線上客戶服務(wù)意識哪家好？

企贏培訓(xùn)線上課堂是針對企業(yè)人員設(shè)計(jì)的一個(gè)碎片化學(xué)習(xí)平臺，經(jīng)過多年的沉淀，擁有了一批資深的精英講師。平臺里涵蓋了企業(yè)十二大板塊：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、生產(chǎn)管理、人力資源、采購物流、銷售管理、市場營銷、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、項(xiàng)目管理、戰(zhàn)略管理、國學(xué)智慧。每節(jié)課程實(shí)戰(zhàn)干貨，讓學(xué)員能夠更多吸收課上內(nèi)容，并結(jié)合社群輔導(dǎo)，讓學(xué)員學(xué)的更扎實(shí)，并能夠運(yùn)用到實(shí)際的工作中，不斷的提升自己的綜合能力，平臺還為企業(yè)提供績效考核導(dǎo)入服務(wù)，真真切切的幫助個(gè)人/企業(yè)解決問題。

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3.為什么客戶總是針對我們呢？

4.我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5.為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。

1、建立對客戶服務(wù)的全面理解；

2、理解服務(wù)工作對自己能力提升的積極作用；

3、理解并改善部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升員工服務(wù)技巧；

4、學(xué)會從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員。

第 一部分：物業(yè)管理人員心態(tài)和意識提升篇

一、認(rèn)識物業(yè)工作

1、物業(yè)的客戶是誰？

2、什么是物業(yè)管理

3、衡量一個(gè)物業(yè)公司服務(wù)優(yōu)劣的九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

二、認(rèn)識服務(wù)

1、目前企業(yè)的四個(gè)現(xiàn)代化

2、何為服務(wù)

3、服務(wù)新解

三、物業(yè)管理人員需要具備的服務(wù)心態(tài)

1、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展

2、物業(yè)工作人員五大“陷阱”心態(tài)

3、物業(yè)工作人員需要具有的服務(wù)心態(tài)——讓用戶住的滿意

4、如何讓用戶住的滿意

四、物業(yè)管理人員應(yīng)該具有的服務(wù)意識

1、把業(yè)主/用戶視同家人的服務(wù)意識

2、主動服務(wù)的意識

3、安全至上意識

4、道德自律意識

5、法律服務(wù)意識

6、成本與效益服務(wù)意識

五、物業(yè)管理人員必須具備的服務(wù)能力

1、自我形象管理能力

2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力

3、團(tuán)隊(duì)合作能力

4、觀察能力

5、解決問題的能力

6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力

7、操作能力

8、強(qiáng)健的體力

9、良好的管理能力

10、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力

第二部分：物業(yè)管理人員的禮儀提升篇

一、禮儀為物業(yè)服務(wù)加分

1、禮儀的定義

2、禮儀的作用

3、禮儀為服務(wù)加分

二、從“首輪效應(yīng)”開始的物業(yè)服務(wù)——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造

1、職業(yè)化形象的定義及其作用

2、從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象

三、無聲的服務(wù)語匯——物業(yè)人員表情禮儀

1、表情的魅力

2、微笑的作用與要素

3、面部表情訓(xùn)練

4、打造目光的服務(wù)

四、你的舉止會說話——物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

1、基本禮儀姿態(tài)

2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練

3、物業(yè)管理人員日常工作操作注意事項(xiàng)

五、細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理人員日常接待工作中的禮儀規(guī)范

1、迎接客戶的禮儀

2、介紹禮儀

3、小握手的大學(xué)問

4、如何得體的使用名片

六、細(xì)節(jié)相彰——物業(yè)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范

1、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀

2、走樓梯的禮儀與位次

3、乘坐電梯的禮儀和位次

七、開口就能感動人——有效溝通與客服投訴處理技巧

1、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)溝通禮儀

2、有效處理物業(yè)投訴的禮儀與技巧

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