南通銀行客戶關(guān)系深度維護(hù)培訓(xùn)

國(guó)民理財(cái)知識(shí)和資訊越來(lái)越豐富，銀行客戶的個(gè)性化要求越來(lái)越高；同行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，客戶自主選擇意識(shí)日益增強(qiáng)，時(shí)刻考驗(yàn)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷實(shí)力，同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系維護(hù)能力提出了更高的要求。作為銀行與客戶的橋梁，客戶經(jīng)理承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何**客戶經(jīng)理的關(guān)系維護(hù)能力從而掌握主動(dòng)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)獲得成功呢？如何分析客戶心理、制定針對(duì)性的個(gè)性化維護(hù)策略？… 本課程將與您系統(tǒng)分析銀行營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，**把握提升關(guān)系維護(hù)提升的脈絡(luò)。

一、客戶關(guān)系與銷售發(fā)展

互動(dòng)：怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？

1.良好的客戶關(guān)系是銀行及個(gè)人發(fā)展的重要基礎(chǔ)

2.要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)

二、了解客戶是關(guān)系管理的前提

前言：不是每個(gè)客戶都值得你去投入

1.確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的目標(biāo)客戶

2.準(zhǔn)確地搜集客戶資料

3.從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶

4.優(yōu)質(zhì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)

5.忠誠(chéng)度

滿意度+貢獻(xiàn)額

對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類

6.針對(duì)不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

三、客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略

1.想辦法讓你的客戶感到物超所值

2.有效提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度和貢獻(xiàn)額

3.要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分

4.客戶服務(wù)的兩大特征

5.程序性特征

個(gè)性化特征

打造客戶服務(wù)的專屬性

6.不同客戶要采用不同的溝通策略

強(qiáng)勢(shì)型客戶、活躍型客戶、和平型客戶、挑剔型客戶、中庸型客戶

四、客戶關(guān)系管理的模式及方式

1.關(guān)系同盟

情感帳戶

產(chǎn)品策略

商務(wù)往來(lái)

2、常用的客戶關(guān)系管理方式及細(xì)節(jié)要點(diǎn)

短信、電話、郵件、拜訪、沙龍、微博微信、宴請(qǐng)、禮品饋贈(zèng)

五、如何有效地處理客戶投訴

把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

1.客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

2.客戶投訴處理，重情重義不重理

3.客戶投訴的流程與步驟

4.客戶投訴過(guò)程中的關(guān)鍵要點(diǎn)

5.先心情后事情

態(tài)度第一，技能第二

速度第一，結(jié)果第二

適當(dāng)補(bǔ)償

擁有一顆做朋友的心

如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?

六、客戶關(guān)鍵管理的工具

個(gè)人客戶一定要專屬服務(wù)

1.固頻、長(zhǎng)期地維護(hù)會(huì)起裂變反應(yīng)

2.個(gè)人客戶日常記錄與整理

3.客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的結(jié)果追蹤