企業(yè)中層管理技能培訓

作為中高層管理者，要想企業(yè)在日益加劇的市場競爭中勝出，不僅需要通 過滿足和超越客戶需求來維護客戶忠誠度，同時更需要通 過了解和滿足內(nèi)部員工的需求，激發(fā)其工作熱情，心甘情愿并誠心誠意為客戶提供所需服務，提高企業(yè)競爭力。同時，服務作為一個系統(tǒng)工程，各部門都有為確保客戶滿意度責無旁貸的責任，作為管理者如何協(xié)調(diào)各部門在服務中的協(xié)同，成為服務成功的關鍵因素。

第 一部分 內(nèi)部服務意識與思維養(yǎng)成

一、服務意識欠缺的嚴重后果

１、客戶滿意度下降

２、客戶投訴

３、客戶流失

二、內(nèi)部服務意識和思維養(yǎng)成

１、關于服務的兩個思考

①客戶流失是哪個部門的責任？

②客戶服務的對象有哪些？

２、關于服務的兩個意識

①任何部門都是服務部門

②員工是重要的服務對象

三、打造極致服務文化

視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方

１、極致文化的五個要素

①　堅持客戶至上

②確立服務愿景

③專注客戶需求

④回應真誠態(tài)度

⑤營造賦權文化

２、客戶極致體驗源于內(nèi)部服務思維

①內(nèi)部客戶服務的三原則

②內(nèi)部服務思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：服務意識促進管理的兩個方法

一、創(chuàng)造內(nèi)部協(xié)同方法

（一）服務協(xié)同的事前準備

１、建立信任

①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎

②如何建立專業(yè)形象

２、管理期望

①合理設定內(nèi)部客戶期望值

②降低內(nèi)部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

３、知己知彼

①了解其他部門的運作

②促進部門間合作的制度安排

③了解跨部門人員隱形需求

（二）服務協(xié)同的關鍵因素

１、確立一致目標

２、找對合作方法

①積極參與

②表達觀點

③尊重成員

④鼓勵他人

⑤保持客觀

３、達成共同利益

４、調(diào)整服務心態(tài)

①消極心態(tài)的來源

②轉變思維的角度

③養(yǎng)成協(xié)同的思維

５、接納不同風格

測試練習：ＰＤＰ溝通風格測試

不同類型溝通風格的應對方式

二、提升非物質(zhì)激勵員工技巧

（一）轉變?nèi)瞬偶钜庾R

討論：錢是有效的激勵方式嗎？

１、引爆工作激情的一個公式

２、適應性效應

①互動：測試幸福指數(shù)

②　學以致用：

Ａ加薪計劃

Ｂ獎勵選擇

（二）了解員工的心理需求

１、馬斯洛需求層次理論

２、時代驅(qū)動力（７０／８０／９０年代）

（三）非物質(zhì)激勵的三大方略

１、信任激勵

試驗：信任游戲

①建立信任的５項修煉：

堅定／一致／可靠／誠信／寬容

②發(fā)揮信任的６脈神劍：

２、贊美激勵

①皮格馬利翁效應：積極期望產(chǎn)生的奇妙效果

②工作中如何表揚／批評員工：

歸因理論帶來的啟示：穩(wěn)定性因素與非穩(wěn)定性因素

③表揚的３個要點：

具體事實／夸到點子／態(tài)度真誠

④批評的５個方法：

雪球法／背躬法／矛盾法／寓意法／延時法

３、搞趣激勵

①了解新生員工

②創(chuàng)新和諧氛圍

③激發(fā)快樂情緒