深圳大客戶(hù)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容

目前很多企業(yè)在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系時(shí)，投入產(chǎn)出不高，甚至走入了誤區(qū)，例如：

1.企業(yè)缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶(hù)由少數(shù)銷(xiāo)售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶(hù)成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；一旦這些精英去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)，客戶(hù)就極有可能流失；

2.客戶(hù)關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢(qián)沒(méi)數(shù)，花錢(qián)沒(méi)度；企業(yè)不知道哪些錢(qián)可以花，哪些錢(qián)應(yīng)該?。?

3.沒(méi)有完整的客戶(hù)關(guān)系資料庫(kù)，無(wú)論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶(hù)接待，客戶(hù)信息支持不足。無(wú)法有效管理客戶(hù)決策鏈；

4.很多客戶(hù)信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)信息流失，客戶(hù)體驗(yàn)不好；

5.缺乏全員的客戶(hù)關(guān)系理念，客戶(hù)關(guān)系主要由少數(shù)幾個(gè)人，比如客戶(hù)經(jīng)理來(lái)建立和維系；

6.對(duì)客戶(hù)關(guān)系理解有誤，講客戶(hù)關(guān)系簡(jiǎn)化為“客戶(hù)關(guān)鍵人的私人關(guān)系”，甚至進(jìn)入“灰色地帶”，為企業(yè)和員工自己，帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。

本課程致力于通過(guò)對(duì)華為客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶(hù)關(guān)系管理困局，提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。

第 一章：大客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)和理想客戶(hù)模型

1、誰(shuí)應(yīng)該是我們的大客戶(hù)？

2、誰(shuí)是我們的理想大客戶(hù)？

共創(chuàng)：各個(gè)業(yè)務(wù)條線的理想客戶(hù)模型

共創(chuàng)我司SABC類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：基于理想客戶(hù)模型，盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)有大客戶(hù)

根據(jù)業(yè)務(wù)線，對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)定級(jí)與分類(lèi)

第二章：客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略

1、如何構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理流程

2、客戶(hù)關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

研討：客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀問(wèn)題對(duì)標(biāo)診斷

第三章：客戶(hù)關(guān)系地圖

1、客戶(hù)關(guān)系管理的核心

2、客戶(hù)關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP

3、項(xiàng)目決策影響圈和立足圈

研討：選擇重點(diǎn)客戶(hù)，結(jié)合組織架構(gòu)圖分析現(xiàn)狀

第四章：普通客戶(hù)關(guān)系

1、普遍客戶(hù)關(guān)系的定義

2、提升普遍客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵要素

3、普遍客戶(hù)關(guān)系量化評(píng)估方法

研討：共創(chuàng)我司普遍客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

梳理我司普遍客戶(hù)關(guān)系的提升方法

第五章：關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系

1、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的定義

2、提升關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵要素

3、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵步驟

研討：共創(chuàng)我司關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

梳理我司關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的提升方法 第六章：組織客戶(hù)關(guān)系

1、組織客戶(hù)關(guān)系的定義

2、提升組織客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵要素

3、建立關(guān)鍵組織關(guān)系管理的步驟

4、大客戶(hù)關(guān)系的OKE模型

研討：共創(chuàng)我司組織客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

梳理我司組織客戶(hù)關(guān)系的提升方法

第七章：客戶(hù)關(guān)鍵人溝通

1、識(shí)別客戶(hù)關(guān)鍵人的溝通風(fēng)格

2、掌握和不同類(lèi)型溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

練習(xí)：分析現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)鍵人，擬定溝通策略

第八章：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃匯報(bào)

1、根究客戶(hù)分級(jí)，確定客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型

2、制定客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和計(jì)劃

匯報(bào)：匯報(bào)客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

公司領(lǐng)導(dǎo)和老師給予反饋

第九章：客戶(hù)維護(hù)管理策略

1、大客戶(hù)角色定位

◇ 從銷(xiāo)售角度看客戶(hù)角色

◇ 誰(shuí)是真正的EB（客戶(hù)決策者）

◇ TB（技術(shù)決策者）都是什么人

◇ 誰(shuí)是真正的UB（使用決策者）

2、權(quán)利與影響力

◇ 影響力分類(lèi)

◇ 什么決定了影響力的大小

◇ 什么決定了角色的參與程度

◇ 影響力和參與度如何結(jié)合

3、客戶(hù)維護(hù)策略模型及工具

◇ 客戶(hù)吸引力：客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)價(jià)值

◇ 大客戶(hù)分等級(jí)管理-客戶(hù)生命周期價(jià)值

◇ 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)模型：吸引力阻擋力

◇ 客戶(hù)阻擋力：終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本

◇ 客戶(hù)吸引力：客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)價(jià)值

◇ 高層關(guān)系對(duì)客戶(hù)份額的影響