蘇州酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化，是中華五千年文明**的璀璨明珠?！抖Y記·禮運(yùn)》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見(jiàn)，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。

作為酒店餐飲服務(wù)人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說(shuō)，服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

所以，學(xué)習(xí)酒店餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

通過(guò)系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個(gè)人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。

實(shí)踐模塊一  三姿訓(xùn)練

【實(shí)踐目的】掌握酒店從業(yè)人員的站、坐姿、行姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

【實(shí)踐要求】達(dá)到優(yōu)雅的姿態(tài)

【實(shí)踐內(nèi)容】站姿，坐姿、 行姿

【實(shí)踐方式】站姿 1、貼墻站  2、背對(duì)背站

坐姿 1、練習(xí)入座起立  2、練習(xí)坐姿

行姿 1、走直線(xiàn)   2、頂書(shū)而行

【實(shí)踐器材】椅子 書(shū)

實(shí)踐模塊二  蹲姿 手勢(shì)

【實(shí)踐目的】掌握酒店從業(yè)者的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、蹲的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

【實(shí)踐要求】達(dá)到優(yōu)雅的姿態(tài)

【實(shí)踐內(nèi)容】蹲姿 手勢(shì)

【實(shí)踐方式】1、面對(duì)鏡子 做蹲姿的幾種方式，盡量用心去感受動(dòng)作要領(lǐng)

2、對(duì)著鏡子或與同伴對(duì)照練習(xí)各種請(qǐng)的手勢(shì)。

【實(shí)踐器材】禮儀實(shí)訓(xùn)室

實(shí)踐模塊三  表情禮儀

【實(shí)踐目的】掌握酒店從業(yè)者的微笑

【實(shí)踐要求】達(dá)到面對(duì)客人時(shí)擁有自然的微笑

【實(shí)踐內(nèi)容】微笑的訓(xùn)練

【實(shí)踐方式】1、對(duì)著鏡子微笑

2、借助一些字詞進(jìn)行微笑口語(yǔ)訓(xùn)練。“茄子”、“錢(qián)”

【實(shí)踐器材】鏡子

實(shí)踐模塊四  握手禮儀

【實(shí)踐目的】掌握握手的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

【實(shí)踐要求】在面對(duì)不同的人物時(shí)，能正確握手

【實(shí)踐內(nèi)容】握手訓(xùn)練

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景，不同的人物進(jìn)行訓(xùn)練

【實(shí)踐器材】禮儀實(shí)訓(xùn)室

實(shí)踐模塊五  名片禮

【實(shí)踐目的】掌握名片的使用方法，遞收名片的順序

【實(shí)踐要求】達(dá)到對(duì)名片能自如運(yùn)用

【實(shí)踐內(nèi)容】名片的使用

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景，不同的人物進(jìn)行訓(xùn)練

【實(shí)踐器材】名片、多媒體等

實(shí)踐模塊六  禮貌用語(yǔ)、交談禮儀

【實(shí)踐目的】掌握交談技巧與禮儀規(guī)范

【實(shí)踐要求】達(dá)到能運(yùn)用一般的禮貌用語(yǔ)

【實(shí)踐內(nèi)容】一般禮貌和交談禮儀的訓(xùn)練

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景

【實(shí)踐器材】桌子、椅子

實(shí)踐模塊七  電話(huà)禮儀

【實(shí)踐目的】掌握電話(huà)禮儀

【實(shí)踐要求】達(dá)到面對(duì)不同的情況時(shí)，能鎮(zhèn)定自如，符合規(guī)范的接打電話(huà)

【實(shí)踐內(nèi)容】接電話(huà)、打電話(huà)

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景 不同的情景

【實(shí)踐器材】電話(huà)

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1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客談話(huà)。

2、招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

3、與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)。

4、不能抱著膀子，也不能在客人面前無(wú)精打彩地垂著手。

5、客人與客人交談時(shí)，不要插話(huà)。如情況緊急，應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，打擾了”，再告訴客人。

6、即使客人有什么不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。

7、在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。

8、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答語(yǔ)要迅速、明確。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。