蘇州酒店餐飲行業(yè)服務人員儀態(tài)培訓

酒店服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞酒店的形象。

1.通過學習讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務禮儀知識和行為規(guī)范。

2.通過學習讓酒店員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀，提高職業(yè)自信心。

3.通過學習讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

4.通過從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動學習模型，有效的改變學員的禮儀行為模式和習慣。

第一章：緒論

生理解禮儀的起源及演變過程，熟悉禮儀的特征和功能，掌握常見的禮儀的類別。

第二章：酒店服務人員的基本禮儀

掌握有關(guān)儀容、儀表、儀態(tài)的相關(guān)知識，塑造良好的酒店服務人員的形象。

第三章：酒店前廳服務禮儀

了解前廳員工的基本素質(zhì)要求及服務原則，熟悉門廳服務禮儀、客房預訂禮儀、總臺接待服務禮儀、行李部服務禮儀及服務程序等。熟悉問訊服務、總機服務、商務中心服務禮儀。

第四章：酒店客房服務禮儀

了解客房部員工的基本素質(zhì)要求及服務原則，熟悉客房部各崗位服務禮儀、進入客房的禮儀、整理客房的禮儀、客房服務其他禮儀及服務程序等。

第五章：酒店餐飲服務禮儀

理解餐飲服務人員的基本素質(zhì)要求，掌握餐廳服務（零點服務和宴會服務）禮儀要點，掌握酒吧間服務禮儀要點，掌握咖啡廳服務禮儀要點。

第六章：涉外禮儀

了解參與國際交往需要注意的涉外通則，掌握涉外中常見的迎送、會見與會談禮儀，掌握宴請、禮賓次序與國旗擺放方法

第七章：會展服務禮儀

了解會展服務的概念、性質(zhì)和內(nèi)容，認識會展服務的地位和作用，掌握會展服務的基本禮儀及會展場所的設(shè)計、裝飾和布置的基本要領(lǐng)，掌握會展服務的服務規(guī)程。

第八章：國主要客源國和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌

了解我國的主要客源國和地區(qū)的地理和經(jīng)濟情況、生活習慣、風俗人情、宗教信仰等知識。熟悉我國主要客源國和地區(qū)的餐飲、社交禮儀與禁忌。

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1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務。坐著時應起立，不可坐著與客談話。

2、招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

3、與客人交談時應保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠。

4、不能抱著膀子，也不能在客人面前無精打彩地垂著手。

5、客人與客人交談時，不要插話。如情況緊急，應先道歉：“對不起，打擾了”，再告訴客人。

6、即使客人有什么不妥之處，也不應奚落客人，而要平靜妥善地處理。

7、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。

8、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。