酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

通過系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅實的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。

第一章：緒論

生理解禮儀的起源及演變過程，熟悉禮儀的特征和功能，掌握常見的禮儀的類別。

第二章：酒店服務(wù)人員的基本禮儀

掌握有關(guān)儀容、儀表、儀態(tài)的相關(guān)知識，塑造良好的酒店服務(wù)人員的形象。

第三章：酒店前廳服務(wù)禮儀

了解前廳員工的基本素質(zhì)要求及服務(wù)原則，熟悉門廳服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂禮儀、總臺接待服務(wù)禮儀、行李部服務(wù)禮儀及服務(wù)程序等。熟悉問訊服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)禮儀。

第四章：酒店客房服務(wù)禮儀

了解客房部員工的基本素質(zhì)要求及服務(wù)原則，熟悉客房部各崗位服務(wù)禮儀、進入客房的禮儀、整理客房的禮儀、客房服務(wù)其他禮儀及服務(wù)程序等。

第五章：酒店餐飲服務(wù)禮儀

理解餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求，掌握餐廳服務(wù)（零點服務(wù)和宴會服務(wù)）禮儀要點，掌握酒吧間服務(wù)禮儀要點，掌握咖啡廳服務(wù)禮儀要點。

第六章：涉外禮儀

了解參與國際交往需要注意的涉外通則，掌握涉外中常見的迎送、會見與會談禮儀，掌握宴請、禮賓次序與國旗擺放方法

第七章：會展服務(wù)禮儀

了解會展服務(wù)的概念、性質(zhì)和內(nèi)容，認識會展服務(wù)的地位和作用，掌握會展服務(wù)的基本禮儀及會展場所的設(shè)計、裝飾和布置的基本要領(lǐng)，掌握會展服務(wù)的服務(wù)規(guī)程。

第八章：國主要客源國和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌

了解我國的主要客源國和地區(qū)的地理和經(jīng)濟情況、生活習慣、風俗人情、宗教信仰等知識。熟悉我國主要客源國和地區(qū)的餐飲、社交禮儀與禁忌。

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1、態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。

2、如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過客人身體遞交。

3、在遞名片或賬單時，雙手呈上，方便對方閱讀。

4、接名片或賬單時，應(yīng)雙手去接，不要以單手接遞。

5、尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ健?

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。