星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的行業(yè)，所有從業(yè)人員提供的對客服務(wù)既要做到規(guī)范化，也要靈活兼顧個性化，因此酒店必須不斷提高服務(wù)水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美，好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下，逐步成長的，因此如何培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識和禮儀水平是，是每一個酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的問題。

1.認(rèn)識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題

2.了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會關(guān)注顧客需求

3.如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費附加值

4.如何做好顧客個性化服務(wù)

5.如何通過服務(wù)語言技巧提升顧客滿意度

第一部分：酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

1、積極心態(tài)

2、人生三端

3、認(rèn)識自己

4、角色定位

5、 員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位

7、企業(yè)的角色定位

8、您僅僅就是為“錢”嗎

9、勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任

10、七個問題的自我思考

11、調(diào)整心態(tài) 快樂工作

第二部分：顧客滿意的酒店服務(wù)意識

1.態(tài)度，知覺，差異

2.指定動作與利他教育

3.從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變

4.從顧客接受---顧客忠誠的五個步驟

第三部分：顧客喜歡的酒店服務(wù)人員

1.換位思考，心貼顧客

2.敏銳體查，個性服務(wù)

3.隨機應(yīng)變、回應(yīng)迅速

4.處處用心，注重細節(jié)

5.誠信負(fù)責(zé)，多走一步

第四部分：顧客需要的個性化服務(wù)

一、為何要做好個性服務(wù)？

1.聚集顧客宣言

2.聚集酒店服務(wù)問題

二、個性化服務(wù)對員工的5個必備要求

1.在對客中的服務(wù)態(tài)度如何

2.會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎

3.關(guān)注客人的程度如何

4.會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎

5.能與顧客有效溝通嗎

第五部分：顧客關(guān)注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

1.點菜禮儀

2.上菜禮儀

3.餐桌上的相關(guān)禮儀

第六部分：酒店餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和技能訓(xùn)練

一、禮賓員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.迎送禮儀服務(wù)

2.安排就餐座位服務(wù)

3.遞送菜單服務(wù)

4.實際訓(xùn)練

二、餐前準(zhǔn)備工作

1.衛(wèi)生清理——個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

3.明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標(biāo)

4.交接工作

三、餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.鋪口布服務(wù)

2.斟茶服務(wù)

3.點菜、介紹菜品服務(wù)

4.上菜、擺菜、分菜服務(wù)

5.撤盤、更換骨碟服務(wù)

6.更換煙灰缸、香煙服務(wù)

7.小毛巾服務(wù)

8.結(jié)賬服務(wù)

9.實操訓(xùn)練

四、傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.傳菜員服務(wù)

2.操作標(biāo)準(zhǔn)

3.注意事項

4.實操訓(xùn)練

五、送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.送菜員服務(wù)

2.操作標(biāo)準(zhǔn)

3.注意事項

4.實操訓(xùn)練

六、酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1.客房禮儀

2.做床動作要領(lǐng)

3.客房清掃流程與技能訓(xùn)練

第七部分：優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)語言技巧

一、語言禮儀

1.準(zhǔn)確的聽音發(fā)音能力

2.敏捷的理解表達能力

3.說話藝術(shù)

4.口語的基本要求

5.語言表達要充滿自信

二、語言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用

1.迎候語

2.稱謂語

3.交流語

4.贊美語

5.道歉語

6.拒絕語

7、結(jié)束語

四、顧客服務(wù)中的語言技巧

1.服務(wù)語言的表達技巧

2.顧客服務(wù)中傾聽技巧

3.增強聲音的感染力

4.措辭、身體語言

5.與顧客建議融洽關(guān)系

6.適應(yīng)顧客的聲音特性

7.贊美對方

8.提問的技巧

9.表達同理心和確認(rèn)的技巧

10.顧客電話溝通禮儀

五、服務(wù)銷售中的語言藝術(shù)

1.銷售交流語言技巧

2.做好服務(wù)營銷

六、處理顧客投訴的藝術(shù)

1.有效地維護酒店自身的形象

2.挽回顧客對酒店的信任

3.及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客

4.處理投訴的語言技巧演練

七、情景模擬  實操演練

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1、引領(lǐng)客人時步速不能過快，與客人保持三步左右的距離。

2、行進期間，每兩三步回顧一下，留意客人是否跟上。

3、環(huán)境允許的話盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45°照顧著客人，向前行進。

4、引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。

5、退位時，不要在客人面前轉(zhuǎn)身走開；要先后退半步，再轉(zhuǎn)身離開。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。