南通大客戶開發(fā)與管理培訓(xùn)

大客戶開發(fā)與談判培訓(xùn)課程可以使與大客戶打交道的人員明白如何定位大客戶，理解市場的波特模型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。有效開發(fā)大客戶，形成合作關(guān)系。同時(shí)學(xué)員將會學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書，如何與客戶決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系，如何推動項(xiàng)目前行。

第 一 講：大客戶的有效定位

一、明確在市場、客戶中的定位

1、在客戶中的定位

1） 客戶的吸引力

2） 供應(yīng)商的可靠性

2、市場中的定位

1） 市場中的分析

2） 波特五力模型

3、自身的定位

1）自身的SWOT分析

2）客戶的SWOT分析

3）客戶和我的匹配指數(shù)

二、大客戶的戰(zhàn)略開發(fā)    

1、評價(jià)大客戶的績效指標(biāo)

2、大客戶的管理矩陣

3、不同客戶的開發(fā)策略

4、風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防

工具運(yùn)用：大客戶管理矩陣

第二講：管理大客戶的決策團(tuán)隊(duì)并建立關(guān)系

一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)

1 .大客戶發(fā)展人際關(guān)系的過程

1） 人際關(guān)系的層次

2） 建立人際關(guān)系的步驟

2、客戶的決策架構(gòu)

1）客戶的組織架構(gòu)

2）客戶的決策模型

工具：客戶的決策模型圖

二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案

1、客戶關(guān)系效率分析

1）客戶效率分析圖

2）客戶人員的層級

3）針對不同人員的關(guān)系解決方案

工具：決策團(tuán)隊(duì)溝通策略

2、增進(jìn)信任

1）增進(jìn)信任的幾個(gè)層面

2）需要避免的幾個(gè)方面

工具：客戶關(guān)系的三要素

第三講：運(yùn)用顧問式營銷

一、顧問式營銷的會談

1、建立你的人際關(guān)系

1）4X20模型

2）你會自我介紹嗎？

3）溝通中的同期聲

2、需求調(diào)查

思考：客戶的需求

1）客戶的需求VS要求

互動研討：理解客戶的真正需求

模型：客戶需求模型*CES

2）同理心技巧

3）運(yùn)用你的聽和問

工具運(yùn)用：*提問工具

二、產(chǎn)品/服務(wù)的賣點(diǎn)

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)

1）產(chǎn)品的FAB分析

工具運(yùn)用：FAB練習(xí)表

2）你如何論述FAB？

3）你的競爭對手？

案例研討：我們是一家大公司

2、找出命中客戶的需求的關(guān)鍵

1）FAB是對應(yīng)的嗎？

2）正確運(yùn)用你的FAB

運(yùn)用：動態(tài)VS靜態(tài)

三、我們的銷售計(jì)劃

1、客戶的行動

1）采取正確的行動

2）時(shí)間、范圍、預(yù)算

3）能解決問題嗎？

互動：行動方案

2、客戶的反對意見

1）反對意見好還是壞？

2）反對意見的背后

工具：處理反對意見的三種方法

第四講  管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)合作

一、明確管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要性

1、推動項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理的重要性

1）如項(xiàng)目管理者一樣去推動實(shí)施

2、掌握推動項(xiàng)目的各種技能

二、運(yùn)用管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能

1、了解項(xiàng)目管理需要的各種技能

1） 成長為優(yōu)秀項(xiàng)目管理者的七大技能

2、 分析測評自身的優(yōu)勢和弱勢

1）你是位優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者嗎？

3、各項(xiàng)技能的關(guān)注點(diǎn)

1）各項(xiàng)技能的注意事項(xiàng)及運(yùn)作

2）增強(qiáng)各項(xiàng)技能

互動研討：各項(xiàng)技能的運(yùn)用

第五講  針對大客戶的柔性談判

一、談判準(zhǔn)備

1、 客戶為什么來談判

1）談判信息

2）談判策略

2、談判雙方的影響力分析

1）談判力量細(xì)分

2）大就一定強(qiáng)嗎？

二、談判過程

3、銷售談判的五個(gè)黃金原則

4、抵抗壓力和避開陷阱

5、 使用柔性技巧

第六講：客戶服務(wù)意識的提升

一、客戶服務(wù)概念及滿意度

1、關(guān)于客戶服務(wù)

1）誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶

2）誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識

2、客戶滿意度的來源

1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)

2）客戶滿意度的來源

二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度

4、卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1）以客戶為中心

2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

5、提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度

1）溝通能力

2）解決問題的能力

第七講：完善你的服務(wù)能力

一、客服高級技巧

1、客戶技巧—拒絕客戶

1）對客戶的尊重

2）拒絕的理由

3）備選方案

2、客戶技巧--說服技巧

1）信任的建立

2）客戶需求的把握

3）解決方案的論證

3、客戶技巧--結(jié)束技巧

1）感謝客戶及其他

2）后續(xù)跟蹤

二、說服經(jīng)典案例/游戲

1、案例介紹及探討

1）背景介紹

2）需求點(diǎn)把握

3）提示

2、說服游戲演練

1）制訂解決方案

2）小組演示

3）方案點(diǎn)評和探討

第八講：處理客戶投訴和抱怨

一、化投訴和抱怨為機(jī)遇

1、同理心的運(yùn)用

1）同理心特點(diǎn)

2）同理心的運(yùn)用

2、提升客戶滿意度的2個(gè)維度

1）提升客戶感知

2）有效控制客戶期望值

3、有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇

1）客戶的三大類反對意見

2）不同意見的處理策略

3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4、找到再次銷售的機(jī)會

5、客戶服務(wù)過程中的常見錯誤

1）常見錯誤分析

2）有效應(yīng)對方法

第九講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠度

一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1、客戶體驗(yàn)的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實(shí)踐的價(jià)值和意義

2、打造峰值體驗(yàn)

1）關(guān)注客戶*時(shí)刻

2）打造峰值體驗(yàn)

二、客戶忠誠度和NPS

1、客戶忠誠度

1）客戶忠誠的表現(xiàn)

2、運(yùn)用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)