客戶投訴處理策略培訓(xùn)公司

當(dāng)行業(yè)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)就是市場營銷，客戶服務(wù)就是企業(yè)競爭力。爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。客戶服務(wù)體系是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中重要組成部分，客戶滿意是企業(yè)持續(xù)的基礎(chǔ)。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。

●理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

●應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

●化解危機(jī)：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

●預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

課程導(dǎo)入 投訴處理的重要性

第一部分 客戶投訴心理特點(diǎn)

1、馬斯洛：心理需求層次

2、投訴過程中的心理期望

3、投訴客戶的心理類型分析

●理智型：心理特點(diǎn)（對與不對）行為表現(xiàn)（有禮有節(jié)）

●失望型：心理特點(diǎn)（失望與無助）行為表現(xiàn)（抱怨和不滿）

●發(fā)怒型：心理特點(diǎn)（需求受挫）行為表現(xiàn)（情緒激動）

4、投訴客戶類型分析

●客戶感知型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)一）

●解決問題型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)二）

●刁難糾纏型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)三）

●混合型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)四）

第二部分 投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)：客戶滿意最大、公司損失最小

2、幫助客戶舒緩情緒的技巧

●同理傾聽、認(rèn)同客戶感受（現(xiàn)場訓(xùn)練）

●關(guān)注情感，增加情感力量（現(xiàn)場訓(xùn)練）

●了解要求與期望，思考一下客戶背后的訴求（案例集錦）

●用客戶喜歡的方式表述（案例集錦）

3、及時響應(yīng)的技巧

●主動提出合適的解決方案（案例集錦）

●做出穩(wěn)健的決策：雙贏、實(shí)際、完整

●變拒絕為主動的三部曲（現(xiàn)場訓(xùn)練）

4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌

第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

1、同理心溝通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心溝通

●同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

2、同理心溝通四要素

●觀察 感受 需要 請求

3、觀察和感受

●講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)）

●感受詞匯表

●留意想法背后的感受

●重點(diǎn)練習(xí)：認(rèn)同客戶的感受（現(xiàn)場訓(xùn)練）

4、傾聽與回應(yīng)

●傾聽障礙

●傾聽的三個層次：內(nèi)容、感受、需求

●四種回應(yīng)方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方

●重點(diǎn)練習(xí)：同理客戶（現(xiàn)場訓(xùn)練）

第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理

1、認(rèn)識壓力

2、轉(zhuǎn)化壓力

3、情緒管理

4、投訴處理團(tuán)隊(duì)的互助管理

第五部分 典型案例研討與解析

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諾達(dá)名 師創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。