人機(jī)訓(xùn)練師培訓(xùn)

雖然智能客服發(fā)展非?？焖伲悄芸头儆谛屡d領(lǐng)域，如何建設(shè)智能客服體系、掌握體系建設(shè)的關(guān)鍵過程，變成客服行業(yè)的焦點(diǎn)議題，特別是人機(jī)訓(xùn)練師這個(gè)專業(yè)崗位的能力培養(yǎng)，對(duì)企業(yè)形成了相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。

本次課程是專為人機(jī)訓(xùn)練師崗位能力提升所設(shè)計(jì)。

本次課程分為兩大部分：基礎(chǔ)篇─智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，和進(jìn)階篇─如何讓智能服務(wù)有溫度，基礎(chǔ)篇從IT技術(shù)的角度出發(fā)，包含了智能知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、語(yǔ)料梳理、多輪對(duì)話設(shè)計(jì)等，而進(jìn)階篇?jiǎng)t是從心理學(xué)出發(fā)，談到如何讓智能機(jī)器人有溫度。

進(jìn)階篇也是本次課程與其它傳統(tǒng)人機(jī)課程的不同。智能客服行業(yè)目前受到社會(huì)的批評(píng)，就在于只是站在自己企業(yè)的角度，卻沒有站在客戶的角度來進(jìn)行設(shè)計(jì)，而傳統(tǒng)人機(jī)課程往往過于偏向IT技術(shù)的維度，忽略了智能客服從業(yè)人員可能是智能專家，卻缺乏客戶溝通學(xué)、人性化語(yǔ)言、人機(jī)界面設(shè)計(jì)等方面的專業(yè)訓(xùn)練，只是從IT技術(shù)的角度，認(rèn)為系統(tǒng)完善，設(shè)計(jì)良好，但缺少?gòu)目蛻艚嵌葘徱曄到y(tǒng)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致抓不住客戶期望和社會(huì)期待。

此次課程從IT維度出發(fā)，從客戶心理學(xué)深入探討，讓學(xué)員在這兩方面都能有收獲。課程循序漸進(jìn)，有理論、有工具、有實(shí)踐、有案例，在實(shí)戰(zhàn)演練中，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何從客戶的視角，設(shè)計(jì)出一套客戶喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。

基礎(chǔ)篇 智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)

第 一 章  智能客服體系搭建與管理

●智能服務(wù)架構(gòu)規(guī)劃

●服務(wù)渠道、服務(wù)方式和工具

●如何有效進(jìn)行人機(jī)協(xié)同

第二章  智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)及語(yǔ)料梳理

●智能知識(shí)庫(kù)與傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的區(qū)別

●智能知識(shí)庫(kù)的3個(gè)層級(jí)

●簡(jiǎn)單問答庫(kù)

●多輪對(duì)話庫(kù)

●知識(shí)圖譜

●智能知識(shí)庫(kù)的目錄樹搭建

●按業(yè)務(wù)場(chǎng)景分類

●按問題特征分類

●語(yǔ)料梳理的原則與方法

●語(yǔ)料梳理的4步驟─收集、清洗、標(biāo)注、檢驗(yàn)

●語(yǔ)料標(biāo)注的5步驟─原則、分類、語(yǔ)法、標(biāo)注、檢驗(yàn)

●Bad case處理的模型訓(xùn)練和算法邏輯

第三章 智能團(tuán)隊(duì)搭建與績(jī)效管理

●智能團(tuán)隊(duì)主要的5大關(guān)鍵崗位─運(yùn)營(yíng)管理崗、服務(wù)架構(gòu)師、人機(jī)訓(xùn)練師、客戶體驗(yàn)崗、數(shù)據(jù)分析崗

●5大關(guān)鍵崗位的工作能力提升

●制定指標(biāo)要求

●運(yùn)營(yíng)管理：智能客服處理量、問題解決率、客戶滿意度、各智能渠道分流率

●語(yǔ)料標(biāo)注：標(biāo)注審核**率、問題識(shí)別準(zhǔn)確率、客戶問題覆蓋率

●答案編輯：答案準(zhǔn)確率

●多輪對(duì)話設(shè)計(jì)：意圖識(shí)別準(zhǔn)確率、問題識(shí)別準(zhǔn)確率、客戶問題覆蓋率

●知識(shí)庫(kù)架構(gòu)：模型分類準(zhǔn)確率

●客戶體驗(yàn)：客戶滿意度、問題解決率

●繪制5大崗位素質(zhì)能力模型

●制定績(jī)效管理辦法

●制定崗位培養(yǎng)輔導(dǎo)計(jì)劃

第四章  智能運(yùn)營(yíng)和日常管理

●如何利用智能工具幫助日常運(yùn)營(yíng)

●日常管理需要用到的5大報(bào)表

●日常管理的3項(xiàng)重點(diǎn)工作

第五章  人機(jī)訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

進(jìn)階篇 如何讓智能服務(wù)有溫度

**章 智能客服面對(duì)的挑戰(zhàn)

●從人民網(wǎng)的一篇文章談起

●智能客服主要面對(duì)的批評(píng)─聽不懂人話、答非所問、機(jī)械呆板、單調(diào)重復(fù)、設(shè)置復(fù)雜、無法找到人工

第二章 機(jī)器語(yǔ)言走向人性化語(yǔ)言的4原則

●機(jī)器語(yǔ)言 VS 人性化語(yǔ)言

●人性化語(yǔ)言的4特點(diǎn)─親和、主動(dòng)、共情、關(guān)懷

●人機(jī)界面設(shè)計(jì)的關(guān)鍵4要素─簡(jiǎn)單、易懂、易操作、流程順暢

●如何實(shí)現(xiàn)人機(jī)界面設(shè)計(jì)─接口、文字、功能、流程

第三章 智能有溫度，從溝通學(xué)出發(fā)

●有效溝通的積極四步驟─積極傾聽、積極回應(yīng)、積極行動(dòng)、靈活彈性

●積極4步驟的實(shí)施策略

●如何實(shí)現(xiàn)積極傾聽

●獲取信息 ─ 如何利用「實(shí)體」抓取客戶信息

●說過的不必再說一次 ─ 如何做好「實(shí)體管理」掌握上下文內(nèi)容

●厘清對(duì)方問題 ─ 如何設(shè)計(jì)多輪交互來厘清問題

●展現(xiàn)共情 ─ 如何理解客戶情緒，做好基本安撫

●如何實(shí)現(xiàn)積極回應(yīng)

●針對(duì)性回答 ─ 如何做好多輪交互，避免答非所問

●展現(xiàn)服務(wù)人員熱情 ─ 機(jī)器語(yǔ)言走向人性化語(yǔ)言的4原則

●用客戶的語(yǔ)言 ─ 從企業(yè)專業(yè)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為客戶能懂的語(yǔ)言

●換一種說法 ─ 如何探知對(duì)話遇到障礙，需要轉(zhuǎn)化說法

●如何實(shí)現(xiàn)積極行動(dòng)

●簡(jiǎn)潔易做步驟 ─ 如何將智能知識(shí)庫(kù)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為可行動(dòng)方案

●設(shè)置簡(jiǎn)單的界面設(shè)計(jì) ─ 人機(jī)界面設(shè)計(jì)的關(guān)鍵4要素

●專業(yè)性的表達(dá) ─ 專業(yè)化指導(dǎo)意見的呈現(xiàn)

●想在客戶前面 ─ 如何做好提醒和建議

●如何實(shí)現(xiàn)靈活彈性

●能避免僵局 ─ 如何判斷雙方陷入僵局，如何走出僵局

●能給出替代方案 ─ 如何判斷需要尋找替代方案

●能有效判斷需要轉(zhuǎn)接人工 ─ 轉(zhuǎn)接人工的判斷準(zhǔn)則

第四章 智能有溫度的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練