重慶酒店行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)對(duì)象留下良好的形象？如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)？如何激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高？如何呈現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的高端品質(zhì)，帶給客戶(hù)好的、滿(mǎn)意的、快樂(lè)的服務(wù)體驗(yàn)，建立客戶(hù)較好口碑，提高酒店品牌、美譽(yù)度？如何使酒店各崗位員工從服務(wù)規(guī)范性到服務(wù)價(jià)值化實(shí)現(xiàn)？本次培訓(xùn)將有的放矢地給出解決方案。

1.了解酒店服務(wù)禮儀的概念、基本原理

2.了解日常交往中禮儀的基本原則

3.熟悉酒店各部門(mén)服務(wù)禮儀及服務(wù)程序等

4.熟悉對(duì)酒店服務(wù)人員的基本要求

5.了解掌握酒店的服務(wù)禮儀和涉外接待禮儀的基本常識(shí)、工作規(guī)范和基本技巧。

第一節(jié) ：迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、接待禮儀

1、接待禮儀

2、到店時(shí)的接待禮儀

二、送客禮儀

1、準(zhǔn)備好結(jié)賬

2、行李準(zhǔn)備好

2、登記禮儀 保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿(mǎn)意

3、管理客人賬戶(hù)禮儀 準(zhǔn)確無(wú)誤，不泄密

4、結(jié)賬禮儀 精心、小心、耐心。 保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。 嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

第三節(jié)：前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀

1、盡量滿(mǎn)足客人需求

2、注意形象，推銷(xiāo)餐廳

3、掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀

1、知識(shí)

2、努力爭(zhēng)取客源

3、了解客人通常的問(wèn)題

4、如何與客人交談

第五節(jié)：電話(huà)禮儀規(guī)范

1、電話(huà)接聽(tīng)的原則

2、電話(huà)接聽(tīng)的基本程序

3、電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)

第六節(jié)：服務(wù)員舉止要求

1、維護(hù)良好的職業(yè)形象

2、服務(wù)站姿訓(xùn)練

3、端莊坐姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練

5、引位規(guī)范訓(xùn)練

6、手位指引訓(xùn)練

7、傳接遞送物品訓(xùn)練

8、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求

9、舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢(shì)

10、公眾禮儀與距離禮儀

第七節(jié)：餐飲禮儀

1.奉茶禮儀

2.咖啡禮儀

3.桌次與位次安排

4.中西餐桌上的忌諱

5.西餐禮儀

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1、態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。

2、如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過(guò)客人身體遞交。

3、在遞名片或賬單時(shí)，雙手呈上，方便對(duì)方閱讀。

4、接名片或賬單時(shí)，應(yīng)雙手去接，不要以單手接遞。

5、尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ健?

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