廣州酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店是標準化服務(wù)的行業(yè)，所有從業(yè)人員提供的對客服務(wù)既要做到規(guī)范化，也要靈活兼顧個性化，因此酒店必須不斷提高服務(wù)水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美，好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下，逐步成長的，因此如何培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識和禮儀水平是，是每一個酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的問題。

●提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧

●提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

●掌握星級酒店服務(wù)標準和細節(jié)

●提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一、正確了解客戶和客戶意識

二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？

三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

一、著裝禮儀

二、儀容修飾

三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

第三講：服務(wù)用語禮儀

一、發(fā)音練習(xí)

二、服務(wù)標準話術(shù)

三、電話溝通禮儀

四、電子溝通禮儀

第四講：服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對

三、介紹時的原則

四、握手禮儀: 誰先伸手？

五、交換名片

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

九、饋贈的禮儀

第五講：服務(wù)中的溝通禮儀

一、積極傾聽

二、同理心

三、贊美法

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

二、處理客戶投訴黃金法則

三、投訴處理六步法

第七講：服務(wù)人員的情緒管理

一、如何控制自我情緒

二、如何處理工作上的負面情緒

三、遇到挫折，如何自我激勵

第八講：整體情景模擬演練

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1.站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

3.雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

5.男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

6.站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。