呼叫中心基層管理者培訓(xùn)

呼叫中心基層管理者培訓(xùn)課程旨在讓呼叫中心基層管理者通 過學(xué)習明確角色定位，發(fā)揮管理者應(yīng)有的功能，能夠以結(jié)構(gòu)化的思維方法， 掌握情境領(lǐng)導(dǎo)技巧，做好工作管理，掌握溝通的技巧與方法，透過有效溝通有效達成任務(wù)，掌握主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力和問題結(jié)構(gòu)模型，提升管理能力。

一、管理者的角色認知

1、常見管理者的角色錯位

2、管理者的10角色如何發(fā)揮作用而不混亂

3、管理者常見困難，時間管理、沖突管理等

二、成為管理者后，心態(tài)應(yīng)該如何變更？

1、為什么心態(tài)需要轉(zhuǎn)變？

●跑步上崗的經(jīng)理們

2、心態(tài)轉(zhuǎn)變的心結(jié)

3、心態(tài)轉(zhuǎn)變的重點

●判斷標準

●新晉管理者的兩個感覺

●新晉管理者轉(zhuǎn)變?nèi)?

●評價新晉管理者的四個維度

案例：小A升職記

三、向上管理：獲取更有效的支撐

1、 管理學(xué)之父為什么強調(diào)向上管理是管理者的**重要的職責

●承接公司戰(zhàn)略，高效完成崗位職責，是管理的**要務(wù)

●如何有效承接上級的戰(zhàn)略要點和關(guān)鍵任務(wù)

●如何應(yīng)對公司的多如牛毛的規(guī)章制度？

2、 如何保持向上溝通順暢性

●消除偏見

●向上溝通4要素

●獲取更多資源和支撐的關(guān)鍵

3、 向上管理的誤區(qū)

●個人英雄主義

●經(jīng)常給上級帶來“驚喜”

●“為民請命”

四、向下管理的：構(gòu)建高績效團隊

1、 作戰(zhàn)陣型的重要性

2、 上下同欲的激勵機制

3、 建隊伍要立足于培養(yǎng)員工

4、 績效管理的要點

5、 如何善用正向激勵

6、 如何讓負向激勵起到好的效果？

五、平行管理：協(xié)作與沖突管理

1、 沖突的種類

2、 正確的看待沖突

3、 部門之間關(guān)系六種結(jié)構(gòu)

4、 如何面向價值創(chuàng)造解決部門沖突，構(gòu)建良好協(xié)作關(guān)系

六、綜合與答疑