蘇州星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞酒店的形象。

1.通過學(xué)習(xí)讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范。

2.通過學(xué)習(xí)讓酒店員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3.通過學(xué)習(xí)讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

4.通過從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動(dòng)學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式和習(xí)慣。

第一部分：酒店人員服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理篇

一、什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要做好服務(wù)禮儀？

三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

●酒店人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練

●酒店人員站姿訓(xùn)練

●酒店人員走姿訓(xùn)練

●酒店人員坐姿訓(xùn)練

●酒店人員蹲姿訓(xùn)練

●酒店人員鞠躬禮

●酒店人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

●酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

●酒店人員別讓小動(dòng)作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

●職場(chǎng)人士著裝四原則

●酒店人員服飾著裝具體要求

●服飾搭配十大金律

●熟悉服飾色彩搭配

●了解不同場(chǎng)景對(duì)服飾的選擇與搭配

●掌握服飾的TPO原則

●舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、酒店女性職員形象要求

●內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

●職業(yè)套裝色彩與搭配

●職業(yè)妝容規(guī)范

四、酒店男性職員員的形象要求

●內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

●男士著裝三個(gè)三原則

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

二、送客禮儀

三、前臺(tái)服務(wù)禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國(guó)式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、奉茶禮儀

2、咖啡禮儀

3、桌次與位次安排

4、中西餐桌上的忌諱

5、西餐禮儀

6、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌

第六部分：酒店人員高效溝通技巧禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、酒店人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

三、營(yíng)造溝通氛圍

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、聆聽對(duì)方核心需求

六、深入對(duì)方情境

七、高效溝通六步曲

第七部分：酒店人員客戶抱怨投訴處理技巧篇

一、抱怨投訴處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六步曲

七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

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1.站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

3.雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

5.男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

6.站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。