線上柜員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

企贏培訓(xùn)線上課堂是針對(duì)企業(yè)人員設(shè)計(jì)的一個(gè)碎片化學(xué)習(xí)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)多年的沉淀，擁有了一批資深的精英講師。平臺(tái)里涵蓋了企業(yè)十二大板塊：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、生產(chǎn)管理、人力資源、采購(gòu)物流、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、項(xiàng)目管理、戰(zhàn)略管理、國(guó)學(xué)智慧。每節(jié)課程實(shí)戰(zhàn)干貨，讓學(xué)員能夠更多吸收課上內(nèi)容，并結(jié)合社群輔導(dǎo)，讓學(xué)員學(xué)的更扎實(shí)，并能夠運(yùn)用到實(shí)際的工作中，不斷的提升自己的綜合能力，平臺(tái)還為企業(yè)提供績(jī)效考核導(dǎo)入服務(wù)，真真切切的幫助個(gè)人/企業(yè)解決問(wèn)題。

新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。服務(wù)行為作為服務(wù)的核心能動(dòng)力與企業(yè)的業(yè)績(jī)也是息息相關(guān)。不是所有的服務(wù)行為都能夠幫助企業(yè)創(chuàng)收，但有效的服務(wù)行為一定能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。

你是否困惑于，員工每日辛勤的工作，客戶的流失率反而在增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)反而下滑呢？如何讓每位員工都能成為一個(gè)效能單位，如何讓每一個(gè)服務(wù)行為都能帶來(lái)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)？服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能的訓(xùn)練，將為您帶來(lái)意想不到的收獲……

1、使客服人員明白：服務(wù)態(tài)度就是為人處世的態(tài)度，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。

2、有效提升客服人員為客戶服務(wù)的正確心態(tài)，樹立新的服務(wù)理念，使客人員意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。

3、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，在管理中，加強(qiáng)員工服務(wù)心態(tài)與服務(wù)的培養(yǎng)，這是更關(guān)鍵的。

4、提高客服人員的服務(wù)規(guī)范，掌握旅客心理與應(yīng)對(duì)技巧。

5、塑造良好的服務(wù)形象，提高與客戶溝通的效果，讓客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感。

6、使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠(chéng)、友好、適時(shí)。

第 一講：服務(wù)認(rèn)知篇

一、什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

1.卓越服務(wù)的體現(xiàn)

2.迅速響應(yīng)客戶要求

3.以客戶為中心

4.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5.舍身處地為客戶著想

6.個(gè)性化服務(wù)

7.客戶的觀點(diǎn)

8.客戶服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)分析篇

一、用戶需求分析

1.情感需求

2.事實(shí)需求

第三講：服務(wù)流程篇

一、歡迎客戶

1.迎賓語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)、特殊歡迎語(yǔ)）

2.肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢(shì)）

3.目光注視（目光的交流與注視）

4.自然微笑（親和力的三笑）

5.個(gè)人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）

6.電話用語(yǔ)（電話服務(wù)用語(yǔ)及流程步驟）

二、探詢需求

1.表達(dá)服務(wù)意愿

2.傾聽(tīng)

3.提問(wèn)

4.確認(rèn)

三、提出建議

1.直接建議

2.折中建議

四、業(yè)務(wù)辦理

1.準(zhǔn)確

2.迅速

3.提醒

4.延伸

五、熱情送別

1.確認(rèn)滿意

2.再次表達(dá)服務(wù)意愿

3.告別

4.服務(wù)要點(diǎn)模擬練習(xí)

第四講：處理投訴篇

一、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1.潛在抱怨

2.顯在抱怨

3.潛在投訴

4.投訴

二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1.求發(fā)泄的心理

2.求尊重的心理

3.求補(bǔ)償?shù)男睦?

三、客戶投訴的原困分類

1.沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.情感受到傷害

3.承諾未兌現(xiàn)

4.非正當(dāng)理由

四、客戶投訴處理的總原則

五、處理情感的技巧

1.體諒情感的技巧

2.真誠(chéng)道歉的技巧

六、處理問(wèn)題的技巧

1.探詢問(wèn)題與需求

2.提出建議

3.立刻行動(dòng)

4.確認(rèn)結(jié)果

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