南京酒店接待迎送禮儀培訓(xùn)

酒店餐飲的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和酒店的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在工作中贏得理解，好感和信任。

本課程為你分享實(shí)用、落地、實(shí)操性強(qiáng)的服務(wù)禮儀知識，讓學(xué)員將服務(wù)禮儀更好的靈活運(yùn)用在酒店餐飲服務(wù)當(dāng)中，提升酒店業(yè)績，展現(xiàn)優(yōu)秀形象。

本課程通過頭腦風(fēng)暴、情景劇、人體雕塑、繪畫、展示、問題樹、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)員通過積極參與式學(xué)習(xí)，能夠**自如的將精品服務(wù)人員形象、精品服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識、服務(wù)的三個層次等呈現(xiàn)“星級酒店服務(wù)，呈現(xiàn)高端，始于用心”的相關(guān)知識、技能和理念，運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提升服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識、合作精神，綜合提升酒店服務(wù)競爭力。

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一、正確了解客戶和客戶意識

二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？

三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

一、著裝禮儀

二、儀容修飾

三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

第三講：服務(wù)用語禮儀

一、發(fā)音練習(xí)

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

三、電話溝通禮儀

四、電子溝通禮儀

第四講：服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對

三、介紹時的原則

四、握手禮儀: 誰先伸手？

五、交換名片

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

九、饋贈的禮儀

第五講：服務(wù)中的溝通禮儀

一、積極傾聽

二、同理心

三、贊美法

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

二、處理客戶投訴黃金法則

三、投訴處理六步法

第七講：服務(wù)人員的情緒管理

一、如何控制自我情緒

二、如何處理工作上的負(fù)面情緒

三、遇到挫折，如何自我激勵

第八講：整體情景模擬演練

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1、行走時，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。

2、女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，**自如。

3、男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。

4、不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞路邊陳設(shè)。

5、不得手插口袋。

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