班組長團(tuán)隊管理培訓(xùn)課程

現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何鍛造出高效的基層團(tuán)隊？如何對管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套**掌握的基層班組高效團(tuán)隊管理，幫助基層班組長提高團(tuán)隊管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造高效團(tuán)隊，提升班組服務(wù)形象。

團(tuán)隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

一、團(tuán)隊認(rèn)知—突破成長迷障

1．團(tuán)隊認(rèn)知

1) 團(tuán)隊困惑

2) 團(tuán)隊突破

2．信念與結(jié)果

3．高效團(tuán)隊的特征

1) 從我做起

2) 信任與責(zé)任

二、角色定位—構(gòu)筑完美拼圖

1．團(tuán)隊角色定位

1) 貝爾賓團(tuán)隊角色

2．如何主動適應(yīng)你的角色

1) 團(tuán)隊拼圖3原則

三、管人理事—推動協(xié)作增效

1．以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度

1) 管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為

2) 塑造非職務(wù)影響力

2．以事為要，加強(qiáng)目標(biāo)和時間管理

3) 時間管理模型

四、同創(chuàng)共贏—班組日常管理

1．客戶對服務(wù)的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務(wù)規(guī)范

1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2) 客戶顧問服務(wù)規(guī)范

3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范

3．與客戶溝通的服務(wù)技巧

1) 迎接問候

2) 探詢需求

3) 傾聽提問

4) 體驗引導(dǎo)

5) 客戶保持

五、掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀

1．儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2．行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3．服務(wù)用語

1) 專業(yè)表達(dá)

2) 服務(wù)忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務(wù)用語

5) 四聲服務(wù)用語

六、圓融高效的關(guān)系維系

1．現(xiàn)今客戶的特點是什么？

2．客戶不滿的原因是什么？

1) 客戶情緒演進(jìn)

2) 客戶投訴心理

3) 服務(wù)水準(zhǔn)層次論

3．有效處理投訴4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠意

4) 迅速

4．有效處理投訴的6步驟

1) 鼓勵客戶發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任