蘇州酒店服務(wù)人員形象禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞酒店的形象。

1.了解酒店服務(wù)禮儀的概念、基本原理

2.了解日常交往中禮儀的基本原則

3.熟悉酒店各部門服務(wù)禮儀及服務(wù)程序等

4.熟悉對酒店服務(wù)人員的基本要求

5.了解掌握酒店的服務(wù)禮儀和涉外接待禮儀的基本常識、工作規(guī)范和基本技巧。

第一章：酒店服務(wù)禮儀總論

一、禮儀概述

(一)禮儀的含義

(二)禮儀的特性

(三)禮儀的原則

二、酒店服務(wù)禮儀概述

(一)酒店服務(wù)禮儀的基本原則

(二)酒店接待人員的基本素質(zhì)要求

第二章：酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造

一、酒店從業(yè)人員的儀容禮儀

(一)面容修飾

1.化妝的原則

2.化妝的步驟與技巧

3.酒店工作者化妝的注意事項(xiàng)

4.發(fā)部修飾

5.其他肢部修飾

二、酒店從業(yè)人員的儀表禮儀

(一)服飾的基本原則

(二)男士西裝禮儀

(三)女士職業(yè)裝禮儀

(四)酒店行業(yè)制服禮儀規(guī)范

(五)飾品禮儀

第三章 酒店從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范

一、酒店從業(yè)人員的站姿

1.酒店從業(yè)人員正確的站姿

2.酒店從業(yè)人員站姿禁忌

二、酒店從業(yè)人員的坐姿

1.酒店從業(yè)人員落座的方法

2.酒店從業(yè)人員坐姿的方式

3.酒店從業(yè)人員坐姿要求

4.酒店從業(yè)人員坐姿禁忌

5.不同場合的坐姿

三、酒店從業(yè)人員的走姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的走姿

2.酒店從業(yè)人員走姿的特點(diǎn)

3.酒店從業(yè)人員走姿禁忌

四、酒店從業(yè)人員的蹲姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿

2.酒店從業(yè)人員蹲姿禁忌

五、酒店從業(yè)人員的眼神

1.酒店從業(yè)人員眼神的運(yùn)用

2.酒店從業(yè)人員眼神禁忌

六、酒店從業(yè)人員的微笑

1.酒店從業(yè)人員微笑的作用

2.微笑的訓(xùn)練方法

七、酒店從業(yè)人員的手勢

1.酒店從業(yè)人員的手勢語言

2.酒店從業(yè)人員應(yīng)用手勢的禮儀

3.酒店從業(yè)人員的手勢禁忌

八、酒店從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范

(一)禮貌語言的四個(gè)要素

1.以客人為中心

2.態(tài)度要真誠

3.用詞要準(zhǔn)確

4.語氣要溫和

(二)禮貌語言的五個(gè)要求

1.聲音優(yōu)美

2.表達(dá)恰當(dāng)

3.表情自然

4.舉止優(yōu)雅

5.口氣清新

(三)常用“五聲”服務(wù)用語

(四)服務(wù)禁忌用語

第四章 酒店接待與服務(wù)禮儀

一、酒店前廳接待服務(wù)禮儀

(一)迎賓接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)總臺接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(三)大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

二、酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)迎客接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)住宿接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

三、酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀

(二)值臺服務(wù)禮儀

(三)西餐服務(wù)禮儀

第五章：酒店從業(yè)人員商務(wù)禮儀

一、名片禮儀

(一)名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

(二)遞送名片的次序

(三)索取名片的方法

二、握手禮儀

(一)握手的時(shí)機(jī)

(二)握手的順序

(三)握手的要領(lǐng)

(四)握手的禁忌

視頻分享：明星握手的尷尬

三、介紹禮儀

(一)稱呼的學(xué)問

(二)自我介紹的原則和方法

(三)介紹他人的順序、方法、禁忌

四、進(jìn)出乘電梯禮儀

五、位次禮儀

(一)行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）

(二)會議、會見、談判座次禮儀

(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀

六、送別禮儀

第六章  酒店從業(yè)人員溝通禮儀

一、言談禮儀

(一)有效溝通的3A法則

(二)有效溝通的4大法寶

(三)商務(wù)交往六不談

(四)私人交往五不問

(五)言談禮儀四大禁忌

二、與不同層級人的溝通技巧

(一)與上級的溝通技巧

(二)與下級的溝通技巧

(三)與同級的溝通技巧

三、電話溝通禮儀

(一)電話的5W1H原則

(二)接打電話的技巧

(三)移動電話的禮儀

第七章、酒店從業(yè)人員投訴處理禮儀

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、投訴原因分析

(一)客戶投訴三大根源

(二)客戶投訴背后的期望

(三)客戶投訴目的與動機(jī)

三、投訴處理的基本原則

(一)積極主動原則

(二)客觀公正原則

(三)高效專業(yè)原則

(四)合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、投訴處理的八步驟

(一)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二)迅速隔離客戶

(三)仔細(xì)傾聽，理解抱怨

(四)表示同情理解，安撫客戶情緒

(五)分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

(六)提出公平化解方案

(七)獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八)跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

五、投訴處理七種技巧

(一)有效傾聽技巧

(二)積極引導(dǎo)技巧

(三)情緒控制技巧

(四)適當(dāng)致歉技巧

(五)語言表達(dá)技巧

(六)問題處理技巧

(七)分析總結(jié)技巧

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整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發(fā)。理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2、發(fā)型。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

3、發(fā)飾。發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

4、面容。臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

5、身體。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

6、裝飾物。不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、**、婚戒。

7、著裝。著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，內(nèi)衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

10、鞋襪。著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。