重慶酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

通過系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅實的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。

第一部分：酒店人員服務(wù)意識與服務(wù)理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.釣魚理論

2.服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

1.酒店人員站姿訓(xùn)練

2.酒店人員走姿訓(xùn)練

3.酒店人員坐姿訓(xùn)練

4.酒店人員蹲姿訓(xùn)練

5.酒店人員鞠躬禮

6.酒店人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

7.酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.酒店人員別讓小動作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.面部發(fā)型修飾禮儀

2.化妝修飾禮儀

3.制服著裝禮儀

4.正裝著裝禮儀

5.著裝原則

6.個人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?

6、到位的手勢

四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范

1.服務(wù)用語的使用原則

2.電話禮儀

3.交談禮儀

4.傾聽禮儀

5.常用禮貌用語

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達時間

(2)注意接待時的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

(2)發(fā)放分房卡

(3)列隊歡迎

二、送客禮儀

（一）規(guī)格

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

(2)行李準(zhǔn)備好

(3)開車門

（二）告別

（三）送車

二、前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度

(3)預(yù)訂員報價事宜

(4)接受或拒絕預(yù)訂

(5)確認(rèn)預(yù)訂

(6)修改預(yù)訂

(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤

(9)接聽電話

（二）登記禮儀

（三）管理客人賬戶禮儀

（四）結(jié)賬禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢訓(xùn)練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀

2、迎賓入座服務(wù)禮儀

3、席間服務(wù)禮儀

第六部分：酒店人員客房服務(wù)禮儀篇

1、樓層接待服務(wù)禮儀

2、房務(wù)中心服務(wù)禮儀

3、客房日常服務(wù)禮儀

4、其他服務(wù)禮儀

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

1、引領(lǐng)客人時步速不能過快，與客人保持三步左右的距離。

2、行進期間，每兩三步回顧一下，留意客人是否跟上。

3、環(huán)境允許的話盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45°照顧著客人，向前行進。

4、引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。

5、退位時，不要在客人面前轉(zhuǎn)身走開；要先后退半步，再轉(zhuǎn)身離開。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。