質(zhì)量監(jiān)控培訓(xùn)

質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心運營中是必不可少的環(huán)節(jié)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，以及呼叫中心運營模式的逐漸轉(zhuǎn)型，行業(yè)對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的要求也越來越高：

如何**質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)全流程的薄弱點？

如何**質(zhì)量監(jiān)控挖掘客戶真實需求？

如何用智能技術(shù)代替人拉肩扛的質(zhì)檢模式？

如何對智能機器人進行質(zhì)檢？評價標準為何？

如何實現(xiàn)呼叫中心從服務(wù)到服務(wù)營銷的升級？

如何**質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果為管理者提供有效決策支持？

在這個新時代的歷史浪潮下，質(zhì)量管理團隊應(yīng)如何調(diào)整自身工作模式，匹配行業(yè)的發(fā)展需求？本次課程將從數(shù)據(jù)驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動兩個維度來全面講解新時代下質(zhì)量監(jiān)控團隊的突圍方案。

第 一 章  新時代下質(zhì)檢管理范圍的擴大

●從個人質(zhì)檢到流程質(zhì)檢

●從人工服務(wù)到智能機器人

●從客戶服務(wù)到服務(wù)營銷

第二章 新時代下質(zhì)檢管理的新思維

●互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)的生存之道

●新時代下質(zhì)檢管理需要的新思維

●從個人質(zhì)檢到全面質(zhì)量管理

●從人工作業(yè)到智能化手段

●從服務(wù)擴展到營銷

第三章 新質(zhì)檢體系的規(guī)劃與建設(shè)

●質(zhì)檢團隊的搭建

●中心層面質(zhì)檢

●一線人員質(zhì)檢

●智能機器人質(zhì)檢

●質(zhì)檢流程設(shè)計

●評分對象選擇

●評分表設(shè)計

●質(zhì)檢樣本規(guī)劃

●質(zhì)檢抽樣流程

●質(zhì)檢分析流程

●質(zhì)檢反饋流程

●質(zhì)檢持續(xù)跟蹤流程

●質(zhì)檢團隊績效評定

第四章  新質(zhì)檢體系的評分設(shè)計

●質(zhì)檢評分表設(shè)計與校準

●質(zhì)檢評分表的設(shè)計原則

●質(zhì)檢評分表常見的誤區(qū)

●質(zhì)檢評分表與客戶滿意度的校準

●流程質(zhì)檢表設(shè)計與優(yōu)化

●從個人質(zhì)檢走向全面質(zhì)量管理

●從個人質(zhì)檢走向流程質(zhì)檢

●過程如何質(zhì)檢

●過程質(zhì)檢的5步驟

●智能機器人的質(zhì)檢評分表設(shè)計

●智能知識庫如何評分

●機器人服務(wù)如何評分

●人機訓(xùn)練師如何質(zhì)檢

第五章 質(zhì)檢分析、質(zhì)檢反饋與過程改進

●過程分析4方法的有效運用

●根源分析的源頭分析

●關(guān)聯(lián)分析的相關(guān)系數(shù)法

●趨勢分析的標準差觀察

●對比分析的標桿對比分析

●過程改進4步驟的有效掌握

●參考標桿數(shù)據(jù)

●分析問題根源

●制定改進措施

●修正設(shè)定目標

第六章 質(zhì)檢團隊績效評定

●質(zhì)檢效果的衡量 – 從客戶維度出發(fā)

●質(zhì)檢團隊的考核機制建立

●工作產(chǎn)量

●工作質(zhì)量

●工作規(guī)范

●工作成效

●質(zhì)檢校準機制的建立

●質(zhì)檢員也需要被質(zhì)檢

●如何衡量質(zhì)檢員評分標準和執(zhí)行落地標準是一致的

●事前校準的錄音校準會議

●事后校準的TTEST檢驗工具

第七章  質(zhì)檢管理案例分享與場景練習(xí)

●客戶滿意度全流程管理

●調(diào)查設(shè)計

●落地實施

●數(shù)據(jù)收集與分析

●問題反饋

●跟蹤解決

●質(zhì)檢管理同類型行業(yè)的案例分享

●質(zhì)檢管理實際場景的操作演練