青島酒店行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的行業(yè)，所有從業(yè)人員提供的對(duì)客服務(wù)既要做到規(guī)范化，也要靈活兼顧個(gè)性化，因此酒店必須不斷提高服務(wù)水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來(lái)完美，好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下，逐步成長(zhǎng)的，因此如何培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是，是每一個(gè)酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須考慮的問題。

通過系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個(gè)人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。

第一章：酒店服務(wù)禮儀總論

一、禮儀概述

(一)禮儀的含義

(二)禮儀的特性

(三)禮儀的原則

二、酒店服務(wù)禮儀概述

(一)酒店服務(wù)禮儀的基本原則

(二)酒店接待人員的基本素質(zhì)要求

第二章：酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造

一、酒店從業(yè)人員的儀容禮儀

(一)面容修飾

1.化妝的原則

2.化妝的步驟與技巧

3.酒店工作者化妝的注意事項(xiàng)

4.發(fā)部修飾

5.其他肢部修飾

二、酒店從業(yè)人員的儀表禮儀

(一)服飾的基本原則

(二)男士西裝禮儀

(三)女士職業(yè)裝禮儀

(四)酒店行業(yè)制服禮儀規(guī)范

(五)飾品禮儀

第三章 酒店從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范

一、酒店從業(yè)人員的站姿

1.酒店從業(yè)人員正確的站姿

2.酒店從業(yè)人員站姿禁忌

二、酒店從業(yè)人員的坐姿

1.酒店從業(yè)人員落座的方法

2.酒店從業(yè)人員坐姿的方式

3.酒店從業(yè)人員坐姿要求

4.酒店從業(yè)人員坐姿禁忌

5.不同場(chǎng)合的坐姿

三、酒店從業(yè)人員的走姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的走姿

2.酒店從業(yè)人員走姿的特點(diǎn)

3.酒店從業(yè)人員走姿禁忌

四、酒店從業(yè)人員的蹲姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿

2.酒店從業(yè)人員蹲姿禁忌

五、酒店從業(yè)人員的眼神

1.酒店從業(yè)人員眼神的運(yùn)用

2.酒店從業(yè)人員眼神禁忌

六、酒店從業(yè)人員的微笑

1.酒店從業(yè)人員微笑的作用

2.微笑的訓(xùn)練方法

七、酒店從業(yè)人員的手勢(shì)

1.酒店從業(yè)人員的手勢(shì)語(yǔ)言

2.酒店從業(yè)人員應(yīng)用手勢(shì)的禮儀

3.酒店從業(yè)人員的手勢(shì)禁忌

八、酒店從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范

(一)禮貌語(yǔ)言的四個(gè)要素

1.以客人為中心

2.態(tài)度要真誠(chéng)

3.用詞要準(zhǔn)確

4.語(yǔ)氣要溫和

(二)禮貌語(yǔ)言的五個(gè)要求

1.聲音優(yōu)美

2.表達(dá)恰當(dāng)

3.表情自然

4.舉止優(yōu)雅

5.口氣清新

(三)常用“五聲”服務(wù)用語(yǔ)

(四)服務(wù)禁忌用語(yǔ)

第四章 酒店接待與服務(wù)禮儀

一、酒店前廳接待服務(wù)禮儀

(一)迎賓接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)總臺(tái)接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(三)大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

二、酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)迎客接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)住宿接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

三、酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀

(二)值臺(tái)服務(wù)禮儀

(三)西餐服務(wù)禮儀

第五章：酒店從業(yè)人員商務(wù)禮儀

一、名片禮儀

(一)名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

(二)遞送名片的次序

(三)索取名片的方法

二、握手禮儀

(一)握手的時(shí)機(jī)

(二)握手的順序

(三)握手的要領(lǐng)

(四)握手的禁忌

視頻分享：明星握手的尷尬

三、介紹禮儀

(一)稱呼的學(xué)問

(二)自我介紹的原則和方法

(三)介紹他人的順序、方法、禁忌

四、進(jìn)出乘電梯禮儀

五、位次禮儀

(一)行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）

(二)會(huì)議、會(huì)見、談判座次禮儀

(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀

六、送別禮儀

第六章  酒店從業(yè)人員溝通禮儀

一、言談禮儀

(一)有效溝通的3A法則

(二)有效溝通的4大法寶

(三)商務(wù)交往六不談

(四)私人交往五不問

(五)言談禮儀四大禁忌

二、與不同層級(jí)人的溝通技巧

(一)與上級(jí)的溝通技巧

(二)與下級(jí)的溝通技巧

(三)與同級(jí)的溝通技巧

三、電話溝通禮儀

(一)電話的5W1H原則

(二)接打電話的技巧

(三)移動(dòng)電話的禮儀

第七章、酒店從業(yè)人員投訴處理禮儀

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、投訴原因分析

(一)客戶投訴三大根源

(二)客戶投訴背后的期望

(三)客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、投訴處理的基本原則

(一)積極主動(dòng)原則

(二)客觀公正原則

(三)高效專業(yè)原則

(四)合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、投訴處理的八步驟

(一)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二)迅速隔離客戶

(三)仔細(xì)傾聽，理解抱怨

(四)表示同情理解，安撫客戶情緒

(五)分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

(六)提出公平化解方案

(七)獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八)跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

五、投訴處理七種技巧

(一)有效傾聽技巧

(二)積極引導(dǎo)技巧

(三)情緒控制技巧

(四)適當(dāng)致歉技巧

(五)語(yǔ)言表達(dá)技巧

(六)問題處理技巧

(七)分析總結(jié)技巧

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1、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

2、兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。

4、如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。

5、引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè); 3人同行時(shí)，中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。