公司銷(xiāo)售人員禮儀培訓(xùn)

第 一 部分  如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)禮儀概述

提升服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)意識(shí)認(rèn)知提升和培訓(xùn)

二、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)專(zhuān)業(yè)              

服務(wù)貼心

服務(wù)認(rèn)真              

持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)耐心

三、職業(yè)化的心態(tài)塑造

職業(yè)心態(tài)概述          

職業(yè)心態(tài)的重要性

心態(tài)修煉與調(diào)整        

案例分析：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員、工程經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)

第二部分  服務(wù)中如何塑造服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）

4、輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

6、真誠(chéng)溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第三部分  高效溝通方法及技巧

一、溝通流程

1、溝通的四個(gè)基本環(huán)節(jié)（聽(tīng)、看、問(wèn)、說(shuō)）

2、溝通中存在的誤區(qū)

討論：職場(chǎng)中的溝通誤區(qū)

3、建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

學(xué)員練習(xí)：如何進(jìn)行換位思考

4、溝通漏斗

二、溝通三原則：

1、我們真的會(huì)聽(tīng)嗎？

學(xué)員練習(xí)：傾聽(tīng)能力測(cè)試1

2、傾聽(tīng)的六種態(tài)度

三、和客戶(hù)溝通法則

法則一：選擇合適的用語(yǔ)

1、避免立場(chǎng)之爭(zhēng)

2、擺脫不同立場(chǎng)的困擾

3、滿(mǎn)足需求而不是滿(mǎn)足立場(chǎng)

法則二：控制情緒

1、不帶有情緒的反駁對(duì)方

2、尊重允許對(duì)方有不同的觀點(diǎn)

3、互尊互敬溝通：保持持續(xù)的溝通親和力

法則三：有效反饋

1、反饋的SMART原則

2、反饋的時(shí)機(jī)及注意問(wèn)題

溝通話(huà)術(shù)及實(shí)操練習(xí)

場(chǎng)景一：在和客戶(hù)溝**程中（涉及工程文件溝通時(shí)），沒(méi)有交代清楚，導(dǎo)致客戶(hù)沒(méi)有和工程方及時(shí)反饋，造成多方信息不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致安裝工期延誤，客戶(hù)十分不滿(mǎn)意。

場(chǎng)景二：客戶(hù)對(duì)我方會(huì)提出一些比較難為的需求，超出能力范圍。如何在溝**程中“化被動(dòng)為主動(dòng)”，讓對(duì)方覺(jué)得舒服？

場(chǎng)景三：如何合理拒絕，避免客戶(hù)一而再再而三提出要求呢？

場(chǎng)景四：如何在服務(wù)過(guò)程現(xiàn)挖掘客戶(hù)隱形需求，了解客戶(hù)的喜好和工作方式，更好的提供增值服務(wù)呢？

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照溝通原則及溝通話(huà)術(shù)流程進(jìn)行分組練習(xí)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)大家在溝**程中的出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)，形成規(guī)范話(huà)術(shù)。

第四部分  銷(xiāo)售技巧

一、銷(xiāo)售前準(zhǔn)備

1、話(huà)術(shù)準(zhǔn)備：常見(jiàn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)20問(wèn)20答

2、談單工具準(zhǔn)備

客戶(hù)背書(shū)

介紹資料

相關(guān)合同

其他相關(guān)資料

3、銷(xiāo)售三大法寶

三化工程

打**

反復(fù)練

二、銷(xiāo)售表達(dá)技巧

技巧一、了解需求

技巧二、建立信任

技巧三、給出方案

三、銷(xiāo)售三部曲

看的要領(lǐng)：察言觀色

聽(tīng)的技巧：有效信息

問(wèn)的方法：委婉迂回 （封閉式和開(kāi)放式結(jié)合）

第五部分  如何規(guī)范化服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

一、如何提升服務(wù)會(huì)面能力

1、會(huì)面禮及其行會(huì)面禮儀的禁忌

2、把握服務(wù)過(guò)程中介紹的原則、順序、時(shí)機(jī)，介紹服務(wù)及產(chǎn)品時(shí)時(shí)如何精準(zhǔn)用語(yǔ)、快速讓客戶(hù)理解產(chǎn)品特性、后續(xù)服務(wù)等相關(guān)

3、服務(wù)過(guò)程中如何正確運(yùn)用稱(chēng)謂語(yǔ)言

案例：相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程及規(guī)范分析

呈現(xiàn)方式：分組互動(dòng)及討論，講師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

二、如何提升商務(wù)場(chǎng)合接待能力

1、如何做到“3聲”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲

2、服務(wù)中引位禮儀規(guī)范及規(guī)范距離標(biāo)準(zhǔn)

行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求    

樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求       

會(huì)客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求    

公共標(biāo)準(zhǔn)距離      

社會(huì)交往標(biāo)準(zhǔn)距離  

入座倒茶禮儀（如何邀請(qǐng)，如何詢(xún)問(wèn)，如何斟茶倒水）

接待標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)（迎賓送客禮貌語(yǔ)言操作規(guī)范及技巧）

3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范：

接待結(jié)束：送別客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)示范6大原則

案例：企業(yè)服務(wù)會(huì)面全流程接待示范

互動(dòng)：分組角色扮演深度體驗(yàn)電梯行業(yè)服務(wù)會(huì)面接待技巧以及規(guī)范，互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

第六部分  個(gè)人情緒管理

一、認(rèn)知情緒及情緒管理

1、情緒概述

2、情緒的影響

情緒影響人際交往

情緒影響職場(chǎng)協(xié)作

情緒影響身體健康

喜傷心/怒傷肝/憂(yōu)傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經(jīng)

3、情緒管理的三步驟

自我覺(jué)察

合理表達(dá)

有效調(diào)節(jié)

二、情商修煉

1、什么是情商？情商于職場(chǎng)中的應(yīng)用

2、情商“五力”助力職場(chǎng)

了解自己情緒的能力-覺(jué)察力

控制自己情緒的能力-管理力

自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

了解他人情緒的能力-同理力

維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

3、修煉情商方法——道法術(shù)

心道：職業(yè)心態(tài)的修煉

心法：覺(jué)察他人情緒的能力

心術(shù)：如何提升個(gè)人和諧的人際關(guān)系

實(shí)操練習(xí)：

場(chǎng)景一：微表情微動(dòng)作訓(xùn)練：如何**觀察客戶(hù)的行為動(dòng)作，了解客戶(hù)對(duì)于需求的滿(mǎn)意與否，挖掘商機(jī)（20個(gè)微表情及微動(dòng)作識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法）

場(chǎng)景二：如何緩解壓力帶來(lái)的不滿(mǎn)情緒，以更好的狀態(tài)服務(wù)客戶(hù)（溝通及服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練）

說(shuō)明：分組角色扮演深度體驗(yàn)微表情微動(dòng)作識(shí)別對(duì)方表情及調(diào)整應(yīng)對(duì)方法，互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。