南通大客戶開發(fā)與管理培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2023-10-31
大客戶開發(fā)與談判培訓(xùn)課程可以使與大客戶打交道的人員明白如何定位大客戶,理解市場的波特模型,自身和客戶的優(yōu)劣分析。有效開發(fā)大客戶,形成合作關(guān)系。同時(shí)學(xué)員將會學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書,如何與客戶決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系,如何推動項(xiàng)目前行。
大客戶開發(fā)與談判培訓(xùn)課程可以使與大客戶打交道的人員明白如何定位大客戶,理解市場的波特模型,自身和客戶的優(yōu)劣分析。有效開發(fā)大客戶,形成合作關(guān)系。同時(shí)學(xué)員將會學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書,如何與客戶決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系,如何推動項(xiàng)目前行。
大客戶開發(fā)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解大客戶開發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 講:大客戶的有效定位
一、明確在市場、客戶中的定位
1、在客戶中的定位
1) 客戶的吸引力
2) 供應(yīng)商的可靠性
2、市場中的定位
1) 市場中的分析
2) 波特五力模型
3、自身的定位
1)自身的SWOT分析
2)客戶的SWOT分析
3)客戶和我的匹配指數(shù)
二、大客戶的戰(zhàn)略開發(fā)
1、評價(jià)大客戶的績效指標(biāo)
2、大客戶的管理矩陣
3、不同客戶的開發(fā)策略
4、風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防
工具運(yùn)用:大客戶管理矩陣
第二講:管理大客戶的決策團(tuán)隊(duì)并建立關(guān)系
一、明確人際關(guān)系定位,客戶決策架構(gòu)
1 .大客戶發(fā)展人際關(guān)系的過程
1) 人際關(guān)系的層次
2) 建立人際關(guān)系的步驟
2、客戶的決策架構(gòu)
1)客戶的組織架構(gòu)
2)客戶的決策模型
工具:客戶的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案
1、客戶關(guān)系效率分析
1)客戶效率分析圖
2)客戶人員的層級
3)針對不同人員的關(guān)系解決方案
工具:決策團(tuán)隊(duì)溝通策略
2、增進(jìn)信任
1)增進(jìn)信任的幾個(gè)層面
2)需要避免的幾個(gè)方面
工具:客戶關(guān)系的三要素
第三講:運(yùn)用顧問式營銷
一、顧問式營銷的會談
1、建立你的人際關(guān)系
1)4X20模型
2)你會自我介紹嗎?
3)溝通中的同期聲
2、需求調(diào)查
思考:客戶的需求
1)客戶的需求VS要求
互動研討:理解客戶的真正需求
模型:客戶需求模型*CES
2)同理心技巧
3)運(yùn)用你的聽和問
工具運(yùn)用:*提問工具
二、產(chǎn)品/服務(wù)的賣點(diǎn)
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)
1)產(chǎn)品的FAB分析
工具運(yùn)用:FAB練習(xí)表
2)你如何論述FAB?
3)你的競爭對手?
案例研討:我們是一家大公司
2、找出命中客戶的需求的關(guān)鍵
1)FAB是對應(yīng)的嗎?
2)正確運(yùn)用你的FAB
運(yùn)用:動態(tài)VS靜態(tài)
三、我們的銷售計(jì)劃
1、客戶的行動
1)采取正確的行動
2)時(shí)間、范圍、預(yù)算
3)能解決問題嗎?
互動:行動方案
2、客戶的反對意見
1)反對意見好還是壞?
2)反對意見的背后
工具:處理反對意見的三種方法
第四講 管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)合作
一、明確管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要性
1、推動項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理的重要性
1)如項(xiàng)目管理者一樣去推動實(shí)施
2、掌握推動項(xiàng)目的各種技能
二、運(yùn)用管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能
1、了解項(xiàng)目管理需要的各種技能
1) 成長為優(yōu)秀項(xiàng)目管理者的七大技能
2、 分析測評自身的優(yōu)勢和弱勢
1)你是位優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者嗎?
3、各項(xiàng)技能的關(guān)注點(diǎn)
1)各項(xiàng)技能的注意事項(xiàng)及運(yùn)作
2)增強(qiáng)各項(xiàng)技能
互動研討:各項(xiàng)技能的運(yùn)用
第五講 針對大客戶的柔性談判
一、談判準(zhǔn)備
1、 客戶為什么來談判
1)談判信息
2)談判策略
2、談判雙方的影響力分析
1)談判力量細(xì)分
2)大就一定強(qiáng)嗎?
二、談判過程
3、銷售談判的五個(gè)黃金原則
4、抵抗壓力和避開陷阱
5、 使用柔性技巧
第六講:客戶服務(wù)意識的提升
一、客戶服務(wù)概念及滿意度
1、關(guān)于客戶服務(wù)
1)誰是客戶?外部客戶VS內(nèi)部客戶
2)誰是客服人員?公司內(nèi)部的服務(wù)意識
2、客戶滿意度的來源
1)交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2)客戶滿意度的來源
二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
4、卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1)以客戶為中心
2)創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
5、提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1)溝通能力
2)解決問題的能力
第七講:完善你的服務(wù)能力
一、客服高級技巧
1、客戶技巧—拒絕客戶
1)對客戶的尊重
2)拒絕的理由
3)備選方案
2、客戶技巧--說服技巧
1)信任的建立
2)客戶需求的把握
3)解決方案的論證
3、客戶技巧--結(jié)束技巧
1)感謝客戶及其他
2)后續(xù)跟蹤
二、說服經(jīng)典案例/游戲
1、案例介紹及探討
1)背景介紹
2)需求點(diǎn)把握
3)提示
2、說服游戲演練
1)制訂解決方案
2)小組演示
3)方案點(diǎn)評和探討
第八講:處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1、同理心的運(yùn)用
1)同理心特點(diǎn)
2)同理心的運(yùn)用
2、提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1)提升客戶感知
2)有效控制客戶期望值
3、有效應(yīng)對,尋找機(jī)遇
1)客戶的三大類反對意見
2)不同意見的處理策略
3)有效論證,獲取客戶認(rèn)可
4、找到再次銷售的機(jī)會
5、客戶服務(wù)過程中的常見錯誤
1)常見錯誤分析
2)有效應(yīng)對方法
第九講:提升峰值體驗(yàn),贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1、客戶體驗(yàn)的峰終理論
1)峰終理論的剖析
2)實(shí)踐的價(jià)值和意義
2、打造峰值體驗(yàn)
1)關(guān)注客戶*時(shí)刻
2)打造峰值體驗(yàn)
二、客戶忠誠度和NPS
1、客戶忠誠度
1)客戶忠誠的表現(xiàn)
2、運(yùn)用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作為目標(biāo)