廣州酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-11-24
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程導(dǎo)讀酒店是標準化服務(wù)的行業(yè),所有從業(yè)人員提供的對客服務(wù)既要做到規(guī)范化,也要靈活兼顧個性化,因此酒店必須不斷提高服務(wù)水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美,好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
酒店是標準化服務(wù)的行業(yè),所有從業(yè)人員提供的對客服務(wù)既要做到規(guī)范化,也要靈活兼顧個性化,因此酒店必須不斷提高服務(wù)水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美,好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下,逐步成長的,因此如何培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識和禮儀水平是,是每一個酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的問題。
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目標
●提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧
●提高星級酒店服務(wù)禮儀水平
●掌握星級酒店服務(wù)標準和細節(jié)
●提高酒店服務(wù)意識,改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)
●提高員工職業(yè)化素養(yǎng),提升酒店精神面貌
●加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識?
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
第二講:樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
二、儀容修飾
三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
第三講:服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
二、服務(wù)標準話術(shù)
三、電話溝通禮儀
四、電子溝通禮儀
第四講:服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
三、介紹時的原則
四、握手禮儀: 誰先伸手?
五、交換名片
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
七、送客禮儀
八、拜訪禮儀
九、饋贈的禮儀
第五講:服務(wù)中的溝通禮儀
一、積極傾聽
二、同理心
三、贊美法
第六講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
二、處理客戶投訴黃金法則
三、投訴處理六步法
第七講:服務(wù)人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
三、遇到挫折,如何自我激勵
第八講:整體情景模擬演練
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酒店禮儀規(guī)范之站姿
1.站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
2.兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
3.雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
4.女子站立時,腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。
5.男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
6.站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。
諾 達 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達 名 師 介 紹
諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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