線上物業(yè)人服務(wù)意識培訓(xùn)

企贏培訓(xùn)線上課堂是針對企業(yè)人員設(shè)計的一個碎片化學(xué)習(xí)平臺，經(jīng)過多年的沉淀，擁有了一批資深的精英講師。平臺里涵蓋了企業(yè)十二大板塊：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、生產(chǎn)管理、人力資源、采購物流、銷售管理、市場營銷、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、項目管理、戰(zhàn)略管理、國學(xué)智慧。每節(jié)課程實戰(zhàn)干貨，讓學(xué)員能夠更多吸收課上內(nèi)容，并結(jié)合社群輔導(dǎo)，讓學(xué)員學(xué)的更扎實，并能夠運用到實際的工作中，不斷的提升自己的綜合能力，平臺還為企業(yè)提供績效考核導(dǎo)入服務(wù)，真真切切的幫助個人/企業(yè)解決問題。

需要以服務(wù)為抓手全面推動窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)的能力與技能。本課程可以提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關(guān)懷客戶”的服務(wù)閉環(huán)流程，實現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感！

1、建立對客戶服務(wù)的全面理解；

2、理解服務(wù)工作對自己能力提升的積極作用；

3、理解并改善部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升員工服務(wù)技巧；

4、學(xué)會從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個專業(yè)的服務(wù)人員。

模塊一：客服人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

客服人員的職業(yè)化形象

客服人員的品格和素養(yǎng)

模塊二：保持樂觀情緒締造陽光心態(tài)

態(tài)度就是競爭力

帶著熱情去工作

工作不快樂是人生zui大的損失

多加一盎司，工作就大不一樣

接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對工作

抱怨命運不如調(diào)整心態(tài)

工作著并快樂著

締造積極的陽光心態(tài)

模塊三：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

理解服務(wù)的真諦

服務(wù)的黃金法則

1%的服務(wù)理念

擁有一顆快樂的服務(wù)心

旅客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

關(guān)注客戶服的瞬間感受

細(xì)微之處見真情

客戶服務(wù)八大鐵律

模塊四：服務(wù)禮儀的含義與功能

服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀的功能

模塊五：與客戶溝通的“敬人三A”原則

接受服務(wù)對象

重視服務(wù)對象

贊美服務(wù)對象

模塊六：客服人員良好服務(wù)形象塑造

展示積極健康的儀容

客服人員著裝要求

客服人員行為舉止規(guī)范

幾種常用的手勢語

身勢語

表情神態(tài)禮儀

模塊七：客服人員的語言規(guī)范

聲音運用規(guī)范：常用禮貌用語

模塊八：如何贏得客戶的合作

人際交往的黃金法則

讓對方做主角

莫讓他人相形見絀

以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前

怎樣說服人

模塊九：客服人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練

要做得超過旅客的期望值

永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯”

養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神

莫讓不良的情緒滾雪球

要有強烈的責(zé)任意識

給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水

模塊十：如何應(yīng)對不滿的客戶

客戶抱怨的三個層次

客戶抱怨時想得到什么

客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做

消除客戶抱怨的10個訣竅

有效處理客戶投訴的五步驟

模塊十一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估

你對客戶的看法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評價

服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

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