酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)課程大綱

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

通過系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個(gè)人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。

第一單元：禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.認(rèn)識(shí)禮儀

2.認(rèn)識(shí)禮儀文化

3.禮儀文化與團(tuán)建

4.禮儀的基本原則

5.禮儀的應(yīng)用

第二單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)分類

1、機(jī)能性服務(wù)

2、情緒性服務(wù)

3、綜合性服務(wù)

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)的三個(gè)層次

1.規(guī)范化服務(wù)

2.給予客戶需求的服務(wù)

3.重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)

三、認(rèn)識(shí)體驗(yàn)的三個(gè)層次

1、滿意的服務(wù)體驗(yàn)

2、開心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)

3、驚喜的服務(wù)體驗(yàn)

第三單元：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表禮儀

1.塑造良好的第一印象

2.首輪效應(yīng)

3.暈輪效應(yīng)

4.化妝的重要性

5.日常工作妝容五部曲

6.發(fā)型要求：男士、女士

7.配飾要求及配飾語(yǔ)言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表

8.男士著裝要求及搭配

9.女士著裝要求及搭配

10.個(gè)人衛(wèi)生

第四單元：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)禮儀

1.挺拔、自信站姿禮儀

2.規(guī)范得體手勢(shì)禮儀

3.端莊坐姿禮儀

4.穩(wěn)健走姿禮儀

5.優(yōu)雅蹲姿禮儀

6.表情禮儀

第五單元：美在分寸——交往禮儀

1.電話禮儀

2.接待禮儀

3.會(huì)議禮儀

第六單元：魅力溝通——談吐禮儀

一、認(rèn)識(shí)溝通

二、有效溝通技巧

第七單元：巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)

1.微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)

2.微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

3.微表情與顧客體驗(yàn)

第八單元：規(guī)范服務(wù)與服務(wù)量化

1.3S

2.三個(gè)“1”

3.服務(wù)1-2-3

4.服務(wù)“5聲”

5.服務(wù)“5心”

6.服務(wù)“三度”

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1、迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候、放慢腳步，不要與客人爭(zhēng)道，應(yīng)禮讓客人先行。

2、給客人讓路時(shí)，不能背對(duì)客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處。

3、需要客人讓路時(shí)，要說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說(shuō)：謝謝。

4、接受賓客幫助時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答。

5、遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。