)對(duì)客戶抱怨投訴為什么那么重要

l 現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)能力提升訓(xùn)練：三人小組

3、演練：什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶的重要性

l 認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

4、來(lái)電錄音分析：同理心四個(gè)版本及在客戶服務(wù)中的重要性

5、堅(jiān)持正面的表達(dá)

6、基于客戶利益的表達(dá)

7、說(shuō)服的5個(gè)步驟

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、**、承諾一致、喜好原則、短缺原則

4、痛點(diǎn)站位：客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶因收益沒(méi)有達(dá)到預(yù)期而質(zhì)疑公司等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

6、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

第六單元：投訴索賠談判核心要素

1、投訴索賠談判關(guān)鍵在雙贏

2、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息

3、掌握建立強(qiáng)大實(shí)力的方法

4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則：耐心、節(jié)奏、時(shí)機(jī)；

5、成功談判家的特質(zhì)：說(shuō)話柔和，手握大棒；

第七單元：賠償談判的秘訣

1、索賠談判，消除心理畏懼是關(guān)鍵；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹(shù)立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，重要的是決策人的利益！

4、報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。

5、精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶接受我們的讓步；

6、練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià)；

7、客戶說(shuō)：“太少了！”，你平時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的？

第八單元：索賠談判策略 （案例，客戶因逾期，進(jìn)行索賠）

1、限時(shí)談判策略

2、丟車保帥策略

3、上級(jí)權(quán)利策略

4、利弊分析策略

5、黑白臉配合策略

6、威逼利誘策略